Die wichtigsten ITSM-Trends 2024

Die ITSM-Trends für 2024 zeigen einen Fokus auf KI-Technologien, die Migration zu cloudbasierten ITSM-Lösungen, agile Methoden, die Anpassung an neue Arbeitsweisen, eine bessere User Experience, Datenschutz, Predictive Analytics und Nachhaltigkeit. Das IT Service Management (ITSM) muss sich ständig an neue Technologien und Geschäftsbedürfnisse anpassen. In einer zunehmend digitalisierten Welt ist es daher entscheidend, mit den neuesten Trends Schritt zu halten, um effektive IT-Services bereitzustellen. Diese acht Trends im IT Service Management kommen 2024 auf uns zu:

1. Künstliche Intelligenz, Machine Learning und Automatisierung als top ITSM-Trends 2024

Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und Automatisierung sind bereits wichtige Bestandteile von ITSM-Plattformen, im Jahr 2024 werden sie noch prominenter werden. Der Einsatz von KI und ML ändert grundlegend das Verwalten und Bereitstellen von IT-Services mit ITSM-Tools.

• KI- und ML-Technologien automatisieren Routineaufgaben und komplexe Aufgaben, erleichtern das Treffen von Entscheidungen, lösen Probleme schneller und optimieren die Benutzererfahrung.
• Von der automatisierten Ticketzuweisung bis hin zu Predictive Maintenance steigern KI-Technologien die Effizienz und Zuverlässigkeit von IT-Diensten.
• KI-gesteuerte Chatbots verbessern die Effizienz des Supports und erhöhen die Zufriedenheit.

2. Migration zu cloudbasierten ITSM-Lösungen

Die Nutzung von Cloud-Technologien hat sich in den letzten Jahren kontinuierlich entwickelt und ist zu einem wesentlichen Bestandteil vieler IT-Service-Management-Strategien geworden. Cloud-Technologien bieten Unternehmen die nötige Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz, die für das moderne ITSM unerlässlich sind. Der Wechsel zu cloudbasierten ITSM-Lösungen wird 2024 weiter zunehmen.

• Die Cloud ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Services je nach Bedarf schnell und einfach zu skalieren, um schnell auf sich ändernde Geschäftsanforderungen reagieren zu können.
• Durch die Nutzung von Cloud-Services können Unternehmen ihre IT-Kosten senken, da sie nur für jene Ressourcen zahlen, die sie tatsächlich nutzen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre IT-Ausgaben besser planen und kontrollieren.
• Cloud-Services sind in der Regel hochverfügbar und können von überall und zu jeder Zeit über das Internet abgerufen werden. Dadurch werden IT-Services leichter zugänglich und Benutzer produktiver.
• Dank der Cloud können Unternehmen schnell auf neue Technologien und Innovationen zugreifen, ohne grosse Investitionen in Hardware oder Infrastruktur tätigen zu müssen. Dies fördert die kontinuierliche Weiterentwicklung von IT-Services und IT-Prozessen.
• Cloud-Plattformen bieten leistungsstarke Tools zur Automatisierung und Orchestrierung von IT-Services. In der Cloud können Unternehmen ihre Prozesse optimieren und die Effizienz steigern.

3. DevOps und agile Methoden im ITSM

DevOps und agile Methoden revolutionieren die Art und Weise, wie IT-Services entwickelt, bereitgestellt und verwaltet werden. Im Jahr 2024 werden diese Ansätze noch weiter eine wichtige Rolle im ITSM spielen. Durch die Integration von Entwicklung und Betrieb können Organisationen schneller auf Veränderungen reagieren, Innovationen vorantreiben und die Time-to-Market verkürzen. Die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungsteams, Betriebsteams und anderen relevanten Stakeholdern wird entscheidend sein, um erfolgreich zu sein.

• Die Automatisierung von Tests, Bereitstellung und Überwachung in DevOps-Umgebungen trägt dazu bei, manuelle Fehler zu reduzieren und die Ausfallsicherheit von IT-Services zu verbessern. Agile Methoden fördern eine iterative Entwicklung, wodurch Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden können, bevor sie zu grösseren Ausfällen führen.
• Sowohl DevOps als auch agile Methoden legen grossen Wert auf kontinuierliche Verbesserung. Durch regelmässige Überprüfungen, retrospektive Analysen und Feedbackschleifen können Teams ihre Prozesse kontinuierlich optimieren und die Qualität der bereitgestellten Services verbessern.
• Agile Methoden ermöglichen es Teams, sich schnell an neue Anforderungen und Kundenfeedback anzupassen. Durch die kontinuierliche Integration und Bereitstellung können DevOps-Teams rasch reagieren und Services entsprechend anpassen.

4. ITSM in einer Arbeitswelt mit Home-Office und verteilten Teams

Die Arbeitswelt hat sich durch die Covid-19-Pandemie grundlegend gewandelt. Da viele dieser Veränderungen dauerhaft sind, muss sich das IT Service Management an neue Arbeitsweisen wie Home-Office anpassen. ITSM-Tools, die dezentrale Teams und Remote-Arbeit in der effizienten Zusammenarbeit und Kommunikation unterstützen, sind für den Erfolg von grosser Bedeutung.

