BMC Helix Knowledge Management: So erstellen und verwalten Sie Wissen in Ihrem Unternehmen richtig

10.05.2022

Die cloudbasierte, KI-gestützte Wissensmanagement-Software BMC Helix Knowledge Management (by ComAround) wurde speziell dafür entwickelt, Fachwissen innerhalb von Unternehmen zu dokumentieren und Mitarbeitenden (z. B. im Kundendienst und HR) sowie Kunden (bspw. bei der Suche nach Produktinformationen, Transaktionen sowie Prozessen im Sales Funnel) leicht zugänglich zu machen. Verifiziert auf Knowledge-Centered Service (KCS®) v6, dem neuesten, höchsten Industriestandard für Wissensmanagement-Methodik, unterstützt die Lösung mit Echtzeit-Übersetzungen in über 100 Sprachen, einer umfangreichen Bibliothek von Wissensartikeln zu gängigen Office-Anwendungen sowie einer nahtlosen Omnichannel-Integration.

Ende 2020 hat BMC Software, führendes Technologieunternehmen im Bereich Service Management, die Übernahme von ComAround bekanntgegeben. Das Softwareunternehmen ComAround optimiert mit seiner weltweit führenden, cloudbasierten Wissensmanagement- und Self-Service-Lösung die Kundenerfahrung mithilfe von modernster Technologie auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP). Die Expertise von ComAround im Wissensmanagement und das preisgekrönte BMC Helix Service- und Betriebsportfolio sind für Unternehmen eine starke Kombination, mit der sie ihren Mitarbeitenden in allen Fachbereichen und in kundenorientierten Positionen sowie ihren Kunden den einfachen und schnellen Zugang zu benötigtem Wissen und Antworten auf häufige Fragen ermöglichen.

Wie BMC Helix Knowledge Management den Zugang zu Wissen im gesamten Unternehmen optimiert

Support-Abteilungen nehmen in vielen Unternehmen eine besondere Rolle ein, da ihre Arbeit massgeblich die Customer Experience und damit das Firmenimage beeinflusst. Als Kommunikationskanal haben sie die Aufgabe, in kurzer Zeit Antworten auf häufige Fragen zu liefern und Probleme zu lösen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in einem strukturierten Wissensmanagement, damit Antworten über den Self-Service schnell gefunden und Service-Desk-Mitarbeitende rasch auf aktuelle relevante Informationen in der gewünschten Sprache zugreifen und produktiver werden können. Effizientes Knowledge Management ist aber nicht nur im Support, sondern in allen Bereichen eines Unternehmens relevant. Es hilft sowohl Mitarbeitenden intern sowie Kunden weiter, indem Wissen gesammelt, geteilt und aktuell gehalten wird. Unternehmen, die auf eine gemeinsame Wissenskultur setzen, unterstützen ihre Mitarbeitenden z. B. darin, ihre Aufgaben effizient zu erledigen, Transparenz zu fördern und aktiv an der Erstellung von Wissen mitzuarbeiten. Leistungsstarke Wissensmanagement-Lösungen wie BMC Helix Knowledge Management sind heute auch aus Kundensicht, bspw. in Online-Shops und Kundenportalen, nicht mehr wegzudenken. Mit ihnen können Kunden jederzeit innert kürzester Zeit passende Antworten auf ihre Fragen finden, was sich direkt auf die Customer Experience und damit auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und den Customer Support entlastet.

Know-how ist eine Form von Kapital in Unternehmen. Den Zugang zu Wissen und Informationen mithilfe einer Wissensmanagement-Software sicherzustellen, ist daher ein zentrales Anliegen von Verantwortlichen unterschiedlicher Unternehmensbereiche:

  • Kundensupport: Bearbeitung sämtlicher Kundenanliegen
  • Vertrieb: Verwaltung von Produktinformationen
  • Produktentwicklung: Dokumentation von Updates
  • IT-Support: sämtliche Supportanfragen bei Problemen und Fragen der Mitarbeitenden
  • HR und Training: Onboarding von neuen und Schulung von bestehenden Mitarbeitenden

