Im Forrester Wave Report Q4 2023 für Enterprise Service Management (ESM) haben die Analysten des unabhängigen Marktforschungsunternehmens Forrester erneut Anbieter für ESM-Lösungen bewertet. Laut dem Report zählen unsere Technologiepartner ServiceNow und BMC Software zu den Leadern für ESM-Software und damit zu den weltweit führenden Anbietern für Enterprise Service Management.
Enterprise Service Management (ESM) optimiert den Arbeitsfluss im gesamten Unternehmen, indem bewährte Praktiken des IT Service Managements (ITSM) auf alle Unternehmensbereiche ausgedehnt werden. Dadurch wird ESM zum entscheidenden Erfolgsfaktor und mit der zunehmenden Entwicklung von Geschäftsworkflows setzen Anbieter von ESM-Software vermehrt auf künstliche Intelligenz (KI), besonders auf generative KI (GenAI), und maschinelles Lernen (ML), um sich am Markt durchzusetzen. So bieten ESM-Plattformen umfangreiche Funktionen, mit denen unterschiedliche, vernetzte Workflows entwickelt, Daten- und Informationsflüsse geschaffen sowie Analysen zur Messung von Geschäftsergebnissen ermöglicht werden können.
ServiceNow – innovative, funktionsreiche, skalierbare Plattform
Die ServiceNow-Plattform eignet sich für Organisationen, die eine robuste und hoch skalierbare ESM-Plattform benötigen, schreibt Forrester. Mit seinen Weiterentwicklungen und Innovationen wie Process Mining, Echtzeitintegration in DevOps-Toolchains, Benchmarking und Change Credit Scores treibt ServiceNow den Markt weiter voran, heisst es. Die Forrester-Analysten heben hervor, dass ServiceNow mit seiner Initiative «RiseUp with ServiceNow» Unternehmen und Einzelpersonen beim Aufbau jener Fähigkeiten unterstützt, die für die Entwicklung und Verwaltung der ServiceNow-Plattform erforderlich sind, was zur Lösung des Fachkräftemangels beiträgt.
ServiceNow hat bei seinen Weiterentwicklungen die Themen Agilität und verbesserte Experience fest im Blick: Das auf Knowledge-Centered Service (KCS) verifizierte Knowledge-Management-Modul unterstützt agiles Wissensmanagement, und Aspekte wie auf generative künstliche Intelligenz (GenAI) gestützte Workflows sowie der Eine-Plattform-Ansatz zielen auf die stetige Verbesserung der Mitarbeitererfahrung und Unternehmensagilität ab. Darüber hinaus ermöglicht die ServiceNow App Engine die einfache und schnelle No-Code-/Low-Code-Entwicklung von Anwendungen und Microsites sowie das Hinzufügen von Logik und Automatisierung, fügt Forrester hinzu.
BMC Software – umfassende Service-Operations-Lösung für Unternehmen
Auch BMC Software bietet eine Wissensmanagement-Software an. Die cloudbasierte, KI-gestützte, KCS-verifizierte Lösung BMC Helix Knowledge Management (by ComAround) wurde insbesondere für die Dokumentation von Fachwissen und den einfachen Zugang zu Know-how entwickelt. Gemäss Forrester kann BMC dadurch nicht nur mit der Konkurrenz mithalten, sondern sie in vielen Fällen sogar übertreffen. Auf der Roadmap von BMC stehen Beobachtungsintelligenz, KI-gesteuerte Analysen, Zero-Touch-Lösungen und proaktive Funktionen, heisst es im Forrester Wave Report.
In seiner Bewertung hebt Forrester die auf Benutzerfreundlichkeit ausgerichteten Drag-and-Drop-Funktionen im Innovation Studio hervor, mit denen auch Anwender ohne IT-Kenntnisse Workflows problemlos erstellen und verwalten können. Weiter heisst es, dass User die Flexibilität der Plattform von BMC sowie die Möglichkeit schätzen, Änderungen vornehmen zu können, sodass die Plattform zu ihren Anforderungen passt – und das mit hoher Liefergeschwindigkeit und ohne hoch qualifizierte Ingenieure.
Abschliessend hält Forrester fest, dass die ESM-Plattform von BMC für Unternehmen geeignet ist, die einen flexiblen Ansatz für ihren Servicebetrieb wünschen und eigene Anwendungen erstellen müssen und dies mit robusten ESM-Funktionen kombinieren möchten.
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