IT Service Provider: einfachere Prozesse, effiziente Abläufe

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die Unico Data ist ein IT Service Provider, der seine eigenen Tickets und die seiner Kunden mit einem ITSM-System verwaltet. Das zuletzt genutzte System kam an seine Grenzen und die Unico Data entschied sich, eine Lösung einzusetzen, die nicht nur die heutigen, sondern auch zukünftigen Service-Management-Ansprüche abdeckt. In der darauffolgenden Evaluierungsphase hat sich das Unternehmen für die Plattform von ServiceNow entschieden. Die Herausforderung bei diesem Projekt war einerseits, die Durchgängigkeit zwischen den IT-Service-Management- und Customer-Service-Management-Modulen sicherzustellen, andererseits mussten Prozesse nach Best Practice neu definiert, stellenweise verschlankt und automatisiert umgesetzt werden. Zusätzlich sollte mit der Lösung u. a. auch der Rechnungsstellungsprozess abgedeckt werden.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Das CSM- und ITSM-Portal von ServiceNow ist für die Mitarbeitenden der Unico Data eine sehr grosse Hilfe, da sie dadurch mit ihren Kunden einfacher und schneller zusammenarbeiten können. Überzeugt hat nicht nur die hohe Nutzerfreundlichkeit (einfache Formulare und Abläufe) und intuitive Oberfläche, sondern auch, dass sie das Portal selbstständig auf ihre Bedürfnisse (Farben, Bilder, Informationen, Funktionen) anpassen können und dafür keine intensiven Schulungen nötig sind. Mit der Lösung hat die Unico Data das Arbeiten deutlich verbessert und über 200 Prozesse vereinfacht sowie automatisiert und damit effizientere Abläufe geschaffen. Da die Kunden der Unico Data für ihre Tickets ebenfalls das CSM-Portal von ServiceNow nutzen, ist auch für sie die Handhabung nun um vieles einfacher. Auch die Knowledge Base ist für die Mitarbeitenden eine grosse Erleichterung, da sie Wissen, das bis anhin noch in diversen Systemen verstreut war, zentralisieren und spezifische Bereiche davon auch ihren Kunden zugänglich machen können.

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Dank der Plattform von ServiceNow hat die Unico Data über 200 Prozesse vereinfacht und interne Abläufe optimiert. Durch die konsequente digitale Abbildung aller Workflows in ServiceNow konnte die Prozessqualität verbessert und Unternehmen Wissen in Form von Dokumenten zur Selbsthilfe zentralisiert zur Verfügung gestellt werden.

Unsere Leistungen für die Unico Data:

• Workshops
• Grund-Setup der Plattform, Konfigurationen und Programmierungen
• Beratung und Unterstützung bei spezifischen Fragen, Know-how-Transfer

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• ServiceNow

Themen/Module

Welche Themen/Module haben wir eingesetzt?

• Customer-Service-Management-Lösung
• Case Management
• Kundenportal
• Service-Katalog
• Workflow Designer
• Knowledge Management
• CMDB
• Reporting und Dashboards

• IT Service Management
• Incident, Problem, Change
• Portal
• Service-Katalog
• Workflow Designer
• Knowledge Management
• CMDB
• Reporting und Dashboards

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• IT-Lösungsanbieter