Einführung in ServiceNow Customer Service Management

FROX AG
28.06.2023

Customer Service Management (CSM) bedeutet eine ganzheitliche und effiziente Verwaltung und Steuerung von Kundeninteraktionen mittels modernster Technologie.

Die Customer Service Management Software von ServiceNow, einem der weltweit führenden Herstellern von Service Management Lösungen, wurde konzipiert, um das Arbeiten in Unternehmen zu vereinfachen und eine herausragende Nutzererfahrung von den Anwendern bis zu den Endkunden zu kreieren. Sie soll Unternehmen dabei unterstützen, Abläufe im Kundenservice zu digitalisieren, wiederkehrende Routineprozesse zu automatisieren und mögliche Probleme proaktiv zu lösen. Zudem ermöglicht ServiceNow CSM eine optimale Vernetzung von Abteilungen und Teams im gesamten Unternehmen, für ein einfacheres Handling von Kundenanliegen und -problemen. Denn das Management von Kundenbeziehung und Kundenservices endet nicht im Kundendienst, sondern involviert Abteilungen und Teams aus dem gesamten Unternehmen.

Mithilfe von ServiceNow CSM bieten Unternehmen ihren Kunden eine Omni-Channel (kanalübergreifende) User Experience. So können Kunden über Telefon, E-Mail, Chatbot, WhatsApp oder Facebook Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Intelligente Automatisierungs- und Selbsthilfefunktionen stellen den Mitarbeitenden im Kundendienst alle Informationen zur Verfügung, die sie für Problemlösungen und Problemvermeidung benötigen, jederzeit und überall.

Kundenanfragen kanalübergreifend managen ob via Telefon, E-Mail, Chatbot, WhatsApp oder Facebook Messenger
Omnichannel-Unterstützung und Konfigurationen. Quelle: ServiceNow / Youtube3

 

Moderne User Experience und intuitive Anwendung für Kundendienst-Personal und Kunden

Im Webinar-on-Demand «Trends im Customer Service Management» zeigen wir anhand von praktischen Anwendungsbeispielen, wie ServiceNow CSM aufgebaut ist, und wie einfach, intuitiv und vernetzt die Bedienung für Anwender und Kunden ist.

Ein Einblick in das intuitive, übesichtliche User Interface von ServiceNow Customer Service Managment im Webinar-on-Demand "Trends im Customer Service Management"
Ein Einblick in das intuitive, übersichtliche User Interface von ServiceNow Customer Service Management im Webinar-on-Demand «Trends im Customer Service Management».

 

ServiceNow Customer Service Management (CSM) unterstützt Unternehmen darin, den Betrieb im Kundendienst effizienter zu gestalten und Kundendienstmitarbeitende zu entlasten. Sie erlaubt Führungskräften im Kundendienst, die Leistung und den Betrieb der Mitarbeitenden zu optimieren, Ressourcen effizient zuzuweisen, Abläufe zu verändern und ihre Mitarbeitenden zu befähigen, rasch und proaktiv auf Kundenanliegen zu reagieren. CSM unterstützt Unternehmen zudem darin, die Anzahl eingehender Anrufe und Anfragen zu reduzieren, z. B. durch den Einsatz automatischer Benachrichtigungen bei Problem- und Statusmeldungen.

Dank ServiceNow CSM können Kundinnen und Kunden Antworten und Unterstützung finden, ohne zwingend mit einem Kundendienstmitarbeiter zu interagieren: die Einbettung eines durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuerten Chatbots kann Unternehmen helfen, häufige Standard-Anliegen zu lösen. Die deutliche Verkürzung von Durchlaufzeiten wirkt sich nicht nur positiv auf Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit, sondern auch direkt auf die Betriebskosten aus. Die Optimierung des administrativen Aufwandes in der Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht zudem die Fokussierung auf das Kerngeschäft. Gerade in Zeiten des viel diskutierten Fachkräftemangels ist ein motivierendes und gesundes Arbeitsklima ein wichtiges Asset im Kundendienst.

