Mehr Produktivität im HR durch ServiceNow HR Service Delivery

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Das international tätige Berner Energie-, Gebäude- und Infrastrukturunternehmen BKW kam 2019 auf FROX mit der Idee zu, die Human-Resources-Prozesse für seine Kunden sowie HR Agents zu verbessern und ServiceNow auf weitere Gesellschaften auszurollen. Bis zu diesem Zeitpunkt gab es ein gemeinsames Employee Center für IT und HR basierend auf dem ServiceNow IT-Service-Management-Modul mit einem sehr limitierten HR-Angebot. Eine Implementierung bei weiteren Konzerngesellschaften war nicht möglich. Im HR-Bereich gibt es zudem weitere Portale mit HR-bezogenen Inhalten und Anwendungen (Intranet, Fiori, SuccessFactors etc.). Mit der Ablösung aus ITSM und dem Aufbau des HRSD-Moduls von ServiceNow wollte BKW durch Verwendung der HR-Anfragen alle HR-bezogenen Anfragen bündeln und so weit wie möglich automatisieren und messbar machen. Zudem sollten die Self-Service-Möglichkeiten für Mitarbeiter und Führungskräfte durch erweiterte Services und eine umfassende Wissensdatenbank verbessert und eine fundierte Datenbasis geschaffen werden, um die Kundenzufriedenheit und HR-Effizienz besser messen zu können. FROX wurde mit der Implementierung von ServiceNow HRSD beauftragt.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Bereits vor der Einführung von HRSD hatte die IT der BKW ServiceNow als ITSM-Tool etabliert. Das HRSD-Modul fungiert als übergeordneter Experience Layer und verknüpft über Schnittstellen verschiedene Core-HR-Systeme wie SAP Success Factors oder UKG. Die Mitarbeitenden haben somit ein zentrales Portal, auf dem sie ihre HR- und auch die IT-Anliegen übersichtlich bearbeiten können. Dies steigert die Mitarbeiterzufriedenheit signifikant, da sich mühsames Wechseln zwischen Software-Anwendungen erübrigt. Viele Anfragen können sie mithilfe der umfassenden Knowledge Base schnell und einfach selbst lösen.

Auch für die HR Agents hat sich die Arbeit durch gezielte Schnittstellen und eine grosse Knowledge Base vereinfacht. Mitarbeiter können z. B. Änderungen ihres Beschäftigungsgrades automatisiert aus ServiceNow heraus beantragen, anschliessend durch die HR Agents bearbeitet und die in ServiceNow erstellten Dokumente in die digitalen Personalakten in UKG gespeichert werden. Dafür müssen die Agents den ServiceNow Workspace nicht verlassen und zu UKG wechseln. Dank dieser Automatisierung spart ein HR Agent durchschnittlich 1,5 Minuten pro Dokument ein. Bei ca. 5'000 aktiven Nutzern und einem Dokument pro Jahr bedeutet dies eine Ersparnis von ca. 15 Arbeitstagen.

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

FROX legt vor jeder Implementierung eines ServiceNow-Moduls grossen Wert darauf, in Workshops zusammen mit dem Kunden bestehende Prozesse zu analysieren und ggf. neu zu definieren. So hat FROX die Erwartungen und Anforderungen der BKW im Rahmen von Workshops aufgenommen, diskutiert und in User Stories dokumentiert. Diese wurden kundenseitig priorisiert und vom FROX-Entwicklerteam umgesetzt. FROX übernahm die Ausbildung von Schlüsselpersonen und stellte sicher, dass diese das Rüstzeug für die Ausbildung weiterer Mitarbeitenden erhalten.

Unsere Leistungen für die BKW:

• Workshops, um Bedürfnisse zu ermitteln und diese in der ServiceNow-Plattform umzusetzen
• Implementierung der Grundfunktionen von ServiceNow HRSD (Knowledge Base, Case & Request Management)
• Weiterentwicklung des Automatisierungsgrads in der HR-Tool-Landschaft durch sinnvolle Integrationen basierend auf ServiceNow

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• ServiceNow

Themen/Module

Welche Themen/Module haben wir eingesetzt?

• HR Service Delivery
• Knowledge Management
• Case Management
• Request Management

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• Energie