Unico Data AG

Projektergebnis

Was haben wir umgesetzt?

Dank der Plattform von ServiceNow hat die Unico Data über 200 Prozesse vereinfacht und interne Abläufe optimiert. Durch die konsequente digitale Abbildung aller Workflows in ServiceNow konnte die Prozessqualität verbessert werden. Indem das Unternehmen Wissen in Form von Dokumenten zur Selbsthilfe zentral zur Verfügung stellt und auch seinen Kunden zugänglich macht, kann es Probleme schneller lösen und einen noch besseren Service bieten.

Kundenportrait

Für wen durften wir arbeiten?

Die Unico Data AG mit Sitz in Münsingen, Bern, bietet ihren Kunden passgenaue IT-Lösungen, damit diese mit dem digitalen Fortschritt mithalten und besser sowie sicherer arbeiten können. Zu ihrem Angebot gehören Services und Outsourcing im Bereich Cloud, Security und Health mit professionellem 24/7-Support.

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die Unico Data ist ein IT Service Provider, der seine eigenen Tickets und die seiner Kunden mit einem ITSM-System verwaltet. Das zuletzt genutzte System kam an seine Grenzen und die Unico Data entschied sich, eine Lösung einzusetzen, die nicht nur die heutigen, sondern auch zukünftigen Service-Management-Ansprüche abdeckt. In der darauffolgenden Evaluierungsphase hat sich das Unternehmen für die Plattform von ServiceNow entschieden. Die Herausforderung bei diesem Projekt war einerseits, die Durchgängigkeit zwischen den IT-Service-Management- und Customer-Service-Management-Modulen sicherzustellen. Andererseits mussten Prozesse nach Best Practice neu definiert, stellenweise verschlankt und automatisiert umgesetzt werden. Zusätzlich sollte mit der Lösung u. a. auch der Rechnungsstellungsprozess abgedeckt werden.

ITSM-Lösung soll

• zukünftige Ansprüche im Service Management und u. a. den Rechnungsstellungsprozess abdecken
• Durchgängigkeit zwischen ITSM- und CSM-Modulen sicherstellen
• Prozesse nach Best Practice neu definieren, stellenweise verschlanken und automatisieren

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Das CSM- und ITSM-Portal von ServiceNow ist für die Mitarbeiter der Unico Data eine sehr grosse Hilfe, da sie dadurch mit ihren Kunden einfacher und schneller zusammenarbeiten können. Überzeugt hat nicht nur die hohe Nutzerfreundlichkeit (einfache Formulare und Abläufe) und intuitive Oberfläche, sondern auch, dass sie das Portal selbstständig auf ihre Bedürfnisse (Farben, Bilder, Informationen, Funktionen) anpassen können und dafür keine intensiven Schulungen nötig sind. Begeistert hat ausserdem, dass sie andere Systeme einfach in ServiceNow integrieren und so zentralisiert Daten be- und verarbeiten bzw. nutzen können.

Mit der Lösung hat die Unico Data das Arbeiten deutlich verbessert und über 200 Prozesse vereinfacht sowie automatisiert. Die Mitarbeiter sind nun viel effizienter in ihren internen Abläufen, können schneller Ergebnisse liefern und ihren Kunden einen besseren Service bieten. Da die Kunden der Unico Data für ihre Tickets ebenfalls das CSM-Portal von ServiceNow nutzen, ist auch für sie die Handhabung nun um vieles einfacher.

Auch die Knowledge Base ist für die Mitarbeiter eine grosse Erleichterung, da sie Wissen, das bis anhin noch in diversen Systemen verstreut war, zentralisieren und spezifische Bereiche davon auch dem Kunden zugänglich machen können. Dadurch sind ihre Kunden in der Lage, bereits selbst Probleme zu lösen. Das Multi Language Feature ist hierbei ebenso eine Hilfe. Aufgrund der positiven Erfahrungen möchte die Unico Data AG ServiceNow schrittweise im gesamten Unternehmen einführen.

• Einheitliches und leistungsfähiges System, welches die Mehrheit der internen Prozesse abbilden kann
• Über 200 Prozesse wurden vereinfacht und automatisiert
• Mehr Effizienz bei internen Abläufen sowie einfacheres und schnelleres Zusammenarbeiten mit Kunden
• Zeitliche Einsparungen in der Bearbeitung von Kundenanfragen
• Zentralisierte Datenbe- und -verarbeitung
• Wissen ist zentralisiert und für Mitarbeiter und Kunden zugänglich
• Modernes, ansprechendes Tool mit hohem Zukunftspotential

Vorgehen

Wie sind wir vorgegangen?

Wir starteten mit einer Serie von Workshops, in denen die Anforderungen des Kunden abgestimmt und spezifiziert wurden. Danach haben wir den Grund-Setup der Plattform erstellt. Die hohe IT-Affinität und das schnell angelernte Know-how seitens der Unico Data ermöglichte den Mitarbeitern schon nach kurzer Zeit, die Prozesse selbstständig umzusetzen. Gegen Ende des Projekts haben wir beratend und unterstützend die Umsetzung begleitet.