Customer Service Management (CSM)

Wir machen aus Ihrer bisherigen Kundenerfahrung eine moderne Customer Experience mit intelligent automatisierten Prozessen.

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CSM Customer Service Management Customer Experience FROX AG

Was ist Customer Service Management?

Customer Service Management (CSM) umfasst die Verwaltung und Verbesserung der Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dabei geht es um alle Aktivitäten, die darauf abzielen, Kundenbedürfnisse zu verstehen, Anfragen und Probleme schnell zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Bei der Orchestrierung von Aufgaben zwischen Kunden, dem Kundenservice und anderen Teams von Unternehmen arbeiten Front-, Middle- und Backoffice eng zusammen. Durch die Optimierung von Services zielt CSM auf die optimale Kundenbetreuung, eine positive Kundenerfahrung und langfristige Kundenbindung ab, was sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

 

Ein wichtiger Aspekt des Kundenservice ist die Kundenkommunikation. Der Kundendienst muss sicherstellen, dass Kunden schnell, freundlich, kompetent und zielführend unterstützt werden – und das über eine Vielzahl von Kanälen hinweg (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien etc.). Das Customer Service Management beinhaltet neben der Verwaltung von Kundendaten auch die Analyse von Kundenfeedback, um Schwachstellen in der Servicequalität zu identifizieren und zu beseitigen.

Customer Experience verbessern

Die ideale Kundenservice-Software nutzt den Kontext des Kunden, um Probleme personalisiert zu beheben. Betrachten Sie den Kunden als Ganzes und nicht bloss als einzelne Supportanfrage, um ein möglichst einmaliges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

  • Helfen Sie Ihrem Kunden dabei,  auf einfache Weise und über jeden möglichen Kanal Anfragen an Ihr Unternehmen zu richten.
  • Vermeiden Sie lange Reaktionszeiten, indem Sie ein Self-Service-Portal zur Verfügung stellen und intelligent automatisierte Prozesse einführen.
Customer Experience verbessern Customer Service Management CSM FROX AG

Kundenanliegen effizienter lösen

Konzentrieren Sie sich auf Kundenservices, die schnell Erfolg bringen.

  • Bauen Sie Informationssilos in Ihrem Unternehmen ab, um ein ganzheitliches Bild Ihrer Kunden zu erhalten.
  • Verbinden Sie Mitarbeitende in Echtzeit, um Ideen zu teilen und schnelle Entscheidungen für Kunden zu treffen.
  • Setzen Sie auf Lösungen, die Ihnen eine transparente Übersicht über Kundenkommunikation und -aktivitäten liefern.
  • Befreien Sie Ihre Mitarbeitenden von Standardanfragen und machen Sie Kapazitäten frei. Nutzen Sie dafür moderne Technologien wie Machine Learning und automatisieren Sie klassische Supportanfragen.
Kundenanliegen effizienter lösen Customer Service Management CSM FROX AG

Qualität kontinuierlich verbessern

Intelligente Customer-Service-Management-Technologien sind ein zentraler Erfolgsfaktor in der digitalen Transformation und zeigen signifikante Erfolge in der kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Kundenservices und Produkte. 

  • Neue Erkenntnisse aus der Case-Bearbeitung werden automatisch im Knowledge Center gespeichert.
  • Kundenanfragen werden umgehend dem richtigen Mitarbeitenden zugewiesen.
  • Engpässe im Kundenservice werden identifiziert und optimiert.
  • Agenten können Kunden proaktiv kontaktieren, bevor das Problem entsteht.
  • Es können datengestützte Entscheidungen getroffen werden, um Verbesserungen anzustossen.
Qualität kontinuierlich verbessern Customer Service Management CSM FROX AG

Customer Service Management mit ServiceNow

Mit dem Customer Service Management (CSM) von ServiceNow erhalten Sie mehr als ein CRM und eine gewöhnliche Field-Service-Management-Lösung. Schaffen Sie für Ihre Kunden eine nahtlose Customer Experience, indem Sie proaktiv Probleme beheben!

Effiziente Prozesse FROX AG
Mehr als ein CRM

Der moderne Kundendienst braucht einen gesamtheitlichen Ansatz, den ein CRM so nicht bieten kann. Eine Customer-Service-Lösung identifiziert und personalisiert die Service-Erfahrung jedes einzelnen Kunden und bietet intelligent automatisierte Prozesse über sämtliche involvierte Geschäftsbereiche hinweg.

Field Service Management mit ServiceNow Customer Service Management CSM FROX AG
Field Service Management

Mit der Field-Service-Management-Lösung von ServiceNow lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Erledigen Sie Kundenanliegen schon beim ersten Besuch, indem Sie automatisiert die geeignetste Person mit den richtigen Dokumenten und relevanten Informationen zuweisen.

