Einführung ServiceNow ITSM bei PostFinance: effizientes Ticketing-Tool
Für Governance, Risk, Compliance and Legal (GRCL) des Schweizer Finanzinstituts PostFinance durften wir eine massgeschneiderte Ticketing-Lösung bereitstellen. Zu den Zielen dieses ServiceNow-Projekts gehörte es, die Mitarbeitenden des GRCL-Teams von Outlook-E-Mails zu befreien und stattdessen eine prozessgesteuerte Lösung zu implementieren, die für alle Beteiligten transparent und nachvollziehbar ist. Unser Ansatz bestand darin, ein Minimum Viable Product (MVP) als Prototyp aufzusetzen. Dieser Prototyp wurde so konzipiert, dass Anfragen von internen Benutzerinnen und Benutzern zentralisiert erfasst, bearbeitet und archiviert werden können.
Mit unserem Angebot Fast Track für ServiceNow ITSM haben wir die Anforderung, ServiceNow und die Ticketing-Lösung bei der PostFinance innerhalb von acht Wochen einzuführen, erfüllt. Fast Track ist unsere eigene, sehr erfolgreiche Methodologie, um ServiceNow-ITSM-Applikationen innerhalb weniger Wochen zu implementieren und Unternehmen damit einen Schnellstart mit ServiceNow zu ermöglichen.
Bei der Erfassung und Weiterleitung von Tickets haben wir besonderes Augenmerk auf die Vertraulichkeit von Informationen gelegt, damit interne Sicherheitsrichtlinien eingehalten werden. Mithilfe von Knowledge-Management-Artikeln wird ein Self-Service angeboten. Weiterhin haben wir automatische Benachrichtigungen und Eskalationen in den Prozess eingebettet, um sicherzustellen, dass Anfragen innerhalb der erwarteten Zeit beantwortet werden.
Die umgesetzte MVP-Lösung wird in den nächsten Monaten weiter ausgebaut, sodass sämtliche Anfragen und Meldungen an das Team von GRCL geleitet und unter Berücksichtigung der hohen Sicherheitsanforderungen bearbeitet und dokumentiert werden können.
Da das ITSM-System der PostFinance zu einem späteren Zeitpunkt ebenfalls auf die Plattform von ServiceNow migriert werden soll, haben wir beim Setup der Core-Plattform bereits entsprechende vorbereitende Massnahmen umgesetzt, um einen reibungslosen Übergang gewährleisten zu können.
