Customer Service Management (CSM)

Wir bieten marktführende Customer-Service-Management-Lösungen, mit denen Sie Arbeitsabläufe im Kundenservice durch Automatisierung vereinfachen, um Kundenanliegen schneller zu lösen und Kosten einzusparen.

Beratung anfragen

Was ist Customer Service Management?

Customer Service Management (CSM) umfasst das Koordinieren und Verwalten von Aufgaben, um Kundenanfragen schneller zu bearbeiten. Darunter fallen alle Aktivitäten, die darauf abzielen, Kundenbedürfnisse zu verstehen, Kundenprobleme und -anforderungen effizient zu lösen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und dabei Kosten zu sparen. Moderne CSM-Lösungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Arbeitsabläufen im Kundendienst. Mithilfe von Automatisierungstechnologien verbessern sie Services und sind auf die optimale Kundenbetreuung, positive Kundenerfahrungen und langfristige Kundenbindungen ausgerichtet, was sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

 

Bei der Orchestrierung von Aufgaben zwischen Kunden, Kundenservice und anderen Teams im Unternehmen arbeiten Front-, Middle- und Backoffice eng zusammen. Die Kundenkommunikation ist dabei besonders wichtig, denn der Kundendienst muss sicherstellen, dass Kunden schnell, freundlich, kompetent und zielführend unterstützt werden – und das über eine Vielzahl von Kanälen hinweg (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien etc.). Das Customer Service Management übernimmt neben der Verwaltung von Kundendaten auch die Analyse von Kundenfeedback, um Schwachstellen in der Servicequalität zu identifizieren und zu beseitigen.

Customer Experience verbessern

Die perfekte Kundenservice-Software passt sich den Bedürfnissen Ihrer Kunden an, damit Sie deren Probleme individuell lösen können. Behandeln Sie Ihre Kunden als Gesamtpaket und nicht nur als separate Anfragen, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.

  • Nutzen Sie einen nahtlosen Live- und Omni-Channel-Ansatz, damit Ihre Kunden Anfragen über jeden möglichen Kanal an Ihr Unternehmen richten können.
  • Stellen Sie ein Self-Service-Portal zur Verfügung, sodass Ihre Kunden schnell Antworten auf Fragen finden.
  • Setzen Sie auf intelligente Automatisierung, um lange Reaktionszeiten Ihrer Mitarbeitenden zu vermeiden.
Customer Experience verbessern Customer Service Management CSM FROX AG

Kundenanliegen schneller und effizienter lösen

Mit einem modernen Kundendienst-Tool können Sie Ihre Kundendienstmitarbeitenden optimal unterstützen und sich auf jene Kundenservices konzentrieren, die schnell Erfolg bringen.

  • Bauen Sie Informationssilos in Ihrem Unternehmen ab, um ein ganzheitliches Bild von Ihren Kunden zu erhalten.
  • Verbinden Sie Ihre Mitarbeitenden in Echtzeit, damit sie Lösungen teilen und schneller Entscheidungen für Ihre Kunden treffen können.
  • Befreien Sie Ihre Mitarbeitenden von Standardanfragen und setzen Sie Kapazitäten frei. Nutzen Sie dafür moderne Technologien wie Machine Learning und automatisieren Sie klassische Supportanfragen.
  • Sorgen Sie für eine bessere Übersicht über Ihre Kundenkommunikation und Kundenaktivitäten.
Kundenanliegen effizienter lösen Customer Service Management CSM FROX AG

Qualität des Kundenservice kontinuierlich verbessern

Intelligente Customer-Service-Management-Technologien sind ein zentraler Erfolgsfaktor für die digitale Transformation Ihres Unternehmens. Sie zeigen Ihnen signifikante Erfolge bei der kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Kundenservices und Produkte auf.

  • Neue Erkenntnisse aus der Fallbearbeitung werden automatisch im Knowledge Center gespeichert.
  • Kundenanfragen werden sofort dem richtigen Mitarbeitenden zugewiesen.
  • Engpässe im Kundenservice werden identifiziert und optimiert.
  • Mitarbeitende können Kunden proaktiv kontaktieren, bevor ein Problem auftritt.
  • Sie können datengestützte Entscheidungen treffen, um Verbesserungen auf den Weg zu bringen.
Qualität kontinuierlich verbessern Customer Service Management CSM FROX AG

Kundenbindung stärken und belohnen

Eine leistungsstarke CSM-Lösung unterstützt Sie dabei, Kunden langfristig zu begeistern und an Ihr Unternehmen zu binden. Dafür können Sie individuelle Programme entwickeln, die die Treue und das Engagement Ihrer Kunden steigern und belohnen. So werden Ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern zu echten Markenbotschaftern, die gerne wiederkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen, was zum Umsatzwachstum beiträgt.

