ServiceNow Now Assist: generative künstliche Intelligenz (GenAI) für die Prozessdigitalisierung

FROX AG
08.02.2024

Unternehmen, die sich frühzeitig für generative künstliche Intelligenz (GenAI) entscheiden, sind in der Lage, ihre Konkurrenzfähigkeit zu verbessern und die Herausforderungen bei der Integration von KI-Modellen in ihre Geschäftsabläufe einfacher zu meistern. Erfahren Sie jetzt, was ServiceNow mit Now Assist im Bereich GenAI bietet und welche Vorteile Now Assist gegenüber anderen KI-Tools hat!

Was bietet ServiceNow im Bereich generative künstliche Intelligenz an?

Generative künstliche Intelligenz (GenAI) ist eine Form der künstlichen Intelligenz (KI) und bezieht sich auf Systeme, die eigenständig neue Inhalte und Ideen anhand von Daten und Benutzereingaben erstellen, seien es Texte, Bilder oder andere Medien. Im Kontext von ServiceNow bedeutet dies, dass die ServiceNow-Plattform in der Lage ist, mithilfe von GenAI innovative und personalisierte Lösungen zu generieren, um den sich ständig ändernden Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden. Die Plattform integriert GenAI in verschiedene Aspekte der Service- und Workflow-Automatisierung, sodass Unternehmen ihre Prozesse optimieren, ihre Leistungsfähigkeit steigern und die Effizienz sowie Reaktionsfähigkeit verbessern können.

Mit generativer KI unterstützt ServiceNow Unternehmen bei:

  • Automatisierung von Geschäftsprozessen: Mithilfe von generativer AI können Routineaufgaben automatisiert und gleichzeitig intelligente Entscheidungen getroffen werden. Dies führt zu einer schnelleren Durchführung von Arbeitsabläufen und ermöglicht Mitarbeitenden, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.
  • Entwicklung von personalisierten Kundenerlebnissen: Durch die Integration von GenAI in ServiceNow können Unternehmen personalisierte Kundenerlebnisse schaffen. Die Plattform analysiert Daten und generiert automatisch personalisierte Interaktionen, sei es im Kundenservice oder bei der Bereitstellung von Dienstleistungen. Dies trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Stärkung der Kundenbindung bei.
  • Schneller Einstieg in generative KI: ServiceNow betont die einfache Handhabung und gibt praktische Tipps und Anwendungsbeispiele, wie Unternehmen schnell mit GenAI-Projekten beginnen können. Dies umfasst Schulungen, Ressourcen und bewährte Methoden, um den Einstieg zu erleichtern.

Now Assist von ServiceNow: GenAI für ITSM, CSM, HR Service Delivery und App-Entwicklung

Mit dem Vancouver Release bietet ServiceNow ein Update für die ServiceNow-Plattform, das Unternehmen befähigt, in allen Workflows auf die generative KI-Lösung Now Assist zuzugreifen und damit von der vollen Leistungsfähigkeit von GenAI bei der Prozessdigitalisierung zu profitieren. Über die neuen Funktionen aus dem ServiceNow Vancouver Release und die Rolle von GenAI als marktbewegender Technologietrend haben Experten und Peers auch am ServiceNow Community Day 2023 gesprochen. Die Präsentationen der ServiceNow-Spezialisten finden Sie hier zum kostenlosen Download.

Now Assist integriert generative KI-Fähigkeiten in die Arbeitsabläufe auf der ServiceNow-Plattform und beinhaltet generative KI-Funktionen wie Fall-, Vorfall- sowie Agenten-Chat-Zusammenfassung, virtueller Agent und Suche. Diese Funktionen können auf eine breite Palette von Szenarien und Funktionen angewendet werden, so dass jede Person, von Mitarbeitenden über Agenten bis hin zu Entwicklerinnen und Entwicklern, die generative KI nutzen kann.

