Die Mobiliar

Projektergebnis

Was haben wir umgesetzt?

Für die Schweizerische Mobiliar haben wir mithilfe des ITSM-JIRA Connectors eine Integration zwischen der auf BMC Remedy basierenden ITSM-Lösung und dem Jira-System geschaffen, welches von der Entwicklung zur Verfolgung der anfallenden Störungsmeldungen eingesetzt wird. Durch einfache Zuweisung von Tickets an die Entwicklerteams werden alle relevanten Informationen automatisch in entsprechende Issues in Jira übermittelt. Die im Jira dokumentierten Lösungsschritte werden wiederum zurück ins ITSM synchronisiert, so dass in beiden Systemen übereinstimmende Informationen vorhanden sind. So wird verhindert, dass Störungsmeldungen zu lange liegen bleiben, die Durchlaufzeiten um bis zu 10 % verkürzt und die Kundenzufriedenheit entsprechend erhöht werden.

Kundenportrait

Für wen durften wir arbeiten?

Die Mobiliar, 1826 in Bern gegründet, ist die älteste private Versicherungsgesellschaft der Schweiz. Sie ist nach wie vor genossenschaftlich verankert und bietet sowohl Lebens- als auch Nicht-Lebensversicherungen an mehr als 2.1 Mio. versicherte Personen an. Das jährliche Prämienvolumen betrug im Jahr 2019 knapp 4 Mia. CHF. Sie beschäftigt mehr als 5’000 Mitarbeitende in verschiedenen Gruppengesellschaften und ist über Agenturen in der ganzen Schweiz präsent.

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Wenn bisher aufgrund einer gemeldeten Störung oder eines Fehlers der Service Desk ein entsprechendes Ticket erstellte, wurden die Entwicklungsabteilungen per E-Mail darüber informiert, dass ihnen ein Ticket zugewiesen worden ist. Die Informationen aus dem Remedy wurden dann manuell in einen Jira Task übernommen und dort weiter bearbeitet und abgeschlossen. Dies führte zu einer inkonsistenten Dokumentation des Falls und dazu, dass immer wieder Tickets über längere Zeit liegen geblieben sind. Besonders unangenehm war, dass der Service Desk bei Rückfragen der Kunden keine Auskunft über den Stand der Arbeiten geben konnte.

Ziele des Projekts waren:

• Einführung einer Schnittstelle zwischen BMC Remedy und Jira
• Verhinderung von Medienbrüchen zwischen diesen beiden Systemen, ohne dass Service-Desk-Mitarbeiter resp. Entwickler ihre Tools verlassen müssen

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Die Lösung basierend auf dem FROX ITSM-JIRA Connector stellt die Datensychronisation zwischen den beiden Systemen sicher. Der Service Desk ist aufgrund der Weiterleitung von Störungsbeschrieben und Workarounds über den aktuellen Stand im Bild und kann darüber Auskunft geben. Bei sich abzeichnenden Verzögerungen kann rechtzeitig interveniert und reagiert werden.

Zielerreichung:

• 95 % der Tickets für die Entwicklung werden termingerecht abgewickelt
• Service Desk kann jederzeit über den Stand/Status des Tickets Auskunft geben
• Datensychronisation über diese zwei Systeme sichergestellt
• Volle Transparenz im Prozess gewährleistet
• Erweiterbarkeit für den Ausbau auf weitere Systeme sichergestellt
• SLA-Fristen werden besser eingehalten

Vorgehen

Wie sind wir vorgegangen?

In einem Proof of Concept (PoC) wurden vorgängig einige Use Cases im ITSM-JIRA Connector abgebildet und der Mobiliar mögliche Erleichterungen in der Arbeitsweise aufgezeigt. Nach erfolgreichem Projektzuschlag wurden in einem Workshop die Use Cases, Anforderungen und Zielvorstellungen der Mobiliar aufgenommen und mit den verschiedenen Stakeholdern abgestimmt. Die Lösung wurde agil nach SCRUM entwickelt und von der Mobiliar stufenweise getestet. Nach einer kurzen Test- und Schulungsphase konnte der ITSM-JIRA Connector termin- und kostengenau erfolgreich eingeführt werden.