  • Implementieren Sie Kundenbindungsprogramme basierend auf Kundeninteraktionen und Kundenfeedback.
  • Stellen Sie Ihren Kunden personalisierte Empfehlungen und Angebote basierend auf ihrem Verhalten und ihren Vorlieben bereit.

Wissen effektiv verwalten

Wenn es darum geht, das Wissen in Ihrem Unternehmen effektiv zu verwalten, ist eine umfassende Wissensdatenbank der Schlüssel zum Erfolg. Eine CSM-Lösung, die das Knowledge Management unterstützt, sorgt dafür, dass Mitarbeitende ihr Wissen teilen und gemeinsam an Lösungen arbeiten können. Dadurch steigern Sie die Effizienz im Kundendienst, fördern Innovationen und bleiben langfristig erfolgreich.

  • Bauen Sie eine umfassende Wissensdatenbank auf und gewähren Sie allen Mitarbeitenden Zugriff darauf, damit Kundenprobleme schnell gelöst und Mitarbeitende effizient geschult werden können.
  • Fördern Sie aktiv eine Kultur des Wissensaustauschs und des kontinuierlichen Lernens in Ihrem Unternehmen.

Ressourcen besser nutzen und einsetzen

Durch Datenanalyse und Leistungsüberwachung können Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenservice-Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie den grössten Nutzen erzielen. Durch den Austausch veralteter Systeme und Automatisierung von Prozessen können Sie Kosten senken und die Produktivität erhöhen. Das macht Ihr Unternehmen profitabler und Sie sind besser gerüstet für kommende Herausforderungen.

  • Optimieren Sie Arbeitsabläufe und die Zuweisung von Ressourcen durch Datenanalysen und Leistungsüberwachung.
  • Reduzieren Sie Kosten durch eine effektivere Nutzung von Technologien und Ressourcen.

Service Level Agreements einhalten

Wenn Sie Ihren Kundendienst auf einem Spitzenlevel halten möchten, sind Service Level Agreements (SLAs) unerlässlich. Mit vordefinierten Playbooks sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeitenden selbst bei unerwarteten Herausforderungen schnell reagieren und Ihre Kundenbetreuung weiterhin höchste Qualität bietet.

  • Stellen Sie durch die Überwachung von Leistungsmetriken sicher, dass SLAs eingehalten werden und Ihre Kunden zufrieden sind.
  • Implementieren Sie Eskalationsprozesse für dringende Anfragen und Problemfälle, um schnelle Reaktionen zu gewährleisten.

Customer-Service-Management-Software von ServiceNow

Mit der modernen Customer-Service-Management-Lösung von ServiceNow bieten Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis, während Sie gleichzeitig Ihre Betriebskosten reduzieren: Sorgen Sie einerseits für eine nahtlose Customer Experience, indem Sie proaktiv Probleme beheben und mithilfe von KI-gestütztem Self-Service die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ermöglichen Sie andererseits Ihren Kundendienstmitarbeitenden, produktiver zu sein und optimieren Sie kontinuierlich Ihre Prozesse im Kundenservice. All das ist möglich auf der einzigartigen ServiceNow-Plattform!

Effiziente Prozesse FROX AG
Self-Service für schnellen Kundensupport

ServiceNow CSM bietet umfangreiche Self-Service-Funktionen wie Chatbots, Wissensdatenbanken und benutzerfreundliche Self-Service-Portale. Indem Kunden Anfragen selbstständig einreichen und schnell Antworten auf ihre Fragen finden, entlasten Sie Ihre Kundendienstmitarbeitenden und gewährleisten eine proaktive Kundenhilfe.

Field Service Management mit ServiceNow Customer Service Management CSM FROX AG
Digitale Workflows als Erfolgsfaktor

Digitale Workflows sind entscheidend für einen erfolgreichen, modernen Kundendienst. Durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse sparen Sie Zeit und Ressourcen, verbessern die Qualität Ihrer Dienstleistungen und bieten einen personalisierten Kundenservice. Mit den Tools und der Infrastruktur von ServiceNow Customer Service Management nutzen Sie digitale Workflows effektiv, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Technologien und Analysen FROX AG
Volle Power dank GenAI

ServiceNow Now Assist ist die innovative generative KI-Lösung (GenAI) von ServiceNow für das Customer Service Management, mit der Sie manuelle Arbeit reduzieren und Kundenprobleme effizient lösen, indem Sie Zusammenfassungen von Kundenfällen und Chats nutzen. Dank GenAI heben Sie Ihren Kundenservice auf ein neues Level und unterstützen Ihre Mitarbeitenden optimal dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen.