Die wichtigsten Funktionen von ServiceNow CSM

Die Customer-Service-Management-Lösung von ServiceNow deckt gezielt die spezifischen Anforderungen des Kundendiensts von heute ab. Darin unterscheidet sie sich klar von CRM-Systemen (Customer Relation Management), welche stark auf die Vertriebs- und Marketingmassnahmen ausgerichtet sind.

Die wichtigsten Funktionalitäten von ServiceNow CSM umfassen:

  • Self-Service-Optionen für Kunden, um Antworten auf häufige Fragen zu finden und Unterstützung zu erhalten, auch ausserhalb der Geschäftszeiten
  • die Prozessautomatisierung vom Front-Office bis zum Backoffice
  • die intelligente Weiterleitung von Fällen an den am besten geeigneten Mitarbeitenden
  • eine «360-Grad-Sicht» für Kundendienstmitarbeitende
  • die Überwachung von Services, um Probleme frühzeitig zu erkennen und betroffene Kunden zu benachrichtigen
  • einen einfachen und übersichtlichen Zugang sowie die Analyse von relevanten Daten aus dem gesamten Unternehmen
  • die schnellere Problembehandlung dank der Analyse von Workflow-Trends
  • die Automatisierung von Standard-Problemlösungen bzw. häufig auftretenden, routinemässigen Problemen
  • die Unterstützung von Mitarbeitenden im Kundenservice mit Echtzeitinformationen und einem verbesserten Wissensmanagement (Knowledge Management)
  • Kanalunabhängige, vernetzte Kundenkommunikation

Warum ist Customer Service Management heute wichtiger als jemals zuvor?

Die Digitalisierung der Neuzeit oder die Covid-19-Pandemie haben die Berufswelt und das Konsumentenverhalten nachhaltig verändert. Neue Arbeitsweisen, veränderte Kundenerwartungen, Kostendruck, Fachkräftemangel und steigende Personalkosten oder Remote-Work stellen Unternehmen weltweit vor neue Herausforderungen. Kunden von heute erwarten eine nahtlose, intuitive und positive Nutzererfahrung. Dazu gehört sowohl eine schnelle Erreichbarkeit, ohne lange Warteschlaufen, als auch digitale Kontaktmöglichkeiten, über die von Kunden bevorzugten Kanäle. Siloartige, nicht zusammenhängende Systeme, Kanäle und Hierarchien in Unternehmen erschweren jedoch oftmals den Zugang zu Daten, Informationen und Personen und behindern damit eine rasche Problemlösung.

Eine Studie von PWC Deutschland von 2022 zum Thema «aktuelle Trends im Kundenservice» fasst die Situation so zusammen:

«Neben der allgemeinen Kostenentwicklung werden auch datengetriebene Prozesse den Wandel des Kundenservices in Zukunft stark prägen. So ermöglichen beispielsweise KI-basierte Technologien, den Personalisierungsgrad im Service deutlich zu erhöhen.»1

Das Beratungsunternehmen Deloitte untersuchte in einer Studie im Frühling 2022 den Zusammenhang des Kundenservices auf die Kundenbindung und Umsatzentwicklung in Unternehmen.

«Überzeugen Unternehmen mit sehr gutem Kundenservice, unterstützt dies nicht nur die Gewinnung von Neukunden und die Bindung von Bestandskunden, sondern steigert auch deren Bereitschaft, für Produkte und Services des Anbieters mehr Geld auszugeben. Wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, wechseln Kunden hingegen immer häufiger den Anbieter.»2

Für rund 85 % der Umfrageteilnehmer bildet der Kundenservice eines Unternehmens ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters.2

Um den Unternehmenserfolg auch zukünftig aufrechtzuerhalten, Kunden zu gewinnen und zu binden, wird somit der Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience und damit die Investitionsbereitschaft in moderne Technologie unumgänglich.