Now Assist findet Anwendung in IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) sowie HR Service Delivery und ermöglicht Entwicklern die schnelle Erstellung von Apps.

  • ServiceNow Now Assist für IT Service Management: Bietet Zusammenfassungen von Vorfällen für schnelle Übergaben und Problembehebungen im IT-Team. Es kann auch bei der Generierung und Aktualisierung von Arbeitsnotizen helfen.
  • ServiceNow Now Assist für Customer Service Management: Reduziert manuelle Arbeit und hilft bei der Lösung von Kundenproblemen, indem es schnell Zusammenfassungen für Fälle und Chats generiert.
  • ServiceNow Now Assist für HR Service Delivery: Verbessert die Produktivität und Effizienz des HR-Teams sowie die Mitarbeitererfahrungen durch sofortige Zusammenfassungen und Chats.
  • ServiceNow Now Assist für Creator: Ermöglicht Entwicklern jeder Qualifikationsstufe, schnell Apps zu erstellen, indem sie Code aus Text- und Code-Aufforderungen generieren können.

Welche Vorteile bietet Now Assist von ServiceNow gegenüber anderen KI-Tools?

Now Assist hebt sich durch mehrere Vorteile von anderen KI-Tools ab, insbesondere im Bereich der Automatisierung von IT Service Management und Workflows. Die Integration in die ServiceNow-Plattform, kontextbezogene Wissensverwaltung (Contextual Knowledge Management), Natural Language Understanding (NLU) sowie die proaktive Unterstützung machen Now Assist zu einer umfassenden und effektiven Lösung. Das leistungsstarke Werkzeug bietet nicht nur Self-Service-Erfahrungen und genauere Antworten, sondern auch die Möglichkeit, erweiterte Kollaborationstools zu integrieren und sich kontinuierlich durch Machine Learning zu verbessern.

Zu den Vorteilen von ServiceNow Now Assist gehören u. a.:

  • Integration in ServiceNow-Plattform: Now Assist ist nahtlos in die ServiceNow-Plattform integriert, was einen einheitlichen Arbeitsbereich für Service-Management und KI-Funktionen schafft. Diese Integration ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen menschlichen und KI-basierten Arbeitsprozessen.
  • Contextual Knowledge Management: Now Assist nutzt kontextbezogene Wissensverwaltung (Contextual Knowledge Management), um kontextbezogene Informationen bereitzustellen. Dies bedeutet, dass die KI in der Lage ist, den Kontext von Anfragen zu verstehen und relevante Informationen oder Lösungen basierend auf diesem Kontext anzubieten. Dadurch werden genauere und präzisere Antworten ermöglicht.
  • Natural Language Understanding (NLU): Now Assist verwendet fortschrittliche Natural-Language-Understanding-Technologien, um natürliche Sprache zu verstehen. Dies ermöglicht Benutzern, Anfragen in ihrer normalen Sprache zu stellen, ohne komplexe Suchbegriffe oder spezifische Befehle verwenden zu müssen.
  • Proaktive Unterstützung und Automatisierung: Eine der Stärken von Now Assist liegt in seiner Fähigkeit zur proaktiven Unterstützung. Die KI kann aktiv relevante Informationen bereitstellen, Benutzer auf bevorstehende Aufgaben aufmerksam machen und sogar automatisierte Handlungen durchführen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen, ohne dass der Benutzer intervenieren muss.
  • Einbindung von Kollaborationstools: Now Assist ist in der Lage, sich nahtlos in gängige Kollaborationstools zu integrieren. Das ermöglicht die Interaktion mit der KI direkt in Plattformen wie Slack oder Microsoft Teams, was zu einer verbesserten Kommunikation und effizienteren Zusammenarbeit führt.
  • Einfache Implementierung und Nutzung: Die Implementierung von Now Assist ist benutzerfreundlich und erfordert keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse. Die Plattform bietet Tools und Ressourcen, um Unternehmen bei der schnellen Integration von KI-Unterstützung in ihre Serviceprozesse zu unterstützen.
  • Kontinuierliche Verbesserung durch Machine Learning: Now Assist nutzt Machine Learning, um sich kontinuierlich zu verbessern. Die KI-Modelle lernen aus jeder Interaktion und passen sich an neue Anforderungen und Muster an. Dies führt zu einer fortlaufenden Optimierung der Leistung.
  • Self-Service-Erfahrung: Now Assist ermöglicht eine Self-Service-Erfahrung, basierend auf realen Konversationen. Der Virtual Agent nutzt bereits KI, um Benutzeranfragen mit entsprechenden Artikeln und Beiträgen zu beantworten.
  • Genauere Antworten: Generative KI kann genauere und klarere Antworten auf Fragen geben und so Unklarheiten beim Kunden abbauen. Zudem wird die Zeit bis zur Lösung des Problems verkürzt.
  • Abrufen von erweitertem Wissen: Benutzer sind nicht mehr auf die Informationen innerhalb ihrer ServiceNow-Anwendungen beschränkt. Sie können auch Fragen stellen, die Informationen ausserhalb der Wissensdatenbank ihres Unternehmens abrufen.
  • Verbessertes dialogorientiertes Design: Die bestehende Kommunikation kann auf einfache Weise erweitert oder neue Konversationen können mit generativen KI-Erlebnissen durch Drag-and-Drop-Funktionalität erstellt werden, um Benutzerprobleme zu lösen und Fragen zu beantworten.
  • Skalierbarkeit: Now Assist ist auf einer skalierbaren Grundlage aufgebaut und ermöglicht Unternehmen, die Art und Weise zu verändern, wie sie (zusammen-)arbeiten und ihre Kunden und Partner bedienen – durch intuitive, integrierte und dialogorientierte KI.

