Customer Service Management (CSM)

Eine Steigerung der Kundenbindung um lediglich 5 % kann bereits eine Erhöhung des Gewinns um bis zu 25 % (1) mit sich bringen. Dies liegt daran, dass Stammkunden bis zu 67 % mehr für eine Marke ausgeben. (2) In der Folge reduzieren sich die Vermarktungskosten. Ein exzellenter Kundenservice senkt die Kosten der Kundenakquise, indem

• er bestehende Kunden zu Stammkunden macht,
• er dafür sorgt, dass die Abwanderungsrate sinkt und
• Kunden zu Markenbotschaftern werden, die wiederum neue Kunden generieren.

Mitarbeitende, die sich respektiert und geschätzt fühlen und die richtigen Tools sowie Prozesse zum produktiven Arbeiten haben, sind deutlich motivierter. Studien zeigen, dass 87 % der Angestellten, die bei der Arbeit glücklich sind, sich bereit erklären, viel mehr für ihren Arbeitgeber zu leisten. (1)

• Schaffen Sie eine respektvolle und kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundendienstmitarbeitenden von repetitiven und manuellen Prozessen befreit werden.
• Verzichten Sie auf Informationssilos und Insellösungen.

Wenn Kunden positive Erfahrungen mit einer Marke machen, bleiben sie länger treu. Sie haben schlichtweg keinen Grund, sich bei der Konkurrenz umzusehen. Zudem kaufen 50 % der Kunden nach einer positiven Erfahrung mit einem Brand mehr ein. (1) Wenn der Kundenservice stimmt, sind rund 86 % der Kunden bereit, bis zu 25 % mehr für eine Dienstleistung oder ein Produkt auszugeben. (2) Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie

• intelligente und automatisierte Prozesse nutzen, um Kundenanliegen schneller zu lösen,
• Self-Service-Portale einsetzen, damit Kunden einfache Anliegen selbst klären können und
• mit hoch personalisierter Kommunikation und cleveren Lösungsansätzen Ihre Kunden nachhaltig überzeugen.

Ihre Customer-Service-Agenten sind an der Front und im ständigen Kontakt mit Kunden. Sie erhalten viele wertvolle Informationen. Nutzen Sie diese Daten, denn sie können wichtige Erkenntnisse für die Produktentwicklung, das Marketing oder andere Geschäftsbereiche liefern.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservicemitarbeitende eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden erhalten.
• Vermeiden Sie Datensilos und integrieren Sie Kundendaten sauber in die automatisierten Prozesse.
• Bauen Sie eine interne Knowledge-Plattform auf, um Kunden-Insights über verschiedene Teams hinweg zu liefern.

Ihr Kundendienst repräsentiert Ihr Unternehmen und somit Ihre Marke.
Daher ist es essentiell, dass Ihre Angestellten hervorragende Arbeit leisten – besonders, wenn man davon ausgeht, dass 60 % der Kunden nach einer negativen Service-Erfahrung nicht mehr bei derselben Marke einkaufen werden. (1)

• Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sind.
• Bedenken Sie: Mit jeder schlechten Kundenerfahrung schenken Sie Ihrem Mitbewerber kostenlos einen neuen Kunden.