CC Energie

Wie die CC Energie mit einer innovativen Prozesslösung ihren Vorteil im Kundenservice nutzt.

30 x

Schnellere Einarbeitungszeit

100 %

End-to-End-Prozessierung aller Inbounds (Call, Mail, Letter)

100 %

Transparenz in den Geschäftsfällen

>30 %

Produktivitätssteigerung

Erfolg Kompetenz Effizienz FROX AG

Projektergebnis

Was haben wir umgesetzt?

Für die CC Energie haben wir auf Basis von Axon Ivy im Projekt «Phoenix» eine innovative Customer-Service-Management-Lösung entwickelt, mit der das Unternehmen ihre Kundenanfragen fortan durchgängig bearbeitet und so die Effizienz und Produktivität im Kundenservice markant steigern konnte. Dadurch erhöhte sich auch die Datenqualität sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

«Die neue Lösung bedeutet für uns einen Quantensprung in der Transparenz und Steuerung unseres Kundenservice. Die Qualität hat sich durch die geführten Prozesse stark verbessert und die Einfachheit der Bedienung erlaubt es auch neuen Mitarbeitenden sofort mandantenübergreifend und sehr effizient zu arbeiten. Mit FROX haben wir einen kundenorientierten, verlässlichen Digitalisierungspartner an unserer Seite, welcher uns mit grossem Engagement und Kompetenz auf unserer digitalen Reise unterstützt. Wir profitieren vom Know-how, der Flexibilität und Kreativität des FROX Teams. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und können FROX anderen Unternehmen als Partner wärmstens weiterempfehlen.»

Zum Kundenprojekt
Danny Reitamo

Danny Reitamo

CCO, Mitglied der Geschäftsleitung

Projekte Kundenportrait FROX AG

Kundenportrait

Für wen durften wir arbeiten?

Seit 2006 unterstützt CC Energie SA als verlässlicher Partner Schweizer Energieversorgungsunternehmen in den Bereichen Kundenservice, Billing und IT. Mit 670’000 Energiezählern und 500’000 aktiven Kunden darf sich CC Energie als die grösste Schweizer Service-Plattform im Energiesektor bezeichnen.

Projekte Ausgangslage FROX AG

Ausgangslage

Wie sah die bisherige Situation aus?

Die CC Energie als Customer Support Center für die Energieunternehmen BKW und Groupe E suchte nach einer neuen durchgängigen Prozesslösung für die Abwicklung der jährlich fast 400’000 Kundenanfragen, welche per Telefon, Mail oder Brief eingehen. Auslöser war die mangelnde Prozesseffizienz mit der bestehenden SAP-CRM-Lösung. Die anspruchsvolle Bedienung des Systems führte zu Fehlern, was negative Auswirkungen auf die Datenqualität und Kundenzufriedenheit hatte. Zudem war die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeitende sehr lang und kostenintensiv, auch wegen der mandantenspezifischen Prozesse und Weisungen.

 

Stimmen aus der Praxis:

 

  • «SAP ist nicht wirklich benutzerfreundlich… viele Masken, viele Felder, zu viele Klicks.»
  • «Die Suche ist kompliziert, eine automatische Identifizierung des Geschäftspartners wäre schön.»
  • «Die Applikation erfordert zu viel Aufmerksamkeit, der Kundenkontakt leidet.»
  • «Durch die fehlende Prozessunterstützung passieren zu viele Fehler.»
  • «Die Steuerung der Anfragen ist eine Herausforderung. Die Agenten betreiben ‘Cherry Picking’.»
  • «Das Reporting ist fragmentiert und aufwändig, es fehlt eine durchgängige End-to-End-Aufzeichnung.»

 

Mit einer neuen, standardisierten End-to-End-Prozessierung sollte die gesamte Operation des Service Centers optimiert und digitalisiert werden, sodass eine schnelle und sichere Fallabwicklung mit tiefer Fehlerrate garantiert werden kann. Zudem sollte das System eine attraktive Benutzungsoberfläche anbieten, sehr einfach zu bedienen sein und dadurch die Einarbeitungszeit massiv reduzieren können.

Kundennutzen Referenz FROX AG

Kundennutzen

Was hat sich durch die Lösung verbessert?

Mit der erfolgreichen Einführung dieser mandantenfähigen, vollintegrierten Omni-Channel-Lösung wurde die Basis für die Erreichung der langfristigen Ziele des Projekts «Phoenix» gelegt. Die Lösung umfasst einen übergreifenden Workflow mit Anbindung der Telefonie, einer automatisierten Kategorisierung der Inbounds, mit einfachen, systemgeführten Prozessen, einer Realtime Integration zum Kernsystem und der gleichzeitigen Automatisierung des Output-Managements für alle Kundenbestätigungen. Das durchgängige, systemgestützte End-to-End-Prozessieren ist ein neuer innovativer Ansatz im Bereich CSM und garantiert eine hohe Datenqualität, sehr hohe Effizienz, Transparenz in allen Geschäftsfällen und ein konsistentes Reporting.

 

Zu den 3 wichtigsten Zielsetzungen der ersten Ausbauetappe von «Phoenix» gehörten:

  1. Erhöhung der Service-Qualität: 80 % aller First-Level-Anfragen werden einheitlich und prozessgestützt bearbeitet.
  2. Vereinfachte Einarbeitung neuer Service Agents: Ausbildung in 3 Tagen statt 3 Monaten
  3. Prozess-Standardisierung: ein Service Agent beherrscht alle Prozesse für alle Mandanten in allen Sprachen für alle Kanäle

 

Das flexible Grundkonzept und die offene Architektur erlaubt es, die Lösung jederzeit mit weiteren Inbound-Kanälen, wie z. B. Chat- oder Speechbots und zusätzlichen Service-Prozessen zu erweitern, um die Abwicklung der Kundenanliegen noch weiter zu automatisieren. Damit ist die CC Energie als führendes Service Management Center in der Energiebranche bestens aufgestellt, die Service-Qualität im Auftrag ihrer Kunden weiter zu steigern und dies als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

 

Webinar zum Projekt «Phoenix»

Das Projekt «Phoenix» haben wir in einem Webinar vorgestellt. Die Aufzeichnung können Sie sich jederzeit ansehen:

 

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Service FROX AG

Leistungen

Welche Leistungen haben wir erbracht?

Als Digitalisierungspartner der CC Energie hat FROX diese innovative Customer-Service-Management-Lösung mitgestaltet und entwickelt. Eine der grossen Herausforderungen war dabei die Integration der Umsysteme (SAP ISU, Telefonie, Output-Management u.a.) in die End-to-End-Prozessierung. Das Projekt «Phoenix» wurde Corona-bedingt fast ausschliesslich remote durchgeführt und konnte dank enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kundencenter, der IT und den beteiligten Integrationspartnern in beachtenswert kurzer Zeit erfolgreich umgesetzt werden.

 

FROX hat im Projekt folgende Leistungen übernommen:

 

  • Beratung und Analyse
    • Unterstützung Requirements Engineering
    • Mitgestaltung Design und UX
    • Einführungsunterstützung
  • Realisierung
    • Lösungsarchitektur
    • Agile Softwareentwicklung (SCRUM)
    • Continous Delivery
  • Projektmanagement
  • Wartung und Support

 

Technologie Integration FROX AG

Technologie

Welche Technologien haben wir eingesetzt?

  • Axon Ivy

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Dr. Hanspeter Seiler Head of Digitalization FROX AG

Dr. Hanspeter Seiler

Head of Digitalization

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