StörMi: digitale Störungsbearbeitung bei Energie Wasser Bern

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die Energie Wasser Bern (ewb) versorgt als Gesamtenergielieferant die Stadt Bern mit Strom, Erdgas, Biogas, Fernwärme, Wasser und Glasfaser-Internet. Der Bereich Netze sorgt dabei für eine zuverlässige Netzinfrastruktur der verschiedenen Medien. Die rasche und effektive Behebung von Störungen gehört zu den wichtigen Prozessen und ist essenziell für die Kunden. In der Vergangenheit gab es unterschiedliche und mit Medienbrüchen versehene Prozesse für die Störungsbearbeitung. Die Kommunikation zwischen den beteiligten Stellen war aufwändig, eine zentrale Informations- und Dokumentationsbasis fehlte. Mit der Einführung einer neuen Lösung sollte gleichzeitig ein standardisierter, medienübergreifender Störungsbearbeitungsprozess geschaffen und die Beteiligten mit einem digitalen Informationsstrang verbunden werden.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Die Prozesslösung «StörMi» bietet eine durchgängige digitale 7×24h Unterstützung für den Kundendienst, die Einsatzzentrale und Service-Teams im Feld. Die Beteiligten erhalten Aufgaben zugespielt und dokumentieren ihre Tätigkeiten live auf dem Störungsdossier, welches für alle gleichermassen einsichtig ist. Der Informationsfluss ist garantiert, die Koordination wird einfacher, die Peer-to-Peer-Kommunikation wird signifikant reduziert. Über die zentrale Kommunikationskomponente lassen sich vorkonfigurierte Meldungen automatisiert auf die Webseite pushen und dedizierte Empfängergruppen via SMS oder Mail informieren. Die lückenlose Störungsfall-Dokumentation (inkl. Fotos, Videos) erlaubt eine optimale Auswertung. Die identifizierten Folgemassnahmen geben wertvolle Hinweise für nachgelagerte Instandhaltungsaufträge. Die Lösung hat FROX in einem gemeinsamen Webinar mit der ewb vorgestellt:
«StörMi – Digitale Unterstützung in der Störungsbearbeitung»

Vorteile der Prozesslösung «StörMi»:

• Einheitlicher Prozess für alle Rohr- und Kabelmedien (Elektro, Gas, Wasser, Fernwärme, öff. Beleuchtung)
• Durchgängige Prozessführung in der Störungsbearbeitung vom Ticket bis zur Folgemassnahme
• Jederzeit aktualisierte Information über Störungsbearbeitung für alle Prozessbeteiligten verfügbar
• Alle Störungen sind erfasst, die Aktivitäten der Störungsbehebung sind nachvollziehbar und auswertbar
• Jede Störung ist dokumentiert und ggf. mit Fotos illustriert
• Verbesserte Auskunftsfähigkeit intern und extern
• Automatisierte Störungskommunikation gegen aussen (Website, Mail-/SMS-Versand an Drittpersonen)

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Als Digitalisierungspartner der Energie Wasser Bern realisierte FROX diese moderne Prozesslösung für den Bereich Netzbetrieb. Der Anspruch an die Lösung war die digitale Begleitung des gesamten Prozesses End-2-End und der Zugang für verschiedene Benutzergruppen mit unterschiedlichen Endgeräten.

Unsere Leistungen für Energie Wasser Bern:

• Unterstützung Requirements Engineering, Mitgestaltung Design und UX, Einführungsunterstützung
• Lösungsarchitektur, agile Softwareentwicklung (SCRUM), Continous Delivery, Projektmanagement
• Support und Weiterentwicklung

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• Axon Ivy

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• Energie