Technologien und Analysen FROX AG
Intelligente Technologien

Unter künstlicher Intelligenz (KI) wird der Einsatz unterschiedlicher Technologien zusammengefasst, die genutzt werden können, um jene Aufgaben zu erledigen, die normalerweise menschliche Intelligenz voraussetzen. Bei KI-gestützten Self-Service-Portalen wirken Ihre Kunden an der Lösung gleich mit.

Testimonials

«Das Tool hat uns als Organisation weitergebracht, indem wir unser Wissen zentralisiert verwalten konnten. Dank ServiceNow laufen nun unsere 200 Prozesse standardisierter durch. Auch unsere Kernprozesse «Support-Service» sind besser strukturiert.»

Zum Kundenprojekt
Lukas Hertig

Lukas Hertig

COO - Unico Data AG

«Die neue Lösung bedeutet für uns einen Quantensprung in der Transparenz und Steuerung unseres Kundenservice. Die Qualität hat sich durch die geführten Prozesse stark verbessert und die Einfachheit der Bedienung erlaubt es auch neuen Mitarbeitenden sofort mandantenübergreifend und sehr effizient zu arbeiten. Mit FROX haben wir einen kundenorientierten, verlässlichen Digitalisierungspartner an unserer Seite, welcher uns mit grossem Engagement und Kompetenz auf unserer digitalen Reise unterstützt. Wir profitieren vom Know-how, der Flexibilität und Kreativität des FROX Teams. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und können FROX anderen Unternehmen als Partner wärmstens weiterempfehlen.»

Zum Kundenprojekt
Danny Reitamo

Danny Reitamo

CCO, Mitglied der Geschäftsleitung - CC Energie SA

«Die Einführung der ServiceNow-Plattform ist Teil der langfristigen Digitalisierungsstrategie in der Bell Food Group AG. Wir schaffen damit das Fundament, die unterschiedlichen Prozesse, Applikationen, Systeme und unsere Mitarbeiter auf einer einheitlichen Plattform zusammenzubringen. FROX unterstützt uns dabei kompetent und achtet darauf, dass wir mit den implementierten Lösungen nahe am Standard der ServiceNow-Plattform bleiben. Die Zusammenarbeit macht Spass!»

Zum Kundenprojekt
Sven Friedli

Sven Friedli

CIO - Bell Food Group AG

CSM-Funktionen und -Features

Setzen Sie auf die richtigen und skalierbaren Funktionen – immer mit dem Ziel, Ihr Kundenservice-Erlebnis von der Anfrage bis zur erfolgreichen Lösung des Problems zu verbessern!

CSM Customer Service Management FROX AG
Predictive Intelligence

Beschleunigen Sie die Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung der Fälle durch Machine Learning.

CSM Customer Service Management FROX AG
Chatbot

Nutzen Sie das Potential eines Chatbots, der natürliche Sprache versteht und Zugang zu allen Informationen hat.

CSM Customer Service Management FROX AG
Agent Workspace

Die Kommandozentrale für Ihre Mitarbeiter sollte eine ganzheitliche zentrale Ansicht bieten und interaktives Arbeiten ermöglichen.

CSM Customer Service Management FROX AG
Digitale Workflows

Lösen Sie Kundenanliegen schneller, indem Sie alle Abteilungen mit End-to-End automatisierten Workflows verbinden.

CSM Customer Service Management FROX AG
Omni-Channel

Unterstützen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten: Integrieren Sie verschiedene Kommunikationsmittel wie Telefon, Web, Chat, Social Media und E-Mail.

CSM Customer Service Management FROX AG
Kunden-Self-Service

Eine einfach zu bedienende und effiziente Knowledge-Management-Lösung bietet mehr Wissen für bessere Services.

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Knowledge Management

Effektive Bereitstellung von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation.

Plattformen

Wir arbeiten mit führenden Plattformen in den Bereichen Service Management und Prozessdigitalisierung und -automatisierung, um Ihre Herausforderungen zu meistern und die Effizienz sowie Produktivität in Ihrem Unternehmen zu steigern.

E-Book ServiceNow und FROX: Digitalisierung im Kundendienst – Wie Sie einen modernen Kundendienst und eine erfolgreiche Customer Journey aufbauen

E-Book: «Digitalisierung im Kundendienst»

Die zunehmende Digitalisierung verändert auch das Kundenverhalten und stellt den Kundendienst von heute vor ganz neue Herausforderungen. Lernen Sie in diesem kostenlosen E-Book, wie Sie einen modernen Kundendienst und eine erfolgreiche Customer Journey aufbauen. Moderne Technologien helfen Ihnen dabei, die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, zu verbessern und Mitbewerber zu überholen!