Im Unternehmen zentral gespeichertes Wissen, auf das alle Support-Mitarbeitende Zugriff haben, verbessert die Zusammenarbeit über verschiedene Teams hinweg. Denn können Teams nicht optimal zusammenarbeiten und auf dieselbe Wissensbasis zugreifen, erschweren sie sich ihre Arbeit unnötigerweise, indem sie bspw. Wissensartikel über Standardprodukte erstellen, von denen es möglicherweise bereits mehrere Versionen gibt. In der Folge sind die Mitarbeitenden nicht so produktiv und zufrieden, wie sie sein könnten, wenn es darum geht, Anfragen effizient zu bearbeiten und Wissen zu verwalten. BMC Software und ComAround setzen an dieser Herausforderung an und bieten mit BMC Helix Knowledge Management ein effizientes Wissensmanagement-Tool, das einen nahtlosen und intelligenten Wissensaustausch im gesamten Unternehmen über verschiedene Kanäle und Teams hinweg gewährleistet.

Was ist BMC Helix Knowledge Management?

Basis von BMC Helix Knowledge Management ist die cloudbasierte, KI-gestützte Wissensmanagement-Software ComAround KnowledgeTM. ComAround Knowledge ist verifiziert auf Knowledge-Centered Service (KCS®) v6, dem neuesten, höchsten Industriestandard für Wissensmanagement-Methodik. Mit der Lösung können Wissensartikel erstellt, veröffentlicht, gepflegt und einfach durchsucht werden, sodass Mitarbeitende und Kunden Zugriff auf eine Wissensdatenbank mit leicht auffindbaren Antworten auf häufige Fragen haben und Probleme schnell selbst lösen können – mit Echtzeit-Übersetzungen in über 100 Sprachen. Sie liefert die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, versorgt Chatbots sowie virtuelle Support-Assistenten und organisiert effizient das Wissen eines Unternehmens. Das Tool lässt sich problemlos in vorhandene ITSM-Tools integrieren, ist intuitiv bedienbar (keine Schulungen notwendig) und sofort einsatzfähig. In Kombination mit den BMC Helix Chatbot- und BMC Helix ITSM-Lösungen arbeiten Unternehmen mit intelligentem Knowledge Management effizienter, agiler und kundenorientierter.

Vorteile von BMC Helix Knowledge Management

Mit BMC Helix Knowledge Management können Unternehmen:

  • Supportfälle um bis zu 60 % schneller lösen
  • Die Anzahl an Supportfällen dank Self-Service um rund 50 % minimieren und dadurch mehr Zeit in das Lösen von komplexen Problemen investieren
  • 40 % der Supportfälle beim ersten Kundenkontakt lösen
  • Die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen
  • Kosten im Support einsparen

Funktionen von BMC Helix Knowledge Management

BMC Helix Knowledge Management bietet folgende Funktionen:

  • KI-basierte Suche über mehrere Quellen hinweg mit Filtern, Tags, Synonymen, Autovervollständigung, Autokorrektur und Textanalyse (Textvorschläge: «Meinten Sie…?»), die die Eingaben eines Benutzers intuitiv interpretiert und die Suche beschleunigt und verbessert.
  • NLP-basierte Sprachanalysen, die den gesamten Kontext erfassen und personalisierte Ergebnisse liefern.
  • Echtzeit-Übersetzungen von Wissensartikeln in über 100 unterstützte Sprachen – weniger Zeit- sowie Kostenaufwand für Übersetzungen und besseres Service-Erlebnis in der gewünschten Sprache.
  • Vorausschauender Support und Vermeidung von Wissenslücken und veraltetem Wissen dank Berichten und Analysen auf der Grundlage von Echtzeit-Nutzerdaten – mit sofortigem Feedback und Handlungsempfehlungen.
  • Sofort einsatzbereite Bibliothek mit hunderten direkt nutzbaren Wissensartikeln für Standardanwendungen wie Windows, Mac OS, Outlook, Office 365, Adobe, Google, Java etc.
  • Schnelles und einfaches Veröffentlichen, Bearbeiten und Importieren von Wissensartikeln sowie Erstellen von Videoanleitungen oder Importieren von bestehenden Videos direkt im Wissensartikel.
  • Nahtlose Omnichannel-Integration für schnelleren und effizienteren Support während des gesamten Supportablaufs – für Self-Service auf sämtlichen Geräten wie Desktop und Mobile oder während Interaktionen mit Chatbots.