ServiceNow Now Assist für ITSM und Customer Service Management

ServiceNow Now Assist für IT Service Management: In diesem Video gibt Ihnen ServiceNow einen Überblick über die neuen Funktionen von Now Assist für ITSM. Erfahren Sie, wie das IT Service Management umfangreiche Sprachmodelle in die Struktur bestehender Produkte wie Employee Center, Virtual Agent und Service Operations Workspace einbindet und Ihre Geschäftsergebnisse unterstützt.

ServiceNow Now Assist für Customer Service Management: Dank generativer KI verbessern Unternehmen nicht nur ihren Kundenservice, sondern auch die Kunden- und Mitarbeitererfahrung insgesamt. Kunden erhalten einfachen Zugriff auf Lösungen, ohne lange suchen zu müssen, während Kundenservicemitarbeitende den manuellen Aufwand reduzieren und sich besser auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren können. Lernen Sie in diesem Video von ServiceNow Now Assist für CSM kennen, die innovative generative KI-Lösung von ServiceNow für das Kundenservice-Management.

Künstliche Intelligenz auf der ServiceNow-Plattform: alle Möglichkeiten von KI bei ServiceNow auf einen Blick

Die ServiceNow-Plattform umfasst generative KI, Frameworks für maschinelles Lernen, natürliches Sprachverstehen, Suche und Automatisierung sowie Analytik und Process Mining, die zusammenarbeiten, um die Fähigkeiten von Mitarbeitenden und das Kundenerlebnis nahtlos zu verbessern. Produktivität erhöhen, Effizienz steigern, das Arbeiten verbessern: Sehen Sie hier auf einen Blick, was Sie mit KI auf der ServiceNow-Plattform erreichen können. Klicken Sie bitte auf das Bild, um die komplette Grafik zu sehen.

Künstliche Intelligenz auf der ServiceNow-Plattform: alle Möglichkeiten von KI bei ServiceNow auf einen Blick
Künstliche Intelligenz auf der ServiceNow-Plattform: alle Möglichkeiten von KI bei ServiceNow auf einen Blick. Quelle: ServiceNow

 

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