Dank Digitalisierung nah am Kunden
Ein effizienter Kundenservice ist heute entscheidend für die Kundenzufriedenheit – besonders bei Energieversorgern mit hohem Anfragevolumen. Die BKW Energie AG wollte ihre gemeinsam mit FROX entwickelte Kundencenter-Lösung «Phoenix» modernisieren und gleichzeitig mehr Eigenständigkeit und Flexibilität gewinnen. Dafür wurde die bestehende Omni-Channel-Lösung auf die neueste Version der Axon Ivy Process Automation Platform migriert und in den internen Betrieb des Energieversorgungsunternehmens überführt.
Von Komplexität zu mehr Effizienz im Kundenservice
Rund 300’000 Kundenanfragen pro Jahr stellen das Customer Service Center der BKW vor die Aufgabe, schnell und transparent zu reagieren. Die bisherige Version von «Phoenix» war technisch überholt und konnte den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Ziel war es, die Plattform zu modernisieren und den Weg für einen zukunftsfähigen Kundenservice zu ebnen. Seit der Modernisierung profitiert die BKW von einer stabilen und hochgradig skalierbaren Lösung, die effiziente Prozesse ermöglicht und Raum für Innovation bietet. So ist die BKW bestens gerüstet, ihre Kundenprozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln.
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