Customer Service Management

Wir machen aus Ihrer bisherigen Kundenerfahrung eine moderne Customer Experience mit intelligent automatisierten Prozessen.

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Customer Experience verbessern

Die ideale Kundenservice-Lösung nutzt den Kontext des Kunden, um Probleme personalisiert zu beheben. Betrachten Sie den Kunden als Ganzes und nicht bloss als einzelne Supportanfrage, um ein möglichst einmaliges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

  • Helfen Sie Ihrem Kunden dabei, dass er auf einfache Weise und über jeden möglichen Kanal Anfragen an Ihr Unternehmen richten kann.
  • Vermeiden Sie lange Reaktionszeiten, indem Sie ein Self-Service-Portal zur Verfügung stellen und intelligent automatisierte Prozesse einführen.

Kundenanliegen effizienter lösen

Konzentrieren Sie sich auf Kundenservices, die schnell Erfolg bringen.

  • Bauen Sie Informationssilos in Ihrem Unternehmen ab, um ein ganzheitliches Bild Ihrer Kunden zu erhalten.
  • Verbinden Sie Mitarbeiter in Echtzeit, um Ideen zu teilen und schnelle Entscheidungen für Kunden zu treffen.
  • Setzen Sie auf Lösungen, die Ihnen eine transparente Übersicht über Kundenkommunikation und -aktivitäten liefern.
  • Befreien Sie Ihre Mitarbeiter von Standardanfragen und machen Sie Kapazitäten frei. Nutzen Sie dafür moderne Technologien wie Machine Learning und automatisieren Sie klassische Supportanfragen.

Qualität kontinuierlich verbessern

Intelligente Technologien sind ein zentraler Erfolgsfaktor in der digitalen Transformation und zeigen signifikante Erfolge in der kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Kundenservices und Produkte. 

  • Neue Erkenntnisse aus der Case-Bearbeitung werden automatisch im Knowledge Center gespeichert.
  • Kundenanfragen werden umgehend dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen.
  • Engpässe im Kundenservice werden identifiziert und optimiert.
  • Agenten können Kunden proaktiv kontaktieren, bevor das Problem entsteht.
  • Es können datengestützte Entscheidungen getroffen werden, um Verbesserungen anzustossen.

Customer Service mit ServiceNow

Mit dem Customer Service Management (CSM) von ServiceNow erhalten Sie mehr als ein CRM und eine gewöhnliche Field-Service-Management-Lösung. Schaffen Sie für Ihre Kunden eine nahtlose Customer Experience, indem Sie proaktiv Probleme beheben.

Mehr als ein CRM

Der moderne Kundendienst braucht einen gesamtheitlichen Ansatz, den ein CRM so nicht bieten kann. Eine Customer-Service-Lösung identifiziert und personalisiert die Service-Erfahrung jedes einzelnen Kunden und bietet intelligent automatisierte Prozesse über sämtliche involvierte Geschäftsbereiche hinweg.

Field Service Management

Mit der Field-Service-Management-Lösung von ServiceNow lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Erledigen Sie Kundenanliegen schon beim ersten Besuch, indem Sie automatisiert die geeignetste Person mit den richtigen Dokumenten und relevanten Informationen zuweisen.

Intelligente Technologien

Unter künstlicher Intelligenz (KI) wird der Einsatz unterschiedlicher Technologien zusammengefasst, die genutzt werden können, um jene Aufgaben zu erledigen, die normalerweise menschliche Intelligenz voraussetzen. Bei KI-gestützten Self-Service- Portalen wirken Ihre Kunden an der Lösung gleich mit.

Testimonials

«Das Tool hat uns als Organisation weitergebracht, indem wir unser Wissen zentralisiert verwalten konnten. Dank ServiceNow laufen nun unsere 200 Prozesse standardisierter durch. Auch unsere Kernprozesse «Support-Service» sind besser strukturiert. So können sich unsere Mitarbeitenden darauf konzentrieren, gemäss unserem Motto «natürlich, persönlich» zu agieren.»

Zum Kundenprojekt

Lukas Hertig

COO @ Unico Data AG

«Auf der Suche nach einer Lösung zur Vereinheitlichung unserer Reports und Digitalisierung verschiedener Prozesse haben wir mit FROX einen verlässlichen und kundenorientierten Partner gefunden. Überzeugt hat uns nicht nur die Lösung an sich, sondern auch die hohe Kundenorientierung und fachliche Kompetenz der Mitarbeiter. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und können FROX anderen Unternehmen als Partner weiterempfehlen.»

Zum Kundenprojekt

Medzit Memeti

Business Engineer @ Swisscom Broadcast AG

«Das neue System erlaubt uns eine aktive Überwachung und Steuerung unserer Mutationsprozesse. Damit können wir eine hohe Datenqualität garantieren.»

Zum Kundenprojekt

Marius Bongard

Leiter Netzinformation @ BKW

CSM-Funktionen und Features

Setzen Sie auf die richtigen und skalierbaren Funktionen – immer mit dem Ziel, Ihr Kundenservice-Erlebnis von der Anfrage bis zur erfolgreichen Lösung des Problems zu verbessern.

Predictive Intelligence

Beschleunigen Sie die Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung der Fälle durch Machine Learning.

Chatbot

Nutzen Sie das Potential eines Chatbots, der natürliche Sprache versteht und Zugang zu allen Informationen hat.

Agent Workspace

Die Kommandozentrale für Ihre Mitarbeiter sollte eine ganzheitliche zentrale Ansicht bieten und interaktives Arbeiten ermöglichen.