• In verteilten Teams ist der Zugang zu Informationen und Wissen besonders wichtig. ITSM umfasst die Dokumentation von IT-Services, Prozessen und Problemlösungen, um sicherzustellen, dass Mitarbeitende auf relevante Informationen zugreifen können, unabhängig davon, wo sie arbeiten.
• Die Sicherheit von Daten und Systemen spielt eine sehr grosse Rolle, insbesondere wenn Mitarbeitende von externen Standorten aus arbeiten. ITSM umfasst Prozesse im Sicherheitsmanagement wie Zugriffskontrollen, Verschlüsselung und Sicherheitsüberwachung, um die Sicherheit der IT-Systeme zu gewährleisten.
• Wenn Mitarbeitende im Home-Office technische Unterstützung benötigen, sollte ihnen ein Helpdesk, der Remote-Support für technische Probleme anbietet, zur Verfügung stehen.
• ITSM hilft dabei, eine zuverlässige IT-Infrastruktur aufzubauen, um Mitarbeitenden an verschiedenen Standorten reibungsloses Arbeiten zu ermöglichen. Dafür stellt es Prozesse für die Fehlerbehebung, Wartung und Aktualisierung von Systemen bereit.

5. Bessere User Experience und Self-Service

Die Erwartungen der Benutzer an IT-Services steigen ständig, und im Jahr 2024 wird die User Experience im ITSM einen noch grösseren Stellenwert einnehmen. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden in ihre ITSM-Strategien integrieren, sind sie für aktuelle und zukünftige Anforderungen gut gerüstet und können sich einen klaren Wettbewerbsvorteil sichern.

• Self-Service-Portale, Chatbots und virtuelle Assistenten werden immer häufiger eingesetzt, damit User Probleme selbstständig lösen und Informationen schnell finden können.
• Eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche ist entscheidend, um die Zufriedenheit der User zu gewährleisten, die Produktivität zu steigern und moderne IT-Dienste anzubieten.

6. Datenschutz und Datensicherheit im Fokus

Angesichts der steigenden Anzahl von Cyberbedrohungen und Datenschutzverletzungen gewinnen die Sicherheit und der Schutz von Daten im Bereich des IT Service Managements zunehmend an Bedeutung. Es ist daher erforderlich, dass das ITSM wirksame Sicherheitsstrategien und -instrumente einführt, um Cyberbedrohungen abzuwehren und die Einhaltung von Datenschutzgesetzen zu gewährleisten.

• Im Jahr 2024 werden Organisationen weiter auf Sicherheitsmassnahmen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrolle und Überwachung setzen, um ihre IT-Infrastruktur und Daten zu schützen.
• Gleichzeitig werden sie sicherstellen müssen, dass ihre ITSM-Prozesse und -Systeme den geltenden Datenschutzbestimmungen und -standards entsprechen, um das Vertrauen ihrer Kunden und Benutzer zu erhalten.

7. Datenanalyse und Predictive Analytics

Durch die Analyse grosser Datenmengen können ITSM-Tools zukünftige Ereignisse vorhersagen und proaktiv Lösungen bereitstellen. Das ist eine effektive Strategie, um Ausfallzeiten zu minimieren. Die Datenanalyse bietet dafür die Möglichkeit, vergangene Probleme zu verstehen und zukünftige Herausforderungen zu erkennen. Durch die Kombination von Datenanalyse und Predictive Analytics können IT-Teams präventive Massnahmen ergreifen, um Probleme zu vermeiden und die Effizienz zu steigern.

• Mithilfe der Datenanalyse können ineffiziente Prozesse und Engpässe identifiziert werden. Dies ermöglicht es IT-Teams, Ressourcen besser zuzuweisen und Workflows zu optimieren, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.
• Anhand von Benutzerdaten können IT-Teams Einblicke in die Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden gewinnen. Das bietet ihnen die Möglichkeit, ihre Services kontinuierlich zu verbessern und massgeschneiderte Lösungen anzubieten, die den Bedürfnissen der Benutzer gerecht werden.

8. ITSM-Trend 2024: Nachhaltigkeit und grüne IT

Unternehmen erkennen zunehmend die Bedeutung von nachhaltigen Praktiken in der IT, um Umweltauswirkungen zu reduzieren, Ressourcen effizienter zu nutzen und gleichzeitig wirtschaftliche Vorteile zu erzielen.

• Durch die Implementierung von grünen IT-Initiativen können Organisationen sowohl ihre Umweltbilanz verbessern als auch finanzielle Einsparungen und eine positivere öffentliche Wahrnehmung erzielen.
• Da ökologische und ökonomische Ziele Hand in Hand gehen müssen, um langfristigen Erfolg sicherzustellen, stehen Themen wie nachhaltige Beschaffung von IT-Produkten und IT-Dienstleistungen, nachhaltige IT-Lieferketten sowie Energieeffizienz und Ressourcenoptimierung (z. B. Recycling, Reduzierung des Energieverbrauchs, Konsolidierung von Servern, Virtualisierung von Systemen, Cloud-Computing zur Reduzierung des Hardwarebedarfs) auf dem Plan.

Die ITSM-Trends für 2024 bieten spannende Möglichkeiten für Unternehmen, die auf KI und Automatisierung setzen, in die Cloud wechseln, agil arbeiten und Remote-Arbeit berücksichtigen. Wenn sie dabei die User Experience im ITSM verbessern, den Datenschutz gewährleisten, Predictive Analytics nutzen und in Nachhaltigkeit investieren, können sie effektiv auf die sich verändernde IT-Landschaft reagieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken.

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