Sind Sie auf der Suche nach einer passenden Customer-Service-Management-Software?

Wir bieten Ihnen praktische Out-of-the-box-Lösungen für Ihr Customer Service Management und massgeschneiderte CSM-Lösungen, die zu Ihren individuellen Unternehmensbedürfnissen passen. Kontaktieren Sie uns jetzt für ein kostenloses, unverbindliches Beratungsgespräch und lernen Sie die verschiedenen Möglichkeiten kennen!

Jetzt CSM-Beratung anfragen
Kay Diederen ist Senior Account Executive bei FROX und Spezialist für die Service-Management-Lösungen von ServiceNow.

Kay Diederen

Senior Account Executive & Service-Management-Experte

Kundenstimmen

«Das Tool hat uns als Organisation weitergebracht, indem wir unser Wissen zentralisiert verwalten konnten. Dank ServiceNow laufen nun unsere 200 Prozesse standardisierter durch. Auch unsere Kernprozesse «Support-Service» sind besser strukturiert.»

Zum Kundenprojekt
Lukas Hertig

Lukas Hertig

COO - Unico Data AG

«Die neue Lösung bedeutet für uns einen Quantensprung in der Transparenz und Steuerung unseres Kundenservice. Die Qualität hat sich durch die geführten Prozesse stark verbessert und die Einfachheit der Bedienung erlaubt es auch neuen Mitarbeitenden sofort mandantenübergreifend und sehr effizient zu arbeiten. Mit FROX haben wir einen kundenorientierten, verlässlichen Digitalisierungspartner an unserer Seite, welcher uns mit grossem Engagement und Kompetenz auf unserer digitalen Reise unterstützt. Wir profitieren vom Know-how, der Flexibilität und Kreativität des FROX Teams. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und können FROX anderen Unternehmen als Partner wärmstens weiterempfehlen.»

Zum Kundenprojekt
Danny Reitamo

Danny Reitamo

CCO, Mitglied der Geschäftsleitung - CC Energie SA

«Die Einführung der ServiceNow-Plattform ist Teil der langfristigen Digitalisierungsstrategie in der Bell Food Group AG. Wir schaffen damit das Fundament, die unterschiedlichen Prozesse, Applikationen, Systeme und unsere Mitarbeiter auf einer einheitlichen Plattform zusammenzubringen. FROX unterstützt uns dabei kompetent und achtet darauf, dass wir mit den implementierten Lösungen nahe am Standard der ServiceNow-Plattform bleiben. Die Zusammenarbeit macht Spass!»

Zum Kundenprojekt
Sven Friedli

Sven Friedli

CIO - Bell Food Group AG

Vorteile und Funktionen einer intelligenten Customer-Service-Management-Software

Mit einer ganzheitlichen CSM-Lösung sind Sie in der Lage, den gesamten Kundenservice-Lebenszyklus effektiv zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Setzen Sie stets auf die richtigen und skalierbaren Funktionen einer CSM-Software – immer mit dem Ziel, Ihr Kundenservice-Erlebnis von der Anfrage bis zur erfolgreichen Lösung des Problems mit folgenden Funktionen zu verbessern:

Automatisierung

Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben und Prozesse, um Kundenanfragen schneller zu bearbeiten, die Produktivität im Kundendienst zu erhöhen, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Gesamtkosten im Unternehmen zu senken.

Chatbot

Lösen Sie Kundenprobleme schneller mit Chatbots, die natürliche Sprache verstehen und Zugang zu allen Informationen haben.

Handlungsempfehlungen

Unterstützen Sie Ihre Kundendienstmitarbeitenden bei der Lösung von Kundenanliegen mit Empfehlungen für die nächstbesten Massnahmen.

Intelligente Mitarbeiterzuweisung

Weisen Sie Kundenanfragen den am besten geeigneten Mitarbeitenden zu, basierend auf ihrem Know-how, der Art des Kundenfalls, dem Kundensegment, dem spezifischen Produkt und den angeforderten Dienstleistungen.

KI/GenAI

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden und Qualität Ihrer Kundenservices mit wegweisenden KI-Technologien und verbessern Sie die Customer Experience.

