Kundenserviceprozesse automatisieren und die Customer Experience verbessern
Customer Service Management (CSM) bedeutet eine ganzheitliche und effiziente Verwaltung und Steuerung von Kundeninteraktionen mittels modernster Technologie.
Die Customer Service Management Software von ServiceNow, einem der weltweit führenden Hersteller von Service-Management-Lösungen, wurde konzipiert, um das Arbeiten in Unternehmen zu vereinfachen und eine herausragende Nutzererfahrung für Anwender und Endkunden zu kreieren. Sie soll Unternehmen dabei unterstützen, Abläufe im Kundenservice zu digitalisieren, wiederkehrende Routineprozesse zu automatisieren und mögliche Probleme proaktiv zu lösen. Zudem ermöglicht ServiceNow CSM eine optimale Vernetzung von Abteilungen und Teams im gesamten Unternehmen, für ein einfacheres Handling von Kundenanliegen und -problemen. Denn das Management von Kundenbeziehung und Kundenservices endet nicht im Kundendienst, sondern involviert Abteilungen und Teams aus dem gesamten Unternehmen.
Mithilfe von ServiceNow CSM bieten Unternehmen ihren Kunden eine Omnichannel User Experience, also eine kanalübergreifende Nutzererfahrung. So können Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chatbot, WhatsApp oder Facebook Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Intelligente Automatisierungs- und Selbsthilfefunktionen stellen den Mitarbeitenden im Kundendienst alle Informationen zur Verfügung, die sie für die Problemlösung und Problemvermeidung benötigen, jederzeit und überall.
ServiceNow Customer Service Management im Überblick
Moderne User Experience und intuitive Anwendung für Kundendienst-Personal und Kunden
ServiceNow Customer Service Management (CSM) unterstützt Unternehmen darin, den Betrieb im Kundendienst effizienter zu gestalten und Kundendienstmitarbeitende zu entlasten. Sie erlaubt Führungskräften im Kundendienst, die Leistung und den Betrieb der Mitarbeitenden zu optimieren, Ressourcen effizient zuzuweisen, Abläufe zu verändern und ihre Mitarbeitenden zu befähigen, rasch und proaktiv auf Kundenanliegen zu reagieren. CSM unterstützt Unternehmen zudem darin, die Anzahl eingehender Anrufe und Anfragen zu reduzieren, z. B. durch den Einsatz automatischer Benachrichtigungen bei Problem- und Statusmeldungen.
Dank ServiceNow CSM können Kundinnen und Kunden Antworten und Unterstützung finden, ohne zwingend mit einem Kundendienstmitarbeitenden zu interagieren: Die Einbettung eines durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuerten Chatbots kann Unternehmen helfen, häufige Standard-Anliegen zu lösen. Die deutliche Verkürzung von Durchlaufzeiten wirkt sich nicht nur positiv auf Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit, sondern auch direkt auf die Betriebskosten aus. Die Optimierung des administrativen Aufwandes in der Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht zudem die Fokussierung auf das Kerngeschäft. Gerade in Zeiten des viel diskutierten Fachkräftemangels ist ein motivierendes und gesundes Arbeitsklima ein wichtiges Asset im Kundendienst.
Die wichtigsten Funktionen von ServiceNow CSM
Die Customer-Service-Management-Lösung von ServiceNow deckt gezielt die spezifischen Anforderungen des Kundendienstes von heute ab. Darin unterscheidet sie sich klar von CRM-Systemen (Customer Relation Management), welche stark auf die Vertriebs- und Marketingmassnahmen ausgerichtet sind.
