Swisscom Schweiz Referenz ITSM
Geschützt: Swisscom (Schweiz) AG – ITSM-Plattform zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen
14.02.2019
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Mehr Flexibilität, mehr Kundenservice.

Wie Swisscom Broadcast ihren Kundenservice durch eine Plattform zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen verbessert.

Steckbrief

Für wen durften wir arbeiten?

Kunde: Swisscom Broadcast AG

Branche: Informations- und Kommunikationstechnik

Die Swisscom Broadcast AG mit Sitz in Bern ist die Schweizer Spezialistin für die landesweite Verbreitung von Bild- sowie Tonsignalen und den Bau und Betrieb von Sicherheits- sowie Betriebsfunknetzen.

Ergebnis: Für die Swisscom Broadcast AG haben wir eine Plattform entwickelt, mit der auf einfache Weise neue Prozesse modelliert und digitalisiert werden können. Mit dieser Prozessplattform reagiert die Swisscom Broadcast AG schneller auf Kundenbedürfnisse und verbessert die Customer Experience durch neue sowie optimierte Services.

Herausforderung

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die Kunden der Swisscom Broadcast AG wandten sich mit ihren Service- und Report-Anfragen bisher per Telefon oder E-Mail an die Mitarbeiter. Reports wurden manuell erstellt und per E-Mail weitergeleitet, da es keine geeignete Plattform gab, auf der diese Reports bereitgestellt werden konnten. Ähnlich verhielt es sich mit den Service-Anfragen. Bereits simple Prozesse wurden über verschiedene Systeme und Medien abgewickelt. So mussten Daten oder Anfragen in einer anderen Form verarbeitet und weitergereicht werden als sie empfangen wurden. Die Swisscom Broadcast AG suchte daher eine Plattform, mit der sehr einfach Prozesse automatisiert und Medienbrüche vermieden werden können.

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Die von uns entwickelte, webbasierte Applikation Swisscom Broadcast Customer Information System dient Kunden als Self-Service-Portal, mit dem sie ihre Anliegen aufgeben und sich jederzeit über deren aktuellen Stand informieren können. Zudem können Reports selbst erstellt und zu einem frei gewählten Zeitpunkt bezogen werden. Insgesamt reduzieren sich dadurch Service-Anfragen per Telefon und E-Mail massiv. Unsere Lösung stellt den Datenaustausch zwischen den involvierten Systemen der Swisscom Broadcast AG sicher, sodass die Mitarbeiter weiterhin mit ihren gewohnten Systemen arbeiten können. Die Swisscom Broadcast AG profitiert somit von einer Zeitersparnis bei Arbeitsabläufen und beim Erstellen von Reports sowie einer verbesserten Kundenorientierung. Auf lange Sicht soll die Plattform Kunden und Mitarbeitern als zentraler Anlaufpunkt für all ihre Anfragen dienen, die künftig zu einem hohen Grad automatisiert bearbeitet werden sollen.

Unsere Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Medzit Memeti Swisscom Broadcast

Medzit Memeti
Business Engineer bei Swisscom Broadcast AG

«Auf der Suche nach einer Lösung zur Vereinheitlichung unserer Reports und Digitalisierung verschiedener Prozesse haben wir mit FROX einen verlässlichen und kundenorientierten Partner gefunden. Überzeugt hat uns nicht nur die Lösung an sich, sondern auch die hohe Kundenorientierung und fachliche Kompetenz der Mitarbeiter. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und können FROX anderen Unternehmen als Partner weiterempfehlen.»