BMC Helix Knowledge Management im Einsatz bei Volvo und Electrolux

Weltweit nutzen zahlreiche Unternehmen BMC Helix Knowledge Management, um die Herausforderungen im Support zu meistern und ihren Kunden ein besseres Service-Erlebnis zu bieten. Auch Volvo und Electrolux setzen auf die Lösung von BMC Software.

Volvo Car Sweden: schneller Kundensupport, höhere Zufriedenheit

Das Customer Care Center des Automobilherstellers Volvo verfügte bislang nicht über eine strukturierte Methode zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Mitarbeitenden suchten umständlich im Internet sowie in Handbüchern und Dateien nach Informationen. Das zusammengetragene Wissen war für die Mitarbeitenden schwer zu finden, nicht durchsuchbar und veraltete nach kurzer Zeit. Unsicher darüber, ob die Informationen relevant und vertrauenswürdig waren, wandten sie sich zusätzlich immer wieder an ihre Kolleginnen und Kollegen, die über das nötige Fachwissen verfügten. Sie konnten sich somit nicht auf das abgespeicherte Wissen verlassen. BMC Helix Knowledge Management unterstützt nun das Customer Care Center von Volvo darin, vorhandenes und neues Wissen zu sammeln, zu strukturieren, aktuell zu halten und schnell leicht zugänglich sowie durchsuchbar zu machen. Dank der standardisierten, skalierbaren sowie einfach zu bedienenden und rasch installierten Lösung ist das Customer Care Center in der Lage, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und auf zentrales Wissen zuzugreifen, um Lösungen zu finden. Die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit hat sich deutlich verbessert.

Electrolux: mehr Self-Service, weniger Support-Anrufe

Electrolux, Hersteller von Elektro-Haushaltsgeräten, setzte sich zum Ziel, die Customer Journey und den Zeitaufwand für die Veröffentlichung von webbasierten Self-Service-Wissensartikeln zu verbessern – mit einem einheitlichen Wissenstool, das in ihre gesamte IT-Infrastruktur integriert werden kann. Nach Einführung von BMC Helix Knowledge Management im Kundensupport von Electrolux konnten die Kundenzufriedenheitswerte enorm gesteigert werden und die Zugriffe auf die Self-Service-Website stiegen innerhalb eines Jahres um 130 Prozent, während die Zahl der Serviceanrufe deutlich sank. Dank den Automatisierungsfunktionen von BMC Helix Knowledge Management beträgt die Zeit bis zur Veröffentlichung eines Wissensartikels jetzt nur noch 90 Minuten anstelle von 40 Tagen. Mithilfe der maschinellen Übersetzungsfunktion lassen sich Wissensartikel in Echtzeit in über 100 Sprachen übersetzen, wodurch Electrolux Kosten und Zeit für die Übersetzung und Veröffentlichung von Wissensartikeln massiv minimiert. Somit kann Electrolux in kurzer Zeit neues Wissen bereitstellen und Kunden darin unterstützen, die benötigten Informationen jederzeit abzurufen. Sehen Sie sich dazu auch das Video von BMC Software und Electrolux auf YouTube an!

Webinar-on-Demand: BMC Helix Knowledge Management

Erfahren Sie mehr über die Wissensmanagement-Software BMC Helix Knowledge Management und sehen Sie sich jetzt das Webinar-on-Demand an!

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Fragen zu BMC Helix Knowledge Management?

Haben Sie Fragen zu BMC Helix Knowledge Management und wie Sie Ihren Service Desk optimieren können? Unsere Experten für BMC Software nehmen sich gerne Zeit und zeigen Ihnen die Möglichkeiten für Ihr Vorhaben auf. Teilen Sie uns mit, welche Herausforderung Sie angehen wollen – ganz gleich, ob Sie sich nur informieren oder bereits voll durchstarten möchten.

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Kay Diederen Account Executive FROX AG

Kay Diederen

Senior Account Executive

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