ITSM-Migration bei der Swisscom

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die Swisscom (Schweiz) AG hat vor über 20 Jahren im Bereich der Telekommunikationsinfrastruktur eine IT-Service-Management-Lösung auf Basis von BMC Remedy eingeführt. Dieses System wurde durch die FROX AG stetig weiterentwickelt und an aktuelle Bedürfnisse angepasst. Im Rahmen einer Harmonisierung der verschiedenen ITSM-Lösungen sollte das System in die neue zentrale BMC Remedy ITSM Suite der Swisscom überführt werden.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Dank der Zusammenführung der IT-Service-Management-Systeme hat sich die Arbeitsweise bei der Störungsbehebung deutlich vereinfacht. Zeitaufwendige Medienbrüche wurden durch die Nutzung verschiedener ITSM-Systeme reduziert und ITIL-Prozesse über mehrere Geschäftsbereiche und Anwendungsfälle hinweg harmonisiert und optimiert. Die Swisscom profitiert von einer verbesserten Systemlandschaft, tieferen Hardware- und Lizenzkosten sowie einer besseren Wartbarkeit und Upgrade-Fähigkeit der neuen IT-Service-Management-Lösung.

Nutzen Migration und Harmonisierung:

• Vereinfachte, optimierte Störungsbehebung
• Prozessharmonisierung über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg
  • Interne IT, IT-Dienstleister, Telekommunikation
• Bessere Upgrade-Fähigkeit durch weniger Customizing
• Reduktion der Betriebs- und Wartungskosten

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Mit unserem breiten System-Know-how im Umfeld des Telekommunikations-ITSM durften wir die Swisscom im gesamten Projekt-Lifecycle unterstützen. Nach der Bestimmung des Projektumfangs wurden rund 300 Anforderungs-Epics im agilen Ansatz nach SAFe refined und mit Umsystemen sowie Schnittstellen-Partnern abgestimmt. Diese Epics wurden priorisiert, in Entwickler-Storys überführt und von interdisziplinären Entwicklerteams bestehend aus Swisscom- und FROX-Mitarbeitern umgesetzt. Diese Vorgehensweise von Epic-Refinement, User-Story-Erstellung und Umsetzung wurde iterativ über mehrere Program Increments und Sprints hinweg durchgeführt und in mehreren Go-live-Wellen produktiv gesetzt.

Unsere Aufgaben im Rahmen des Migrationsprojekts:

• Anforderungsanalyse und Abstimmung mit sämtlichen Businessbereichen
• Schneiden der Lösung, um Implementierung nach agiler Arbeitsweise voranzutreiben
  • Management und Priorisierung des Migrationsbacklogs
  • Erstellung und Design der Implementations-Epics
• Koordination mehrerer agiler Software-Teams in der Rolle des Product Owners
• Umsetzung von User Storys
  • Implementation
  • (Automatisiertes) Testen
  • Dokumentation
• Sicherstellung des reibungslosen Go-live
  • Planung und Umsetzung der Release-Wochenenden
  • Unterstützung im Early-Life-Support und Stabilisierungsphase

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• BMC Software

• Webservices

Themen/Module

Welche Themen/Module haben wir eingesetzt?

• IT Service Management
• Incident, Problem, Change
• CMDB
• Individuelle Applikationsentwicklung
• Integration

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• Telekommunikation