Der Kundenservice bildet das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Neben der Lösung von Kundenproblemen ist es seine Aufgabe, Kundenbeziehungen zu pflegen und Markenloyalität zu stärken. Angesichts des rasanten Wandels in Technologie, Gesellschaft und Verbraucherverhalten ist es entscheidend, über Trends im Customer Service Management 2024 informiert zu sein. Unternehmen, die sich an diese Trends anpassen, werden einen erstklassigen Kundenservice bieten und sich einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Die folgenden sieben Trends beeinflussen die Art und Weise, wie Unternehmen den Kundendienst gestalten:
1. Automatisierung und KI im Kundendienst unter den Trends im Customer Service Management 2024
Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und Prozesse können sich Kundendienstmitarbeitende auf komplexere Anfragen und Problemlösungen konzentrieren. Dies steigert die Effizienz und verringert die Arbeitsbelastung. Künstliche Intelligenz (KI) kann dabei Aufgaben wie Übersetzungen und Analysen übernehmen, was die Produktivität im Kundenservice fördert, Kosten senkt und die Rentabilität steigert. Unternehmen sollten sich der Möglichkeiten von Automatisierung und KI-Technologien bewusst sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben und sie in ihre Customer-Service-Management-Strategie integrieren.
Auch wenn zunehmend mehr Automatisierungstechnologien im Kundendienst eingesetzt werden, bleibt die menschliche Interaktion ein wichtiger Aspekt im Kundenservice. Dabei kommt es auf eine ausgewogene Kombination aus menschlicher und automatisierter Unterstützung an. Während Mitarbeitende komplexere Anfragen und Situationen lösen, übernehmen Chatbots und KI-gestützte Systeme repetitive Aufgaben, um den Kundenservice effizienter zu gestalten.
2. Hyperpersonalisierung für individuelle Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor
Auf der Liste der wichtigsten Trends im Customer Service Management 2024 stehen personalisierte Kundenerlebnisse. Kunden möchten sich wertgeschätzt fühlen und erwarten personalisierte Erlebnisse, die über die blosse Verwendung des persönlichen Namens hinausgehen. Personalisierte Serviceerlebnisse können u. a. folgendes bieten:
- Kommunikation nur über die von Kunden gewünschten Kanäle, damit sie sich respektiert fühlen.
- Nutzung von Kundendienstdaten, um spezifische Probleme schnell zu lösen.
- Bereitstellen von personalisierten Inhalten, die zum aktuellen Punkt der Customer Journey mit einem Produkt oder Service passen.
Bei Hyperpersonalisierung im Kundenservice setzen Unternehmen verstärkt auf Datenanalyse und künstliche Intelligenz, um ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben von Kunden zu entwickeln. Durch massgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen können Unternehmen weiterwachsen und erfolgreich einzigartige Kundenerlebnisse schaffen und die Kundenbindung langfristig stärken.
3. Omni-Channel-Kundenservice für nahtlose Interaktionen ermöglichen
Omni-Channel-Kundenservice bleibt auch im Jahr 2024 ein wichtiger Customer-Service-Management-Trend. Kunden erwarten eine konsistente und nahtlose Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg, sei es über soziale Medien, Chatbots, E-Mails, Live-Chat, Video-Chat, Messaging-Apps oder Telefon. Unternehmen investieren daher verstärkt in Plattformen, die verschiedene Kommunikationskanäle unter einem Dach vereinen, um eine effektive Kommunikation und Interaktion zu ermöglichen und ein einziges, zusammenhängendes Erlebnis zu schaffen.
Ein Omni-Channel-Support kann beispielsweise wie folgt aussehen: Ein Kunde nimmt Kontakt zum Support-Team über den Live-Chat auf und wechselt anschliessend zu einem anderen Kanal, wie z. B. das Telefon. Die bereits im Live-Chat erhaltenen Informationen stehen den Mitarbeitenden auch beim Support via Telefon zur Verfügung. Der grosse Vorteil hierbei ist, dass Kunden ihr Anliegen nicht wiederholt vortragen müssen und Kundendienstmitarbeitende Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Das schafft ein nahtloses Kundenerlebnis, fördert die Kundenbindung und steigert die Kundenzufriedenheit.
4. Mobile-First-Ansatz im Kundenservice sicherstellen
Der Mobile-First-Ansatz im Customer Service Management bezieht sich darauf, dass Unternehmen ihre Serviceangebote primär auf die Bedürfnisse und Anforderungen von mobilen Nutzern ausrichten. Dieser Ansatz hat in den letzten Jahren aufgrund der steigenden Verbreitung von Smartphones und Tablets an Bedeutung gewonnen. Mobile First findet sich daher auch in der Liste der Trends im Kundenservice 2024.
- Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihr Kundenservice auf mobilen Geräten über mobile Apps oder optimierte mobile Websites leicht zugänglich ist, sodass Kunden schnell und bequem auf Hilfe zugreifen können.
- Mobilgeräte ermöglichen eine sofortige und direkte Kommunikation mit Kunden. Unternehmen können Push-Benachrichtigungen, SMS oder In-App-Mitteilungen verwenden, um Kunden über wichtige Updates, Angebote oder Problemlösungen zu informieren.
- Ein Mobile-First-Ansatz bietet die Möglichkeit, den Kundenservice skalierbar und flexibel zu gestalten. Durch die Nutzung cloudbasierter Lösungen können Unternehmen rasch auf sich ändernde Anforderungen reagieren, neue Funktionen einführen und ihre Serviceangebote anpassen, um mit der sich entwickelnden mobilen Landschaft Schritt zu halten.
5. Proaktiver Kundendienst sorgt für zufriedene Kunden
Im reaktiven Kundensupport warten Kundendienstmitarbeitende auf Anrufe, E-Mails oder Tickets, um sich anschliessend um Kundenprobleme zu kümmern. Besser ist jedoch ein proaktiver Kundenservice, um potenziellen Fragen oder Problemen zuvorzukommen und Kunden zuerst zu kontaktieren. In der Praxis kann das beispielsweise bedeuten, dass ein Kundendienst über unerwartete Systemausfälle oder Lieferverzögerungen informiert, bevor Kunden sich darüber beschweren. Bei einem proaktiven Kundendienst geht es also darum, auf unerwartete Situationen vorbereitet zu sein und präzise Lösungen anzubieten, um die Erwartungen von Kunden zu erfüllen und gleichzeitig einen ausgezeichneten Kundenservice zu gewährleisten. Dafür nutzen Unternehmen Predictive Analytics und maschinelles Lernen (ML), denn mithilfe von Echtzeit-Überwachung und -Reaktionen sowie entsprechenden Analysen können Kundenserviceprozesse optimiert und eine positive Kundenbeziehung aufgebaut und aufrechterhalten werden. Mit einer proaktiven Kundenbetreuung lassen sich Vertrauen aufbauen, Kundenbeziehungen stärken sowie die Kundenloyalität fördern und Kundenzufriedenheit erhöhen.
6. Self-Service für schnelle Kundenhilfe aufbauen
Self-Service-Kanäle wie Wissensdatenbanken für häufig gestellte Fragen (FAQ) und Chatbots gehören weiterhin zu den wichtigsten Trends im Kundendienst. Wenn Kunden rund um die Uhr schnell Antworten auf Fragen erhalten, problemlos wichtige Informationen finden oder ein Anliegen selbstständig lösen können, hat dies einen positiven Einfluss auf die Gesamterfahrung mit einem Unternehmen. Verbraucher haben sich an Self-Service-Angebote gewöhnt und setzen diese inzwischen voraus, wenn Sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Self-Service kann nicht nur einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten. Unternehmen haben auch die Möglichkeit, mit einem Self-Service-Dienst ihre Support-Services besser zu skalieren und einen 24/7-Support anzubieten, ohne dass dafür zusätzliches Personal oder erheblich hohe Kosten erforderlich sind.
7. Starkes Kundennetzwerk als Markenbotschafter etablieren
Communitys als wichtiger Aspekt der Kundenbindung rücken 2024 näher in den Fokus des Customer Service. Der Aufbau von Online-Communitys, in denen sich Kunden austauschen, Fragen stellen und gegenseitig unterstützen, gehört zu den Top-Trends im Customer Service Management 2024. Durch die Einbindung der Kunden in die Markengemeinschaft können Unternehmen langfristige Beziehungen aufbauen und eine starke Markenloyalität fördern. Eine Gemeinschaft wertvoller Kunden kann wiederum eine Marke durch Weiterempfehlung und konstruktives Feedback unterstützen.
Clevere KI-Funktionalitäten in ServiceNow Customer Service Management
Nutzen Sie bereits künstliche Intelligenz zur effizienten Entlastung Ihres Service-Centers? ServiceNow Customer Service Management gehört zu den führenden CSM-Lösungen weltweit. ServiceNow hat dabei schon früh damit begonnen, praktische KI-basierte Tools in die Plattform zu integrieren, um Service-Teams zu unterstützen, wiederkehrende manuelle Prozesse zu automatisieren und zu vereinfachen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie künstliche Intelligenz in Ihrem Kundenservice nutzen können, um die Bearbeitungszeiten von Fällen zu verkürzen, Betriebskosten zu senken und Service-Mitarbeitende zu entlasten? Sprechen Sie mit uns, wir beraten Sie gern!