 

Themenfokus

  • Hindernisse im Kundendienst: Was Kunden heutzutage erwarten
  • Vernetzte Zusammenarbeit: Was ein moderner Kundenservice leisten sollte
  • Customer Service Management von ServiceNow: So bauen Sie eine reibungslose Customer Journey mit personalisiertem Kundenservice auf
E-Book herunterladen

Warum eine solide Customer-Service-Management-Software wertvoll für Ihr Unternehmen ist

In einem kompetitiven Markt ist es entscheidend, wie Ihr Kundendienst aufgestellt ist. Damit Sie sich von der Konkurrenz abheben können, ist es wichtig, einen ehrlichen, proaktiven und lösungsorientierten Kundendienst aufzubauen. Diese Gründe sprechen für einen modernen Kundenservice:

Kundenbindung ist günstiger als Kundenakquise

Eine Steigerung der Kundenbindung um lediglich 5 % kann bereits eine Erhöhung des Gewinns um bis zu 25 % (1) mit sich bringen. Dies liegt daran, dass Stammkunden bis zu 67 % mehr für eine Marke ausgeben. (2) In der Folge reduzieren sich die Vermarktungskosten. Ein exzellenter Kundenservice senkt die Kosten der Kundenakquise, indem

  • er bestehende Kunden zu Stammkunden macht,
  • er dafür sorgt, dass die Abwanderungsrate sinkt und
  • Kunden zu Markenbotschaftern werden, die wiederum neue Kunden generieren.
Zufriedene Mitarbeitende leisten mehr für ihre Kunden

Mitarbeitende, die sich respektiert und geschätzt fühlen und die richtigen Tools sowie Prozesse zum produktiven Arbeiten haben, sind deutlich motivierter. Studien zeigen, dass 87 % der Angestellten, die bei der Arbeit glücklich sind, sich bereit erklären, viel mehr für ihren Arbeitgeber zu leisten. (1)

  • Schaffen Sie eine respektvolle und kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundendienstmitarbeitenden von repetitiven und manuellen Prozessen befreit werden.
  • Verzichten Sie auf Informationssilos und Insellösungen.
Zufriedene Kunden bleiben treu und geben mehr aus

Wenn Kunden positive Erfahrungen mit einer Marke machen, bleiben sie länger treu. Sie haben schlichtweg keinen Grund, sich bei der Konkurrenz umzusehen. Zudem kaufen 50 % der Kunden nach einer positiven Erfahrung mit einem Brand mehr ein. (1) Wenn der Kundenservice stimmt, sind rund 86 % der Kunden bereit, bis zu 25 % mehr für eine Dienstleistung oder ein Produkt auszugeben. (2) Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie

  • intelligente und automatisierte Prozesse nutzen, um Kundenanliegen schneller zu lösen,
  • Self-Service-Portale einsetzen, damit Kunden einfache Anliegen selbst klären können und
  • mit hoch personalisierter Kommunikation und cleveren Lösungsansätzen Ihre Kunden nachhaltig überzeugen.
Kundendienst kann wertvolle Informationen über Kunden liefern

Ihre Customer-Service-Agenten sind an der Front und im ständigen Kontakt mit Kunden. Sie erhalten viele wertvolle Informationen. Nutzen Sie diese Daten, denn sie können wichtige Erkenntnisse für die Produktentwicklung, das Marketing oder andere Geschäftsbereiche liefern.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservicemitarbeitende eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden erhalten.
  • Vermeiden Sie Datensilos und integrieren Sie Kundendaten sauber in die automatisierten Prozesse.
  • Bauen Sie eine interne Knowledge-Plattform auf, um Kunden-Insights über verschiedene Teams hinweg zu liefern.
Der Customer Service ist Ihr Markenbotschafter

Ihr Kundendienst repräsentiert Ihr Unternehmen und somit Ihre Marke.
Daher ist es essentiell, dass Ihre Angestellten hervorragende Arbeit leisten – besonders, wenn man davon ausgeht, dass 60 % der Kunden nach einer negativen Service-Erfahrung nicht mehr bei derselben Marke einkaufen werden. (1)

  • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sind.
  • Bedenken Sie: Mit jeder schlechten Kundenerfahrung schenken Sie Ihrem Mitbewerber kostenlos einen neuen Kunden.

Haben Sie Fragen zum Thema Customer Service Management?

Teilen Sie uns mit, welche Herausforderung Sie mit Customer Service Management bewältigen wollen. Ganz gleich, ob Sie sich nur informieren oder voll durchstarten möchten, wir nehmen uns gerne Zeit für Sie und zeigen Ihnen Ihre Möglichkeiten auf.

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Daniel Roth, Senior Account Executive, FROX AG

Daniel Roth

Senior Account Executive

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