Zentraler Customer Service mit ServiceNow

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

BDO Digital unterstützt Unternehmen dabei, Geschäftsprozesse mit skalierbaren Lösungen effizient, sicher und nachhaltig zu digitalisieren. Um die Bearbeitung von Anfragen interner und externer Kunden stärker zu zentralisieren, zu standardisieren und digital zu unterstützen, sollte eine moderne Customer-Service-Lösung auf Basis von ServiceNow entstehen. Diese sollte Agents und Kunden mehr Transparenz über laufende Anfragen, Tickets und Prozesse bieten, sich in die bestehende BDO-Systemlandschaft integrieren und die korrekte Übermittlung erbrachter Leistungen an eine Drittapplikation zur Rechnungsstellung an externe Kunden ermöglichen. Gemeinsam mit dem Team von BDO Digital wurden dafür die vorhandenen Arbeitsweisen und fachlichen Anforderungen aufgenommen und in eine neue Lösung überführt.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Mit der neuen ServiceNow-Lösung verfügt BDO Digital über eine zentrale Plattform für die strukturierte Bearbeitung von Anfragen interner und externer Kunden. Kundeninformationen, Fälle und Zuständigkeiten werden darin konsistent zusammengeführt. Ein Kundenportal und zusätzliche Kontaktmöglichkeiten (auch für Nicht-Kunden) erleichtern die Interaktion: Anliegen können erfasst, bearbeitet und über die definierten Customer-Service-Abläufe weitergeführt werden. Auch die Zusammenarbeit mit anderen Bereichen wie der BDO IT ist systemtechnisch verankert. Ein gemeinsam definiertes unternehmensweites ServiceNow-Berechtigungskonzept gewährleistet dabei den sicheren und rollenbasierten Zugriff auf relevante Kunden-, Projekt- und Falldaten.

Reporting und Auswertungen ermöglichen es, Serviceleistungen und Arbeitsvolumen besser nachzuvollziehen und zu steuern. Für die Leistungserfassung können in ServiceNow importierte Kundenprojekte ausgewählt sowie Verrechnungsarten und Stundensätze (z. B. intern, extern, T&M, Pauschalpreise) hinterlegt werden. Über die Anbindung weiterer BDO-Systeme werden bereits vorhandene Stamm- und Kundendaten übernommen. Das reduziert Medienbrüche, manuelle Eingaben und Fehlerquellen, vereinfacht die Abläufe und verbessert die User Experience. Die Plattform kann bei neuen Anforderungen flexibel erweitert und laufend justiert werden. Damit haben BDO Digital und FROX einen effizienteren und besser integrierten Customer Service realisiert und zugleich die Voraussetzungen für weitere Automatisierungen und den künftigen Einsatz von AI geschaffen.

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Als Beratungs- und Implementierungspartner von ServiceNow begleitete FROX BDO Digital über den gesamten Projektverlauf von der Definition eines sinn- und wirkungsvollen Scopes über Konzeption und Requirements Engineering bis zur technischen Umsetzung, Schulung und Einführung der Lösung. Die Zusammenarbeit erfolgte eng mit dem interdisziplinären Team von BDO Digital sowie den beteiligten internen IT- und Security-Bereichen. BDO brachte dabei das Prozesswissen, die fachlichen Anforderungen und das Feedback der späteren Anwenderinnen und Anwender ein, das FROX in die entsprechende ServiceNow-Lösung überführte.

Unsere Leistungen für BDO Digital:

• Aufbau und Konfiguration der Customer-Service-Prozesse für interne und externe Kunden
• Umsetzung des Kundenportals und weiterer Kontaktmöglichkeiten (auch für Nicht-Kunden)
• Definition bereichsübergreifender Rollen und Berechtigungen sowie strukturierte Abbildung von Kunden-, Projekt- und Falldaten
• Einrichtung von Reporting und Auswertungen sowie Integration der Zeitabrechnung
• Anbindung bestehender BDO-Systeme
• Begleitung der Testphase
• Schulungen, Dokumentation sowie Begleitung von Einführung und Übergang in den Betrieb

Plattformen & Technologien

Welche Plattformen und Technologien haben wir eingesetzt?

• ServiceNow

Themen/Module

Welche Themen/Module haben wir eingesetzt?

• Customer Service Management
• Kundenportal
• Integration
• Projektbasierte Leistungsverrechnung

Branche

Für welche Branche wurde die Lösung erarbeitet?

• Finanzwesen