Der ausgezeichnete Kundenservice als Wettbewerbvorteil

Der ausgezeichnete Kundenservice als Wettbewerbvorteil

Wie die CC Energie mit einer innovativen Prozesslösung ihren Vorteil im Kundenservice nutzt

30x

Schnellere Einarbeitungszeit

100%

E-2-E Prozessierung aller Inbounds (Call, Mail, Letter)

100%

Transparenz in den Geschäftsfällen

>30%

Produktivitätssteigerung

«Die neue Lösung bedeutet für uns einen Quantensprung in der Transparenz und Steuerung unseres Kundenservice. Die Qualität hat sich durch die geführten Prozesse sich stark verbessert und die Einfachheit der Bedienung erlaubt es auch neuen Mitarbeitenden sofort mandantenübergreifend und sehr effizient zu arbeiten. Mit FROX haben wir einen kundenorientierten, verlässlichen Digitalisierungspartner an unserer Seite, welcher uns mit grossem Engagement und Kompetenz auf unserer digitalen Reise unterstützt.»

Danny Reitamo

Danny Reitamo

CCO, Mitglied der Geschäftsleitung

Ausgangslage Referenzen FROX AG

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die CC Energie als Customer Support Center für die Energieunternehmen BKW und Groupe E suchte nach einer neuen durchgängigen Prozesslösung für die Abwicklung der jährlich fast 400'000 Kundenanfragen, welche per Telefon, Mail oder Brief eingehen. Stimmen aus der Praxis:

 

  • «SAP ist nicht wirklich benutzerfreundlich... viele Masken, viele Felder, zuviele Klicks und die Suche ist kompliziert, eine automatische Identifizierung des Geschäftspartners wäre schön»
  • «Die Applikation erfordert zuviel Aufmerksamkeit, der Kundenkontakt leidet»
  • «Durch die fehlende Prozessunterstützung passieren zuviele Fehler»

Mit einer neuen, standardisierten End-to-end Prozessierung sollte die gesamte Operation des Service Centers optimiert und digitalisiert werden, so dass eine schnelle und sichere Fallabwicklung mit tiefer Fehlerrate garantiert werden kann.

Kundennutzen Referenz FROX AG

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Mit der erfolgreichen Einführung dieser mandantenfähigen, vollintegrierten Omni-Channel-Lösung wurde die Basis für die Erreichung der langfristigen Ziele des Projekts Phoenix gelegt. Die Lösung umfasst einen übergreifenden Workflow mit Anbindung der Telefonie, einer automatisierten Kategorisierung der Inbounds, mit einfachen, systemgeführten Prozessen, einer Realtime Integration zum Kernsystem und der gleichzeitigen Automatisierung des Outputmanagements für alle Kundenbestätigungen. Das durchgängige, systemgestützte End-to-end Prozessieren ist ein neuer innovativer Ansatz im Bereich CSM und garantiert eine hohe Datenqualität, hohe Effizienz, Transparenz und ein konsistentes Reporting.

 

Zu den 3 wichtigsten Zielsetzungen der ersten Ausbauetappe von Phoenix gehörten:

  • 80% aller First Level Anfragen, Vereinheitlichung und Prozessgestützte Bearbeitung
  • Schnellere und einfachere Einarbeitung - 3 Tagen statt 3 Monaten
  • Prozess-Standardisierung: alle Prozesse für alle Mandanten in allen Sprachen für alle Kanäle

Das flexible Grundkonzept und die offene Architektur erlaubt es, die Lösung jederzeit mit weiteren Inbound Kanälen wie z.B. Chat- oder Speechbots und zusätzlichen Service Prozessen zu erweitern, um die Abwicklung der Kundenanliegen noch weiter zu automatisieren. Damit ist die CC Energie als führendes Service Management Center in der Energiebranche bestens aufgestellt, die Service Qualität im Auftrag ihrer Kunden weiter zu steigern und dies als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

Service FROX AG

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Als Digitalisierungspartner der CC Energie hat FROX diese innovative Customer Service Management Lösung mitgestaltet und entwickelt. Eine der grossen Herausforderungen war dabei die Integration der Umsysteme (SAP ISU, Telefonie, Outputmanagement u,.a.) in die End-2-end Prozessierung. Das Projekt Phoenix wurde Corona-bedingt fast ausschliesslich remote durchgeführt und konnte dank enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kundencenter, der IT und den beteiligten Integrationspartnern in beachtenswert kurzer Zeit erfolgreich umgesetzt werden. FROX hat im Projekt hierbei folgende Leistungen übernommen:

 

  • Unterstützung Requirements Engineering, Mitgestaltung Design und UX, Einführungsunterstützung
  • Lösungsarchitektur, Agile Softwareentwicklung (SCRUM), Continous Delivery
  • Projektmanagement
  • Wartung und Support
Technologie Integration FROX AG

Technologie

Welche Technologien haben wir eingesetzt?

  • Axon Ivy

Technologie Integration FROX AG

Branchen

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

  • Energie

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Beratung anfragen
Dr. Hanspeter Seiler

Dr. Hanspeter Seiler

Head of Digitalization