Blogreihe: IT Asset Management und IT Service Management – Teil 2/3
Im Zuge des digitalen Wandels verschmelzen aktuell ITAM und ITSM . Denn die bisherigen Kompromisse, die entweder die Möglichkeiten eines funktionierenden IT Service Managements einschränkten oder das IT Asset Management ausbremsten, sind einfach nicht mehr notwendig . Unsere dreiteilige Blogreihe beleuchtet das Thema aus einer praxisorientierten, umfassenden Perspektive – und erläutert im vorliegenden Teil 2, mit welchen Widerständen Sie rechnen müssen und wie Sie diese überwinden.
Um Potenzial und Chancen einer erfolgreich fortschreitenden Digitalisierung voll zu entfalten, sollten Unternehmen die bestehenden Widerstände beseitigen. Denn ITAM und ITSM bieten eine gewinnbringende Kombination. Über die wesentlichen Treiber für die Notwendigkeit dieser Verschmelzung erfahren Sie im ersten Teil mehr.
Widerstände ITAM und ITSM – was die echte Verschmelzung in Unternehmen verhindert
Wurden im Unternehmen bestehende Helpdesk-Lösungen an die Erfordernisse des ITAM einfach angepasst, so stellte dies meist nicht zufrieden. Ebenso wenig, auf die vollständige Erfüllung aller Ansprüche und Möglichkeiten zu verzichten, die ein optimales ITAM Unternehmen bietet. Solche Kompromiss-Lösungen sind schlicht überholt. Trotzdem stossen viele Unternehmen beim Verschmelzen auf interne Widerstände. Im Wesentlichen speisen sich diese Hindernisse aus drei Quellen:
Widerstand #1: zu viele Interpretationsspielräume der unterschiedlichen definitorischen Quellen von ITAM und ITSM
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Framework, das Prozesse, Funktionen und Rollen, die in der unternehmensinternen IT-Infrastruktur mittlerer und grosser Unternehmen vorkommen, als Best-Practice-Vorschläge versammelt. Die Definitionen und Standards von ITIL stellen dabei eine solide Grundlage für das Service Management dar, decken jedoch das ITAM kaum ab. Für das IT Asset Management hingegen bietet die International Association of IT Asset Managern eine umfassende Quelle aller notwendigen Informationen. Jedoch erlauben beide Quellen meist viel interpretatorischen Spielraum – und eine Deckungsgleichheit ist deshalb ohne weitere unternehmensinterne Verständigung der unterschiedlichen Teams nur schwer zu erreichen.
Widerstand #2: CMDB als echtes Grundlagen-Instrument für den Support
Die CMDB dient dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration Items – also aller Betriebsmittel der IT. Ihr Zweck geht deutlich über die reine Inventarisierung hinaus, denn zu Configuration Items können auch deren Benutzer oder kaufmännische Informationen gehören. Ziel ist, alle Informationen an einer zentralen Stelle zu konsolidieren – auch über verschiedene Datenbanken hinweg. Aufgrund vorausgegangener Fehlplanungen in der Organisation, in den Prozessen oder Technologien wurde die aufgesetzte CMDB von vielen Unternehmen aber nicht dafür benützt, sondern als besserer Ablageplatz für einfache Daten und die daran geknüpften überzogenen Erwartungen missbraucht. Da das allerdings nicht ausreicht, um die Belange des ITAM zu unterstützen, steht nun der oftmals mühevolle Weg einer Neuplanung der CMDB als Basis an: ein Weg, den viele Unternehmen scheuen.
Widerstand #3: falschen Einsatz von Lösungen und Technologien korrigieren
Etliche IT-Lösungen erwuchsen vormals auf der Basis ausgebauter Help-Desk-Lösungen. In zahlreichen Fällen wurde dabei das IT Asset Management schlichtweg nicht berücksichtigt. Oder es wurde fälschlicherweise angenommen, die CMDB würde denselben Ansprüchen genügen, die auch für das ITAM wichtig sind. Herausgestellt hat sich jedoch, dass viele Unternehmen dabei nichts geringeres als die sprichwörtliche Quadratur des Kreises verfolgen. Dann nämlich, wenn sie versuchen, ihr ITAM auf das Niveau zu heben, das sie benötigen. Dabei wurden entweder die Service-Management-Lösungen stark angepasst oder es wurde akzeptiert, dass für das ITAM Einschränkungen bestehen. Zum Nachteil des ITAM – dessen vollständige Anforderungen in keinem Fall mehr erfüllt werden konnten. Die einzig gute Nachricht dabei ist: Für diese Art Kompromisse besteht heute kein Bedarf mehr.
Empfehlungen, um die Widerstände zu überwinden: der Weg zur Verschmelzung
Unternehmen, die in der Praxis die Widerstände beseitigen wollen, sollten in bereichsübergreifenden Teams die Anforderungen ihres ITSM und ITAM neu definieren und herausarbeiten. Die initiierte Diskussion um die Möglichkeiten der Verschmelzung wird dabei sowohl die Ähnlichkeiten als auch die Unterschiede der beiden Bereiche ans Tageslicht bringen. Darüber hinaus trägt der Dialog dazu bei, jene notwendigen Know-how-Träger, Prozesse und Technologien zu bestimmen, die eingesetzt werden müssen, um Bedürfnisse von ITAM und ITSM gleichermaßen zu befriedigen. Dringend empfohlen wird, eine stufenweise Annäherung zu etablieren, die besonders zu Anfang die gemeinsamen Erfolge in den Fokus rückt. So kann der initiale Impuls von Beginn an optimal genutzt werden und das Vertrauen in die realisierbaren Erfolge wird gestärkt.
Welche sind die für die bereichsübergreifenden Teams notwendigen Leitfragen, um ITAM und ITSM auf optimalem Weg zu verschmelzen? Lesen Sie darüber im dritten Teil dieser Blogreihe.