Die wichtigsten Funktionalitäten von ServiceNow CSM umfassen:
- Self-Service-Optionen für Kunden, um Antworten auf häufige Fragen zu finden und Unterstützung zu erhalten, auch ausserhalb der Geschäftszeiten
- Prozessautomatisierung vom Front-Office bis zum Backoffice
- Intelligente Weiterleitung von Fällen an den am besten geeigneten Mitarbeitenden
- 360-Grad-Sicht für Kundendienstmitarbeitende
- Überwachung von Services, um Probleme frühzeitig zu erkennen und betroffene Kunden zu benachrichtigen
- Einfacher und übersichtlicher Zugang sowie Analyse von relevanten Daten aus dem gesamten Unternehmen
- Schnellere Problembehandlung dank der Analyse von Workflow-Trends
- Automatisierung von Standard-Problemlösungen bzw. häufig auftretenden, routinemässigen Problemen
- Unterstützung von Mitarbeitenden im Kundenservice mit Echtzeitinformationen und einem verbesserten Wissensmanagement (Knowledge Management)
- Kanalunabhängige, vernetzte Kundenkommunikation
Künstliche Intelligenz im Customer Service Management
Ein wesentlicher Treiber der aktuellen Entwicklungen im Customer Service Management ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). KI-Technologien in ServiceNow CSM gehen weit über die reine Automatisierung von Routineaufgaben hinaus: Sie unterstützen Unternehmen dabei, die Customer Experience zu personalisieren, die Effizienz im Serviceprozess zu steigern und Kundenanliegen proaktiv zu lösen.
Personalisierung durch intelligente Analysen
Dank KI können Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt und in Echtzeit analysiert werden. Dadurch lassen sich Serviceanfragen besser verstehen, priorisieren und kontextbezogen beantworten. Kunden erhalten somit massgeschneiderte Antworten und Empfehlungen, die auf ihren bisherigen Interaktionen und individuellen Bedürfnissen basieren.
KI-gestützte Chatbots und Virtual Agents
Ein zentrales Element von ServiceNow CSM ist der Virtual Agent, der auf Basis von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) arbeitet. Er kann rund um die Uhr Kundenanfragen entgegennehmen, einfache Probleme direkt lösen und bei komplexeren Anliegen nahtlos an den richtigen Mitarbeitenden weiterleiten. Dies reduziert Wartezeiten erheblich und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Proaktive Problemlösung mit Predictive Intelligence
Mit der Predictive Intelligence von ServiceNow können mögliche Serviceprobleme frühzeitig erkannt werden. KI-Modelle analysieren Trends und historische Daten, um Risiken zu identifizieren und vorbeugende Massnahmen einzuleiten, bevor ein Kunde überhaupt eine Anfrage stellen muss. Das sorgt für eine schnellere Bearbeitung, stärkt das Vertrauen und verbessert die Kundenbindung.
Unterstützung für Mitarbeitende
Auch intern spielt KI eine zentrale Rolle: Sie hilft Serviceteams durch intelligente Empfehlungen, schnell passende Lösungen zu finden, indem sie relevante Wissensartikel vorschlägt oder ähnliche Fälle aufzeigt. Damit werden Mitarbeitende im Kundenservice entlastet und können ihre Zeit auf komplexe, wertschöpfende Aufgaben fokussieren.
KI als Erfolgsfaktor im Kundenservice
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz in ServiceNow CSM ermöglicht nicht nur eine höhere Effizienz im operativen Betrieb, sondern trägt auch wesentlich dazu bei, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen profitieren von sinkenden Betriebskosten, zufriedeneren Kunden und motivierten Mitarbeitenden – zentrale Erfolgsfaktoren in einem wettbewerbsintensiven Markt.
ServiceNow Customer Service Management im Einsatz
Erfahren Sie mehr über die intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche von ServiceNow Customer Service Management:
Source: YouTube/ServiceNow
Warum ist Customer Service Management heute wichtiger als jemals zuvor?
Die Digitalisierung der Neuzeit und die Covid-19-Pandemie haben die Berufswelt und das Konsumentenverhalten nachhaltig verändert. Neue Arbeitsweisen, veränderte Kundenerwartungen, Kostendruck, Fachkräftemangel, steigende Personalkosten und Remote-Work stellen Unternehmen weltweit vor neue Herausforderungen. Kunden von heute erwarten eine nahtlose, intuitive und positive Nutzererfahrung. Dazu gehören sowohl eine schnelle Erreichbarkeit ohne lange Warteschlaufen als auch digitale Kontaktmöglichkeiten über die von Kunden bevorzugten Kanäle. Siloartige, nicht zusammenhängende Systeme, Kanäle und Hierarchien in Unternehmen erschweren jedoch oftmals den Zugang zu Daten, Informationen und Personen und behindern damit eine rasche Problemlösung.