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ServiceNow und FROX

FROX ist Spezialistin für Customer Service Management und  langjährige, erfahrene Partnerin von ServiceNow in der Schweiz. Wir unterstützen Unternehmen in der Optimierung und Realisierung von Service Management – von der Beratung über die Implementierung von ServiceNow-Modulen bis zur Entwicklung von kundenspezifischen Applikationen. Dabei bieten wir auch exklusive Fast-Track-Pakete für eine preislich attraktive und zeitnahe Implementierung von ServiceNow Customer Service Management und IT Service Management an. Weitere Informationen zum ServiceNow-Fast-Track-Angebot finden Sie unter: https://services.frox.ch/fast-track-servicenow-itsm-csm

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Quellen:

1 PWC Deutschland Studie zu aktuellen Trends im Kundenservice:  https://www.pwc.de/de/pressemitteilungen/2022/pwc-studie-zu-aktuellen-trends-im-kundenservice-kundenbeduerfnisse-werden-digitaler-unternehmen-muessen-handeln.html

2 Deloitte: Kundenservice in Deutschland: der unterschätzte Umsatztreiber:  https://www2.deloitte.com/de/de/pages/customer-marketing/articles/studie-kundenservice-in-deutschland.html

3 ServiceNow/ Youtube: Customer Service Management | Omni-Channel Support

Häufig gestellte Fragen:

Was ist Customer Service Management?
Customer Service Management beschreibt den Prozess zur Verwaltung von Kundeninteraktionen (u.a. Beschwerden oder Feedback) in einem Unternehmen sowie der Planung, Organisation und Umsetzung von Massnahmen zur effizienten Erfüllung von Kundenanliegen. Unter Einsatz von moderner, intelligenter Technologie zielt Customer Service Management auf eine effiziente, hochwertige und ressourcenschonende Kundenbetreuung ab.
Was sind die Vorteile von Customer Service Management?
• Kundenbindung und -zufriedenheit durch rasche und wirksame Unterstützung und Lösung von Kundenanliegen (Problemen)
• Verbesserte Effizienz und Produktivität durch eine vereinfachte, vernetzte Verwaltung und Koordination von Kundenanliegen u.a. mit Hilfe von KI-Tools
• Ressourcen-Optimierung durch die Automatisierung und Zentralisierung von Prozessen und Daten im Kundenservice
• Vereinfachter Zugang zu relevanten und stets aktuellen Informationen vereinfachen die Arbeit von Mitarbeitenden im Kundendienst
• Verbesserter Einblick in Kundenbedürfnisse und häufig auftretende Probleme zur Vermeidung von zukünftigen Problemen und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
• Mittelfristig und langfristige Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile
Was ist die Basis eines effektiven Customer Service Managements?
Eine klare Strategie und Kommunikation, effiziente Hilfsmittel und Tools sowie richtig geschultes Personal im Kundenservice bilden die Basis für ein erfolgreiches Customer Service Management von heute.
Für welche Art von Unternehmen lohnt sich der Einsatz einer Customer Service Management Software?
Der Einsatz einer Customer Service Management Software lohnt sich für eine breite Gruppe an Unternehmen unterschiedlichster Grössen und Branchen, insbesondere für:
• Unternehmen mit einer grossen Anzahl an Kundenkontakten und -interaktionen,
• Unternehmen mit internationaler Kundschaft, u.a. in unterschiedlichen Zeitzonen
• Unternehmen mit komplexen Produkten / Dienstleistungen
• Unternehmen mit hohen Qualitätsansprüchen an den eigenen Kundenservice
• Unternehmen, die Ihre Kunden besser verstehen und Kundenerfahrungen und Feedbacks zur Optimierung ihrer Produkte und Dienstleistungen nutzen möchten
• Schnell wachsende Unternehmen, die Ihren Kundenstamm rasch ausbauen möchten

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