Swisscom Broadcast AG

Projektergebnis

Was haben wir umgesetzt?

Für die Swisscom Broadcast AG haben wir eine Plattform entwickelt, mit der auf einfache Weise neue Prozesse modelliert und digitalisiert werden können. Mit dieser Prozessplattform reagiert die Swisscom Broadcast AG schneller auf Kundenbedürfnisse und verbessert die Customer Experience durch neue sowie optimierte Services.

Kundenportrait

Für wen durften wir arbeiten?

Die Swisscom Broadcast AG mit Sitz in Bern ist die Schweizer Spezialistin für die landesweite Verbreitung von Bild- sowie Tonsignalen und den Bau und Betrieb von Sicherheits- sowie Betriebsfunknetzen.

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die Kunden der Swisscom Broadcast AG wandten sich mit ihren Service- und Report-Anfragen bisher per Telefon oder E-Mail an die Mitarbeiter. Reports wurden manuell erstellt und per E-Mail weitergeleitet, da es keine geeignete Plattform gab, auf der diese Reports bereitgestellt werden konnten. Ähnlich verhielt es sich mit den Service-Anfragen. Bereits simple Prozesse wurden über verschiedene Systeme und Medien abgewickelt. So mussten Daten oder Anfragen in einer anderen Form verarbeitet und weitergereicht werden als sie empfangen wurden. Die Swisscom Broadcast AG suchte daher eine Plattform, mit der sehr einfach Prozesse automatisiert und Medienbrüche vermieden werden können.

• Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail
• Manuelle Reporterstellung und Weiterleitung per E-Mail statt Bereitstellung auf einer Plattform
• Mehrere Systeme für unterschiedliche Prozesse im Einsatz
• Suche nach einer Plattform zur Automatisierung von Prozessen und Vermeidung von Medienbrüchen

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Die von uns entwickelte, webbasierte Applikation Swisscom Broadcast Customer Information System dient Kunden als Self-Service-Portal, mit dem sie ihre Anliegen aufgeben und sich jederzeit über deren aktuellen Stand informieren können. Zudem können Reports selbst erstellt und zu einem frei gewählten Zeitpunkt bezogen werden. Insgesamt reduzieren sich dadurch Service Anfragen per Telefon und E-Mail massiv. Unsere Lösung stellt den Datenaustausch zwischen den involvierten Systemen der Swisscom Broadcast AG sicher, sodass die Mitarbeiter weiterhin mit ihren gewohnten Systemen arbeiten können. Die Swisscom Broadcast AG profitiert somit von einer Zeitersparnis bei Arbeitsabläufen und beim Erstellen von Reports sowie einer verbesserten Kundenorientierung. Auf lange Sicht soll die Plattform Kunden und Mitarbeitern als zentraler Anlaufpunkt für all ihre Anfragen dienen, die künftig zu einem hohen Grad automatisiert bearbeitet werden sollen.

• Kunden nutzen die webbasierte Lösung als Self-Service-Portal für ihre Anfragen und Reports
• Reports können von Kunden direkt online aufgerufen werden, ohne dass diese per Excel aufbereitet und versendet werden müssen
• Weniger Service-Anfragen per E-Mail oder Telefon
• Kundenanfragen werden direkt im relevanten System ohne Medienbrüche erfasst
• Sicherer Datenaustausch zwischen den Systemen der Swisscom Broadcast
• Zeitersparnis bei Arbeitsabläufen
• Bessere Kundenorientierung

Vorgehen

Wie sind wir vorgegangen?

In Workshops wurden die Detailanforderungen aufgenommen und gemeinsam die Umsetzung definiert. Nebst den abzubildenden Prozessen wurden auch die Anforderungen an Schnittstellen zu internen Systemen (BMC Remedy, SAP) aufgenommen. Danach haben wir in mehreren Sprints die Umgebung aufgesetzt, integriert und iterativ erweitert und verbessert. Durch das agile Vorgehen konnte das Lieferergebnis schnell getestet und reviewed sowie weitere Anpassungswünsche umgehend berücksichtigt werden. Das Projekt konnte somit in der erwarteten Qualität «in time und budget» freigegeben und zur Nutzung in den produktiven Betrieb übergeben werden.