Knowledge Management

Stellen Sie Wissensdatenbanken an einem zentralen Ort zur Verfügung, um Ihren Mitarbeitenden und Kunden den Zugriff auf Informationen zu erleichtern und die Zusammenarbeit zu verbessern.

Omni-Channel-Unterstützung

Sorgen Sie dafür, dass Kunden Ihr Unternehmen über alle möglichen Kanäle erreichen können, um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten.

Predictive Intelligence

Beschleunigen Sie Arbeitsschritte wie Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung von Kundenfällen durch Machine Learning.

Self-Service

Richten Sie einen effizienten Self-Service ein, damit Kunden eigenständig nach Lösungen suchen, Tickets erstellen und den Status ihrer Anfragen verfolgen können. Das entlastet Ihr Kundendienstteam und steigert die Kundenzufriedenheit.

Service-Level-Management

Definieren und überwachen Sie Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Kundenanfragen innerhalb vereinbarter Zeiträume bearbeitet werden.

Führende Plattformen für ein erfolgreiches Customer Service Management

Wir arbeiten mit den weltweit führenden Plattformen in den Bereichen Service Management sowie Prozessdigitalisierung und -automatisierung, um mit leistungsstarken Lösungen Ihre Herausforderungen im Customer Service Management zu meistern und die Produktivität in Ihrem Unternehmen zu steigern.

Wie KI Firmen hilft, den Kundenservice zu optimieren und die Arbeit im Kundendienst vereinfacht

E-Book: «5 Schritte zur Optimierung der Customer Experience mit künstlicher Intelligenz»

Künstliche Intelligenz (KI) hat im Customer Service Management regelrecht eine Revolution ausgelöst. KI bietet Unternehmen und ihren Kunden neue Möglichkeiten der Interaktion und Bereitstellung von Support-Dienstleistungen. Durch virtuelle Assistenten, Chatbots und datenbasierte Analysen verbessert KI die Qualität des Kundenservice, steigert die Effizienz und Produktivität, und erhöht die Kundenzufriedenheit, indem Kundenprobleme schneller gelöst werden.

 

Die fortschreitenden Entwicklungen im Bereich KI versprechen eine aufregende Zukunft des Kundenservice, in der KI-Technologien zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen werden. Entdecken Sie im E-Book «5 Schritte zur Optimierung der Customer Experience mit künstlicher Intelligenz» die Potenziale und Möglichkeiten von KI im Kundenservice und ihren Einfluss auf die Kundenerfahrung – jetzt kostenlos herunterladen!

Zum E-Book

Warum eine robuste Customer-Service-Management-Software für Ihr Unternehmen unerlässlich ist

In einem wettbewerbsstarken Markt ist es entscheidend, wie Ihr Kundendienst aufgestellt ist. Damit Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben können, sollten Sie sich auf einen ehrlichen, proaktiven und lösungsorientierten Kundendienst konzentrieren. Hier sind einige Gründe, warum ein moderner Kundenservice von Vorteil ist:

Kundenbindung ist kosteneffizienter als Kundenakquise

Studien und Praxiserfahrungen zeigen, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % den Umsatz eines Unternehmens bereits um 25 % steigern kann. Unternehmen mit loyalen Kunden haben in der Regel höhere Umsätze, da sie wiederkehrende Einnahmen generieren, wodurch sich Vermarktungskosten reduzieren. Ein exzellenter Kundenservice erhöht die Kundenbindung und senkt die Kosten der Kundenakquise, indem bestehende Kunden zu Stammkunden und Markenbotschafter werden, die wiederum neue Kunden generieren.

Zufriedene Mitarbeitende leisten mehr für ihre Kunden

Mitarbeitende, die sich respektiert und geschätzt fühlen, und die richtigen Tools sowie Prozesse zum produktiven Arbeiten haben, sind deutlich motivierter und engagierter. Studien belegen, dass Angestellte, die bei der Arbeit glücklich sind, sich bereit erklären, viel mehr für ihren Arbeitgeber zu leisten.