Eine Studie von PWC Deutschland von 2022 zum Thema «aktuelle Trends im Kundenservice» fasst die Situation so zusammen:
«Neben der allgemeinen Kostenentwicklung werden auch datengetriebene Prozesse den Wandel des Kundenservices in Zukunft stark prägen. So ermöglichen beispielsweise KI-basierte Technologien, den Personalisierungsgrad im Service deutlich zu erhöhen.»1
Das Beratungsunternehmen Deloitte untersuchte in einer Studie im Frühling 2022 den Zusammenhang des Kundenservices auf die Kundenbindung und Umsatzentwicklung in Unternehmen.
«Überzeugen Unternehmen mit sehr gutem Kundenservice, unterstützt dies nicht nur die Gewinnung von Neukunden und die Bindung von Bestandskunden, sondern steigert auch deren Bereitschaft, für Produkte und Services des Anbieters mehr Geld auszugeben. Wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, wechseln Kunden hingegen immer häufiger den Anbieter.»2
Für rund 85 % der Umfrageteilnehmenden bildet der Kundenservice eines Unternehmens ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters.2
Um den Unternehmenserfolg auch zukünftig aufrechtzuerhalten, Kunden zu gewinnen und zu binden, wird somit der Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience und damit die Investitionsbereitschaft in moderne Technologie unumgänglich.
Aufbau eines modernen Kundendienstes und einer erfolgreichen Customer Journey
Erfahren Sie im E-Book «Digitalisierung im Kundendienst» mehr über die grössten Hindernisse im Kundendienst und wie Sie eine reibungslose Customer Journey mit personalisiertem Kundenservice aufbauen.
ServiceNow und FROX
FROX ist Spezialistin für Customer Service Management, langjährige, erfahrene Partnerin von ServiceNow in der Schweiz und ServiceNow Partner of the Year 2024. Wir unterstützen Unternehmen in der Optimierung und Realisierung von Service Management – von der Beratung über die Implementierung von ServiceNow-Modulen bis hin zur Entwicklung von kundenspezifischen Applikationen. Dabei bieten wir auch exklusive Fast-Track-Pakete für eine preislich attraktive und zeitnahe Implementierung von ServiceNow Customer Service Management und IT Service Management (ITSM) an. Weitere Informationen zum Angebot ServiceNow Fast Track finden Sie auf dieser Seite.
Quellen:
1 PWC Deutschland Studie zu aktuellen Trends im Kundenservice: https://www.pwc.de/de/pressemitteilungen/2022/pwc-studie-zu-aktuellen-trends-im-kundenservice-kundenbeduerfnisse-werden-digitaler-unternehmen-muessen-handeln.html
2 Deloitte: Kundenservice in Deutschland: der unterschätzte Umsatztreiber: https://www2.deloitte.com/de/de/pages/customer-marketing/articles/studie-kundenservice-in-deutschland.html
3 ServiceNow/ Youtube: Customer Service Management | Omni-Channel Support
Häufig gestellte Fragen:
• Verbesserte Effizienz und Produktivität durch eine vereinfachte, vernetzte Verwaltung und Koordination von Kundenanliegen u.a. mit Hilfe von KI-Tools
• Ressourcen-Optimierung durch die Automatisierung und Zentralisierung von Prozessen und Daten im Kundenservice
• Vereinfachter Zugang zu relevanten und stets aktuellen Informationen vereinfachen die Arbeit von Mitarbeitenden im Kundendienst
• Verbesserter Einblick in Kundenbedürfnisse und häufig auftretende Probleme zur Vermeidung von zukünftigen Problemen und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
• Mittelfristig und langfristige Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile
• Unternehmen mit einer grossen Anzahl an Kundenkontakten und -interaktionen,
• Unternehmen mit internationaler Kundschaft, u.a. in unterschiedlichen Zeitzonen
• Unternehmen mit komplexen Produkten / Dienstleistungen
• Unternehmen mit hohen Qualitätsansprüchen an den eigenen Kundenservice
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