Effizientes Incident Management dank Upgrade auf BMC Remedy ITSM Version 20.02

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Bei der Matterhorn Gotthard Bahn wurden Störungen und Betriebsausfälle bisher per Telefon an den SPOC gemeldet oder über eine Anfordererkonsole im Remedy Midtier erfasst. Dabei konnte vom Lok-Personal jedoch nicht festgestellt werden, ob eine Störung bereits gemeldet worden war. Dies führte teilweise zu Doppelspurigkeiten. Um Incidents künftig besser bearbeiten zu können, sollte BMC Remedy ITSM auf die Version 20.02 aktualisiert werden.

Ziele des Projektes waren:

• Upgrade auf die neueste BMC-Version, um den Software-Support aufrechtzuerhalten
• Einführung der neuen Module Smart IT, Digital Workplace (DWP) und Knowledge Management

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Mit dem Upgrade von BMC Remedy 9.1.02 auf Version 20.02 wurden auch die Module Smart IT, Digital Workplace und Knowledge Management eingeführt. Dadurch kann das Personal der Matterhorn Gotthard Bahn Störungen genau erfassen und besser erkennen, ob Probleme bereits registriert wurden. Dank der auf Smart IT basierenden Funktion Smart Recorder können Service-Desk-Mitarbeitende sofort Doppelspurigkeiten erkennen und das Knowledge Management zur effizienteren Bearbeitung von Incidents nutzen. Durch die Implementation einer Schnittstelle in das neue System «ZEDAS» und die Einbindung der Schnittstelle zu RailOpt werden Störungen zudem ganzheitlich in der Firma angezeigt und übermittelt.

Folgende Vorteile ergeben sich durch das Upgrade auf BMC Remedy Version 20.02:

• Bei Eingabe einer Störung ist sofort zu sehen, ob bereits gleiche Probleme erfasst worden sind
• Einfacheres Erfassen von Störungen in einem übersichtlichen Tool (Digital Workplace)
• Durch Anzeige von Knowledge-Artikeln effizienter Hilfe zur Bearbeitung von Störungen erhalten

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Bei der Matterhorn Gotthard Bahn haben wir die bisherige BMC ITSM Suite von der Version 9.1.02 auf die neueste Version 20.02 aktualisiert. Zusätzlich haben wir Anpassungen an den neuen Modulen vorgenommen, sodass die Matterhorn Gotthard Bahn den grösstmöglichen Nutzen aus dem Upgrade ziehen konnte.

Unsere Leistungen für die Matterhorn Gotthard Bahn:

• Upgrade des AR-Systems und ITSM auf die neueste BMC Remedy Version 20.02
• Einführung des Moduls Smart IT mit kleinen Anpassungen am Look and Feel
• Einführung des Digital Workplace und Ablösung der Anforderer-Konsole
• Einführung diverser Services und geringfügige Workflow-Anpassungen beim GUI des Digital Workplace
• Einführung des Knowledge Management und Integration in Smart IT
• Integration der Schnittstellen zu «ZEDAS» und RailOpt

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• BMC Software

• Webservices

Themen/Module

Welche Themen/Module haben wir eingesetzt?

• IT Service Management
• Knowledge Management
• Incident, Problem, Change

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• Verkehrswesen