  • Schaffen Sie eine respektvolle und kundenorientierte Unternehmenskultur.
  • Befreien Sie Ihre Mitarbeitenden im Kundendienst von manuellen, wiederkehrenden Prozessen.
  • Beseitigen und verzichten Sie auf Insellösungen und Informationssilos.
Zufriedene Kunden bleiben treu und kaufen mehr ein

Studien kommen zu dem Ergebnis, dass Kunden bereit sind, für eine Dienstleistung oder ein Produkt mehr auszugeben, wenn der Kundenservice stimmt. Begeistern Sie Ihre Kunden und

  • nutzen Sie intelligente und automatisierte Prozsse, damit Kundenanliegen schneller gelöst und Fehler minimiert sowie Nacharbeiten und Beschwerden verhindert werden,
  • setzen Sie Self-Service-Portale ein, damit Ihre Kunden einfache Anliegen selbstständig klären können und
  • überzeugen Sie Ihre Kunden mit personalisierter Kommunikation und cleveren Lösungsansätzen.
Kundendienst liefert wertvolle Kundeninformationen

Ihre Mitarbeitenden im Customer Service sind im ständigen Kundenkontakt und erhalten viele wertvolle Informationen. Nutzen Sie diese Echtzeit-Kundendaten, um Kundenbedürfnisse und -präferenzen besser zu verstehen und Produkte sowie Dienstleistungen besser anzupassen, was zu höheren Verkaufszahlen führt.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservicemitarbeitenden eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden erhalten.
  • Vermeiden Sie Datensilos und integrieren Sie Kundendaten in automatisierte Prozesse.
  • Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, um Kundeninformationen verschiedenen Teams zur Verfügung zu stellen und das Service- und Produkt-Portfolio zu optimieren.
Der Kundendienst ist Ihr Markenbotschafter

Ihr Kundendienst repräsentiert Ihr Unternehmen und somit Ihre Marke. Daher ist es entscheidend, dass Ihre Mitarbeitenden exzellente Arbeit leisten – besonders, wenn man davon ausgeht, dass laut Studien zahlreiche Kunden nach einer negativen Service-Erfahrung nicht mehr bei derselben Marke einkaufen werden.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.
  • Bedenken Sie: Mit jeder negativen Kundenerfahrung schenken Sie Ihrem Konkurrenten kostenlos einen neuen Kunden.

Häufig gestellte Fragen:

Was ist Customer Service Management?
Customer Service Management beschreibt den Prozess zur Verwaltung von Kundeninteraktionen (u.a. Beschwerden oder Feedback) in einem Unternehmen sowie der Planung, Organisation und Umsetzung von Massnahmen zur effizienten Erfüllung von Kundenanliegen. Unter Einsatz von moderner, intelligenter Technologie zielt Customer Service Management auf eine effiziente, hochwertige und ressourcenschonende Kundenbetreuung ab.
Was sind die Vorteile von Customer Service Management?
• Kundenbindung und -zufriedenheit durch rasche und wirksame Unterstützung und Lösung von Kundenanliegen (Problemen)
• Verbesserte Effizienz und Produktivität durch eine vereinfachte, vernetzte Verwaltung und Koordination von Kundenanliegen u.a. mit Hilfe von KI-Tools
• Ressourcen-Optimierung durch die Automatisierung und Zentralisierung von Prozessen und Daten im Kundenservice
• Vereinfachter Zugang zu relevanten und stets aktuellen Informationen vereinfachen die Arbeit von Mitarbeitenden im Kundendienst
• Verbesserter Einblick in Kundenbedürfnisse und häufig auftretende Probleme zur Vermeidung von zukünftigen Problemen und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
• Mittelfristig und langfristige Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile
Was ist die Basis eines effektiven Customer Service Managements?
Eine klare Strategie und Kommunikation, effiziente Hilfsmittel und Tools sowie richtig geschultes Personal im Kundenservice bilden die Basis für ein erfolgreiches Customer Service Management von heute.
Für welche Art von Unternehmen lohnt sich der Einsatz einer Customer Service Management Software?
Der Einsatz einer Customer Service Management Software lohnt sich für eine breite Gruppe an Unternehmen unterschiedlichster Grössen und Branchen, insbesondere für:
• Unternehmen mit einer grossen Anzahl an Kundenkontakten und -interaktionen,
• Unternehmen mit internationaler Kundschaft, u.a. in unterschiedlichen Zeitzonen
• Unternehmen mit komplexen Produkten / Dienstleistungen
• Unternehmen mit hohen Qualitätsansprüchen an den eigenen Kundenservice
• Unternehmen, die Ihre Kunden besser verstehen und Kundenerfahrungen und Feedbacks zur Optimierung ihrer Produkte und Dienstleistungen nutzen möchten
• Schnell wachsende Unternehmen, die Ihren Kundenstamm rasch ausbauen möchten

FROX Newsletter

Als Abonnent unseres Newsletters erhalten Sie regelmässig Informationen
zu spannenden Projekten, neuen Technologien, Events und vieles mehr.
Bleiben Sie am Puls der Zeit!

Subscription FROX AG