Geringere Kosten, mehr Umsatz und eine deutlich gesteigerte Kundenzufriedenheit – so positiv soll sich laut einer globalen Studie von Dimension Data effizientes Customer Service Management (CSM) auf die Unternehmensbilanz auswirken. Warum Sie mit einer Kundendienstsoftware den steigenden Anforderungen im Customer Service gerecht werden und welche aktuellen Trends Sie im Kundenservice nutzen können, um Ihren Kunden eine herausragende Customer Experience zu bieten, lesen Sie hier.
Was ist eine Kundendienstsoftware und wofür braucht man sie?
Eine Kundendienstsoftware funktioniert als digitales Ticketing-System, das Kundenanfragen dokumentiert, verwaltet und löst. Dafür werden Anfragen aus allen technischen Kanälen wie Live-Chat, Messaging-Apps, Social Media, E-Mail und Telefon gesammelt und in einem zentralen CSM-Portal zusammengefasst. So wird sichergestellt, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt. Indem Aktivitäten zwischen verschiedenen Parteien wie den Kunden, dem Kundendienst, der Back-Office-Abteilungen und IT-Teams orchestriert werden, können allgemeine und komplexe Probleme und Kundenanfragen schnell und vollständig gelöst werden. Detaillierte Berichte und Einblicke in Kundeninteraktionen helfen zudem, die Qualität des eigenen Kundenservices zu bewerten und Details wie Antwortzeiten, Status von Anfragen, Auslastung der Kundendienstmitarbeitenden an bestimmten Wochentagen oder oft gestellte Anfragen im Blick zu behalten. Mit diesen Informationen kann Optimierungspotenzial aufgedeckt und die Leistung des Kundendienstes verbessert werden.
Funktionen und Vorteile: Warum lohnt es sich, in eine Kundendienstsoftware zu investieren?
Die obersten Ziele im Customer Service Management sollten Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sein, denn schlechte Erfahrungen werden von Kunden nur selten verziehen. Dem stehen jedoch Herausforderungen wie mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen und unzureichende Workflows gegenüber. Folgende Krisenherde können Unternehmen mithilfe einer CSM-Lösung eindämmen:
- Management von Wartezeiten: Bei dem derzeitigen Stand der Technologie hat niemand mehr Verständnis für stunden- bis tagelange Wartezeiten für Antworten auf Kundenanfragen. Studien zeigen, dass Kunden eine Rückmeldung innerhalb von wenigen Minuten erwarten. Um diesem Service näherzukommen, ermöglicht eine Kundendienstsoftware, Support-Tickets zu erstellen und diese nach Priorität zu bearbeiten. Zeitlich bietet sie Leitfäden für Arbeitsabläufe an, was die Arbeit der Agenten deutlich vereinfacht.
- Abteilungsübergreifende Kommunikation: Viele Unternehmen hadern damit, ihrem Kundenservice ein angemessenes Budget zuzuteilen. Dadurch fehlen Ressourcen, um in Technologien zu investieren, mit denen Arbeitsabläufe im Kundendienst verkürzt und Kosten langfristig eingespart werden können. Eine moderne Customer-Service-Management-Software verbindet nicht nur Mitarbeitende in Echtzeit, sie ermöglicht auch den gemeinsamen Austausch, um Details zu Kundenanfragen zu besprechen, Rückfragen zu klären und Entscheidungen schneller zu treffen.
- Standardisierte Lösungsfindung und geringerer Arbeitsaufwand: Viele Anliegen von Kunden gab es in gleicher oder ähnlicher Form bereits zuvor und es ist keine individuell entwickelte Lösung erforderlich. Hier können Service-Desk-Mitarbeitende gezielt auf digitale Datenbanken zurückgreifen, die standardisierte Antworten und Vorlagen bereitstellen. So können mehrere Anliegen gleichzeitig gelöst werden, was zu enormer Zeitersparnis führt.
- Umgang mit Multichannel-Kommunikation: Kundenanfragen gelangen über verschiedene Wege in den Customer Service. Sei es über das Telefon, per E-Mail, via Live-Chat oder über die sozialen Medien – all diese Kanäle müssen zeitgerecht bedient werden. Um den Überblick zu behalten, unterstützt eine CSM-Software bei der strategischen Verwaltung von ein- und ausgehender Kundenkommunikation.
- Evaluation der Leistung im Support-Team: Die Analyse-Funktionen einer Kundendienstsoftware gewähren wertvolle Einblicke in die Effizienz der Mitarbeitenden. Produktivität, Dauer der Arbeitsschritte und Reaktionszeiten können gemessen und bewertet werden. Kundendienstverantwortliche erhalten dadurch eine wertvolle Möglichkeit, bestehende Mängel zu identifizieren und zu beheben.
Wichtige Trends im Kundendienst
Die mit der digitalen Transformation einhergehenden Veränderungen haben enormes Potenzial, bestehende Arbeitsabläufe im Kundenservice nachhaltig zu verbessern. In unserem E-Book «Innovationen im Customer Service Management» erfahren Sie, wie Sie Ihren Customer Service in einen erfolgreichen Kundendienst umwandeln und erhalten Ideen sowie Massnahmenvorschläge, um Ihren Kundenservice langfristig zu optimieren.
Zu den aktuellen Top-Trends im Customer Service zählen unter anderem:
- Künstliche Intelligenz (KI) zur Unterstützung des Service-Personals: Künstliche Intelligenz wird von Kunden gut angenommen, gilt aber aufgrund der Arbeitserleichterung vor allem als zentraler Erfolgsfaktor zur optimierten Mitarbeitererfahrung. KI kann menschliche Fähigkeiten wie visuelle Wahrnehmung, Spracherkennung und Entscheidungsfindung übernehmen und dadurch Mitarbeitende effektiv entlasten. Kundenanliegen können umgehend den richtigen Kundendienstmitarbeitenden zugewiesen, Engpässe im Service identifiziert und neue Erkenntnisse festgehalten werden. Entscheidungen erfolgen dann datenbasiert.
- Blitz-Kommunikation durch moderne Medien: Messenger-Apps wie WhatsApp oder soziale Medien wie Instagram ermöglichen es Kunden, Anfragen auf einfache Weise und in kürzester Zeit an ein Unternehmen zu richten. Vor allem jüngere Generationen geniessen diese Art der Kommunikation und können so als Kunden gewonnen werden.
- Kompletter Kunden-Self-Service durch Chatbots: Chatbots sind eine Form von KI, die in simplen Fällen Anliegen sogar komplett selbstständig bearbeiten können, ohne ein Ticket auszulösen. Solche Anliegen beinhalten zum Beispiel Fragen nach Kontaktinformationen, Arbeitszeiten oder Formularen. Die Bots können hier auf gespeicherte Muster zurückgreifen und automatisch antworten, was zu einer erheblichen Arbeitsentlastung des Service-Personals führt.
- Omnichannel Customer Experience: Viele Kunden sind mit moderner Technologie bestens vertraut und erwarten Interaktionsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle hinweg. Im Idealfall sollten diese so miteinander verknüpft sein, dass Informationen auch kanalübergreifend gefunden werden und Kundinnen und Kunden ihre Anliegen nicht wiederholt darlegen müssen.
- Automation und Workflows für schnelle Reaktionen: Anstatt Anfragen von Abteilung zu Abteilung weiterzuleiten, sorgen automatisierte Prozesse dafür, dass die Informationen direkt zur richtigen Mitarbeiterin bzw. zum richtigen Mitarbeiter gelangen. So werden Zeit und Ressourcen gespart und die Reaktionsgeschwindigkeit sowie Produktivität im Kundenservice gesteigert.
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