Digitale Workflows

Lösen Sie Kundenanliegen schneller, indem Sie alle Abteilungen mit End-to-End automatisierten Workflows verbinden.

Omni-Channel

Unterstützen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich aufhalten: Integrieren Sie verschiedene Kommunikationsmittel wie Telefon, Web, Chat, Social Media und E-Mail.

Kunden-Self-Service

Eine einfach zu bedienende und effiziente Knowledge-Management-Lösung bietet mehr Wissen für bessere Services.

Innovationen Customer Service

Innovationen im Customer Service Management

Eine herausragende Customer Experience sorgt dafür, dass Sie als Marke die Herzen Ihrer Kunden gewinnen, sie langfristig an Ihre Angebote binden und dadurch das Image Ihres Unternehmens stärken. Die traditionelle Definition des Kundenservice ist längst aufgehoben und auf jeden Aspekt der angebotenen Dienstleistungen und Produkte erweitert. Lernen Sie in diesem E-Book, wie Sie

  • die Customer Experience optimieren,
  • Ihren Kundendienst effizienter gestalten und
  • kontinuierlich die Qualität verbessern.
Mehr erfahren

Warum eine gute Customer-Service-Lösung wertvoll für Ihr Unternehmen ist

In einem kompetitiven Markt ist es entscheidend, wie Ihr Kundendienst aufgestellt ist. Damit Sie sich von der Konkurrenz abheben können, ist es wichtig, einen ehrlichen, proaktiven und lösungsorientierten Kundendienst aufzubauen. Diese Gründe sprechen für einen modernen Customer Service:

1. Kundenbindung ist günstiger als Kundenakquise

Eine Steigerung der Kundenbindung um lediglich 5 % kann bereits eine Erhöhung des Gewinns um bis zu 25 % (1) mit sich bringen. Dies liegt daran, dass Stammkunden bis zu 67 % mehr für eine Marke ausgeben. (2) In der Folge reduzieren sich die Vermarktungskosten. Ein exzellenter Kundenservice senkt die Kosten der Kundenakquise, indem

  • er bestehende Kunden zu Stammkunden macht,
  • er dafür sorgt, dass die Abwanderungsrate sinkt und
  • Kunden zu Markenbotschaftern werden, die wiederum neue Kunden generieren.
2. Zufriedene Mitarbeiter leisten mehr für ihre Kunden

Mitarbeitende, die sich respektiert und geschätzt fühlen und die richtigen Tools sowie Prozesse zum produktiven Arbeiten haben, sind deutlich motivierter. Studien zeigen, dass 87 % der Angestellten, die bei der Arbeit glücklich sind, sich bereit erklären, viel mehr für ihren Arbeitgeber zu leisten. (1)

  • Schaffen Sie eine respektvolle und kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundendienstmitarbeitenden von repetitiven und manuellen Prozessen befreit werden.
  • Verzichten Sie auf Informationssilos und Insellösungen.
3. Zufriedene Kunden bleiben treu und geben mehr aus

Wenn Kunden positive Erfahrungen mit einer Marke machen, bleiben sie länger treu. Sie haben schlichtweg keinen Grund, sich bei der Konkurrenz umzusehen. Zudem kaufen 50 % der Kunden nach einer positiven Erfahrung mit einem Brand mehr ein. (1) Wenn der Kundenservice stimmt, sind rund 86 % der Kunden bereit, bis zu 25 % mehr für eine Dienstleistung oder ein Produkt auszugeben. (2) Begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie

  • intelligente und automatisierte Prozesse nutzen, um Kundenanliegen schneller zu lösen,
  • Self-Service-Portale einsetzen, damit Kunden einfache Anliegen selbst klären können und
  • mit hoch personalisierter Kommunikation und cleveren Lösungsansätzen Ihre Kunden nachhaltig überzeugen.
4. Kundendienst kann wertvolle Informationen über Kunden liefern

Ihre Customer-Service-Agenten sind an der Front und im ständigen Kontakt mit Kunden. Sie erhalten viele wertvolle Informationen. Nutzen Sie diese Daten, denn sie können wichtige Erkenntnisse für die Produktentwicklung,
das Marketing oder andere Geschäftsbereiche liefern.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservicemitarbeitende eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden erhalten.
  • Vermeiden Sie Datensilos und integrieren Sie Kundendaten sauber in die automatisierten Prozesse.
  • Bauen Sie eine interne Knowledge-Plattform auf, um Kunden-Insights über verschiedene Teams hinweg zu liefern.
5. Der Customer Service ist Ihr Markenbotschafter

Ihr Kundendienst repräsentiert Ihr Unternehmen und somit Ihre Marke.
Daher ist es essentiell, dass Ihre Angestellten hervorragende Arbeit leisten – besonders, wenn man davon ausgeht, dass 60 % der Kunden nach einer negativen Service-Erfahrung nicht mehr bei derselben Marke einkaufen werden. (1)

  • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sind!
  • Denn mit jeder schlechten Kundenerfahrung schenken Sie Ihrem Mitbewerber kostenlos einen neuen Kunden.

Persönliche CSM-Beratung gewünscht?

Teilen Sie uns mit, welche Herausforderung Sie mit Customer Service Management bewältigen wollen. Ganz gleich, ob Sie sich nur informieren oder voll durchstarten möchten, wir nehmen uns gerne Zeit für Sie und zeigen Ihnen Ihre Möglichkeiten auf.

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Daniel Roth FROX AG

Daniel Roth

Senior Account Executive

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