Anrufsteuerung

talkbase unterstützt Operatoren bei ihrer täglichen Arbeit mit zahlreichen nützlichen Funktionen. talkbase bietet alle wesentlichen Leistungsmerkmale einer modernen Vermittlerkonsole sowie zahlreiche Funktionen für die Entgegennahme und Weiterleitung von Anrufen. Alle Funktionen wurden in enger Zusammenarbeit mit Operatoren entwickelt. Resultat: eine leistungsstarke, webbasierte und leicht erlernbare Vermittlerlösung.

Hauptnummern

talkbase unterstützt Partitionen für mehrere Hauptnummern und bietet grösseren Organisationen die Möglichkeit, ihre ankommenden Leitungen bedarfsgerecht anzupassen. Zur besseren optischen Unterscheidung werden die Anrufe auf die verschiedenen Hauptrufnummern farblich markiert. Diese einzigartige Farbcodierung wird durchgehend angewendet. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, haben Sie die Möglichkeit, Anrufe auf spezifische Hauptnummern zu priorisieren. So verpassen Sie nie mehr einen geschäftskritischen Anruf und sichern Ihren Kunden die Aufmerksamkeit, die sie verdienen.

Vermittlergruppen

In talkbase können Systemadministratoren bis zu sechs Vermittlergruppen pro Hauptrufnummer definieren. Jede Gruppe wird als separate Einheit betrachtet. Wenn alle Mitglieder einer bestimmten Gruppe besetzt oder in der Pause sind, werden Anrufe zur nächsten Vermittlergruppe weitergeleitet. Vordefinierte Überlaufkriterien für jede Gruppe garantieren eine reibungslose Anrufbearbeitung über alle Gruppen und Warteschlangen hinweg sowie einen problemlosen Übergang bei Erreichen der Grenzwerte. Dank spezifischer Benutzerrollen für mehrere Vermittlergruppen und Hauptrufnummern ist auch skill-based Routing möglich.

Automatische Anrufzuteilung

Ankommende Anrufe werden automatisch an die vordefinierten Telefonistinnen und Telefonisten weitergeleitet. Die Anrufverteilung ist jedoch komplex. Zahlreiche wichtige Faktoren spielen dabei eine Rolle:

• Gewählte Hauptrufnummer und Priorität
• Öffnungszeiten und zugeordnete Weiterleitungsziele
• Aufbau der Operator-Gruppen
• Verfügbarkeit der Operatoren
• Anrufzuteilungsprozess
• Überlaufsituationen und -ziele

Hauptrufnummern und Vermittlergruppen bestimmen die automatische Anrufzuteilung massgeblich und haben einen entscheidenden Einfluss auf die Anruflenkung. Vor dem Routing und der Weiterleitung der Anrufe ermittelt talkbase zunächst die Öffnungszeiten und andere für die Konsole definierte Kriterien aufgrund der vordefinierten Anrufzuteilungsmethode (paralleles Läuten oder longest idle time). Wird kein Telefonist bzw. keine Telefonistin gefunden und ist keine Zuteilung möglich, wird der Anruf in die Warteschlange gestellt.

Anrufe entgegennehmen

Ankommende Anrufe werden im Operator-Interface angezeigt und können am Touchscreen, per Hotkey oder mit einem Klick entgegengenommen werden.

Anrufwarteschlange und Call-Picking

In talkbase wird die Anrufwarteschlange auch optisch dargestellt, mit Anzeige des Anrufstatus, der zugehörigen Hauptrufnummer und der Nummer des Anrufers sowie der Wartezeit. Dieser visuelle Input spielt eine entscheidende Rolle im Hinblick auf die Verfügbarkeit und Dienstqualität Ihrer Operatoren.

Anrufe mit der höchsten Priorität, die am längsten in der Warteschlange stehen, werden zuerst zugeteilt. Jeder Operator kann aber auch selber bestimmen, ob er spezifische Anrufe bevorzugt annimmt, auch wenn er gleichzeitig gerade in Haltung, in der Pause oder mit einem anderen Anruf beschäftigt ist. Abgewählte Anrufe gehen automatisch in Haltung.

Automatische Anrufidentifizierung

Bei einem ankommenden Anruf sucht talkbase automatisch nach einem passenden Eintrag in seinen Verzeichnissen. Ist ein solcher vorhanden, werden die Informationen über den Anrufer visuell hervorgehoben und sind so für die Operatoren sofort ersichtlich.

Anrufe auslösen

Wählen Sie eine Rufnummer direkt aus den Suchresultaten Ihres Verzeichnisses heraus, indem Sie eine Rufnummer im Pop-up-Fenster markieren. Konfigurierbare Hotkeys erlauben eine rasche Rufauslösung und sparen wertvolle Zeit.

Direktwahl

Verläuft die Suche im Verzeichnis ergebnislos, können Operatoren auch per Direktwahl Anrufe auslösen.

Vermitteln mit Voranmeldung und Vermitteln ohne Voranmeldung

talkbase unterstützt Vermitteln mit und ohne Voranmeldung per Mausklick. Wird ein vermittelter Anruf mit Voranmeldung nicht beantwortet, kann er in einen Anruf ohne Voranmeldung umgewandelt werden. So bleiben die Operatoren sehr flexibel.

Anrufe halten

Operatoren nutzen diese Funktion häufig, sie nehmen zum Beispiel bereits beantwortete Anrufe in Haltung, um neue Anrufe zu beantworten. Wenn keine weiteren Anrufe gleichzeitig in Haltung sind, werden die Anrufdetails mit einem „Halten“-Symbol auf der Benutzeroberfläche angezeigt.

Gehaltene Anrufe werden auch in der Warteschlange des entsprechenden Operators aufgelistet. Andere Operatoren sehen diese Anrufe nicht. Der Anruftyp und die dazugehörige Hauptrufnummer werden optisch hervorgehoben. Gehaltene Anrufe können jederzeit wieder aufgenommen werden.

Anrufe parken

«Anrufe parken» funktioniert ähnlich wie «Anrufe halten», parkierte Anrufe sind jedoch auch für andere Operatoren sichtbar. Damit wird die teamübergreifende Zusammenarbeit unterstützt, denn bei Bedarf können andere Operatoren den parkierten Anruf übernehmen. Parkierte Anrufe lösen keinen Besetztzustand bei den Operatoren aus und es können ihnen weitere Anrufe zugeteilt werden.

Zwischen Gesprächspartnern wechseln (makeln)

Beim Makeln steuert talkbase den Austausch zwischen den drei involvierten Gesprächspartnern: dem Anrufer, dem Angerufenen und dem Operator. Um die Operatoren bei der Steuerung des Makelvorgangs zu unterstützen, haben wir eine spezielle Benutzerschnittstelle eingebaut.

Dank unserer Makeln-Schaltfläche ist das Hin- und Herwechseln zwischen Anrufer und Angerufenem ein Kinderspiel.

Wiederanruf bei «Keine Antwort»

Wird ein weitergeleiteter Anruf in der vorgegebenen Zeit nicht beantwortet, so kehrt dieser automatisch zum Operator zurück.