ServiceNow ITSM bei der ERNE Gruppe: Einführung der ServiceNow-Plattform

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Seit mehr als 110 Jahren und in vierter Generation steht der Name ERNE stellvertretend fürs Bauen – sei es in die Höhe, in die Tiefe oder in die Breite. Bei ERNE haben wir das alte ITSM-Tool durch ServiceNow abgelöst. Ziel war es, die Prozesse mittels eines modernen Ticketing-Tools mit einer erstklassigen Benutzeroberfläche zu automatisieren und zu digitalisieren.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Das Team der ERNE Gruppe setzt sich aus Mitarbeitenden aus unterschiedlichen Ländern zusammen. Die Möglichkeit, problemlos mehrere Sprachen anzubieten, war eines der ausschlaggebenden Kriterien für die Entscheidung, die ServiceNow-Plattform zu installieren. ERNE strebte ausserdem danach, die Anzahl der Support-Tickets durch den Einsatz von Automatisierung zu reduzieren. Die benutzerfreundliche Oberfläche der ITSM-Lösung von ServiceNow ermöglicht allen ERNE-Mitarbeitenden, Tickets jederzeit und von jedem Ort aus zu erstellen und einzusehen. Dies geschieht hauptsächlich über die Integration mit Microsoft Teams.

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Die FROX AG hat die Bauunternehmung ERNE bei der Evaluierung des neuen Ticketing-Tools unterstützt. Nach der Entscheidung für ServiceNow hat FROX die Prozessautomatisierungsplattform ServiceNow ITSM eingeführt. In der ersten Phase haben wir die Module Incident, Change, Knowledge und Request Management implementiert. In der zweiten Phase werden diese Module erweitert und zusätzlich die Module Problem Management und die CMDB implementiert. Wir sind der zuverlässige Sparring- und Implementierungspartner der ERNE Gruppe und arbeiten mit ihr eng an der Weiterentwicklung ihres ITSM-Tools von ServiceNow zusammen.

Unsere Leistungen für die ERNE Gruppe:

• Begleitung durch den Entscheidungsprozess für ServiceNow
• Implementierung ServiceNow ITSM
• Weiterentwicklung der Plattform und Integration von Microsoft Teams Workshops, um die Bedürfnisse zu ermitteln und sie in der ServiceNow-Plattform umzusetzen
• Train-the-Trainer-Konzept: Schulung von Mitarbeitenden, damit diese ihre Kolleginnen und Kollegen selbst schulen können

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• ServiceNow

Themen/Module

Welche Themen/Module haben wir eingesetzt?

• IT Service Management
• Incident, Problem, Change
• Knowledge Management
• CMDB
• Request Management

• Prozessdigitalisierung

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• Bauwesen