Das nordamerikanische Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner prognostiziert anhand seiner 2022 durchgeführten Online-Umfrage zum Thema «Customer Service & Support», dass Chatbots und künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice für viele Unternehmen in Zukunft unverzichtbar werden. So sollen Investitionen in Chatbots in den kommenden Jahren zunehmen und Chatbots bis 2027 für rund ein Viertel der Unternehmen zum primären Kundenservicekanal werden.
54 Prozent der Befragten geben an, bereits heute eine Form von Chatbot, virtuelle Kundenassistenten oder eine andere KI-Plattform im Kundendienst zu nutzen. Führungskräfte im Kundenservice und Kundensupport sehen in Chatbots hohes Potenzial, heisst es in der Pressemitteilung von Gartner.
Vorteile von Chatbots im Kundendienst
Richtig konzipiert und eingesetzt, können virtuelle Assistenten im Kundendienst Grosses bewirken. Chatbots können im Kundenservice u. a.:
- Den Self-Service fördern, Wartezeiten vermeiden, Mitarbeitende entlasten und die Kunden- sowie Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, indem Chatbots Antworten auf einfache Kundenanfragen liefern (z. B. FAQ, Liefer- und Öffnungszeiten) und Kunden sich deshalb nicht über lange Wartezeiten wie bspw. bei Anfragen per E-Mail oder in der Telefon-Hotline ärgern müssen, Mitarbeitende dadurch von Routineaufgaben befreit werden und sie somit komplexere Vorgänge bearbeiten und sich intensiver um diese Kunden kümmern können.
- Die Erreichbarkeit des Kundendiensts ausweiten, indem Chatbots Anfragen auch ausserhalb der Geschäftszeiten lösen, für die es keine Servicemitarbeiter braucht.
- Kosten senken, Zeit sparen und die Effizienz steigern, indem z. B. Chatbots ohne direkten Kundenkontakt im Hintergrund spezifische Anfragen an den richtigen zuständigen Mitarbeiter weiterleiten oder mit mehr Kundenkontakt alle nötigen Informationen wie E-Mail-Adresse, Bestellnummer o. Ä. beim Kunden abfragen und diese Daten dem Servicemitarbeiter für die anschliessende Bearbeitung bereitstellen.
Es ist wichtig zu wissen, dass Chatbots Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen, sondern sie ergänzen und entlasten. Kunden wollen auch weiterhin den direkten Kontakt zu Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenservice sowie eine persönliche Beratung und Unterstützung bei ihren Anfragen.
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