Dr. Plamen Ivanov, Head of FROX Bulgaria, hat eine herausragende Anerkennung erhalten: Er wurde von PeopleCert zum ITIL Brand Ambassador ernannt. Diese Ehrung markiert nicht nur einen persönlichen Meilenstein für ihn, er ist auch für die gesamte Service-Management-Community von grosser Bedeutung. In diesem Interview spricht Plamen über diese Auszeichnung und die Zukunft von ITIL und Service Management.
Herzlichen Glückwunsch zur Auszeichnung ITIL Brand Ambassador! Welche Bedeutung hat diese Anerkennung für dich persönlich und beruflich?
Vielen Dank! Die Ernennung zum ITIL Brand Ambassador ist eine grosse Ehre für mich, sowohl persönlich als auch beruflich. Sie bestätigt meine langjährige Leidenschaft und mein Engagement für das Service Management und die ITIL-Servicepraktiken. In beruflicher Hinsicht hebt sie meine bedeutenden Beiträge und Innovationen in diesem Bereich hervor. Ich habe international mehrere Patente und Anerkennungen erhalten, die mich dazu motivieren, die Grenzen von Service Management und Innovation weiter zu verschieben.
Welche Erfahrungen und Leistungen im Bereich Service Management und ITIL hast du erzielt, die zu dieser Anerkennung geführt haben?
In den letzten zwei Jahrzehnten habe ich in verschiedenen internationalen Organisationen in unterschiedlichen Funktionen gearbeitet, u. a. als Berater, Manager, Ausbilder und Unternehmer, was mir geholfen hat, meine vielfältigen Erfahrungen im Service Management zu entwickeln. Meine Bemühungen bei der Entwicklung und Implementierung von Service-Management-Lösungen führten zu einem Doktortitel und einem zweiten MSc-Abschluss mit Auszeichnungen in den Bereichen Unternehmensführung, Technologie und Innovation an der Universität Sheffield.
Ich habe mehrere Auszeichnungen erhalten, darunter das «John Atanasoff»-Zertifikat des bulgarischen Präsidenten für bedeutende Beiträge zum Dienstleistungsmanagement. In den letzten sechs Jahren habe ich im New Horizons Bulgaria Learning Center (basierend auf ITILv3 und v4) Schulungen im Bereich Service Management durchgeführt. Als zertifizierter ITILv3-Experte, ITILv4 Managing Professional und ITIL-Markenbotschafter habe ich in letzter Zeit über 300 Studenten mit einem innovativen Ansatz unter Verwendung von Gamification erfolgreich geschult.
Welche konkreten Ziele hast du als ITIL-Markenbotschafter, und wie möchtest du diese erreichen?
Als ITIL-Markenbotschafter ist es mein primäres Ziel, noch mehr ITIL Best Practices zu fördern, Innovationen im Service Management voranzutreiben und die globale Service-Management-Community zu unterstützen. Ich möchte diese Ziele erreichen, indem ich Blogs schreibe, auf Branchenveranstaltungen spreche, an lokalen Gruppen teilnehme und die sozialen Medien nutze, um wertvolle Inhalte zu teilen. Darüber hinaus möchte ich eine strategische Führungsrolle übernehmen, um die Vision von PeopleCert mit regionalen Service-Management-Strategien in Einklang zu bringen.
Wie gelingt es dir, deine Rolle als ITIL Brand Ambassador in deine tägliche Arbeit zu integrieren?
Die Integration meiner Rolle als ITIL-Markenbotschafter in meine tägliche Arbeit beinhaltet die nahtlose Einbindung weiterer ITIL-Prinzipien in jeden Aspekt meiner beruflichen Tätigkeit. Ob ich Teams leite, neue Prozesse entwickle oder Schulungen durchführe, ich stelle sicher, dass die Best Practices von ITIL im Vordergrund stehen. Darüber hinaus nutze ich meine täglichen Interaktionen und Plattformen, um für ITIL zu werben und Erfolgsgeschichten und innovative Praktiken weiterzugeben.
Wie wichtig ist die Integration von Innovationen und Best Practices wie ITIL, und wie integrierst du diese in die Praxis?
Die Integration von Innovationen und Best Practices wie ITIL ist entscheidend für die Aufrechterhaltung hoher Dienstleistungsstandards und die Erzielung kontinuierlicher Verbesserungen. In meiner täglichen Praxis fördere ich eine Kultur der Innovation, indem ich kreative Problemlösungen und einen kundenorientierten Ansatz verfolge. Ich setze das ITIL Framework ein, um sicherzustellen, dass alle Leistungen effizient und effektiv sind, mit den Geschäftszielen übereinstimmen und den gewünschten Kundennutzen erbringen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Servicequalität, sondern fördert auch das Unternehmenswachstum.
Wie siehst du die Zukunft von Service Management und ITIL in den nächsten fünf Jahren?
Ich sehe, dass Service Management und ITIL in den nächsten fünf Jahren immer mehr zu einem integralen Bestandteil von Initiativen zur digitalen Transformation werden. Mit Fortschritten in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und Automatisierung werden sich die ITIL Best Practices weiterentwickeln, um die Komplexität moderner IT-Umgebungen zu bewältigen.
Der Fokus wird sich wahrscheinlich auf kreativere, anpassungsfähigere, automatisierte und belastbarere Service-Management-Implementierungen verlagern, die schnell auf sich ändernde Geschäftsanforderungen, verbesserte Wertschöpfung und technologische Fortschritte reagieren. Ich bin davon überzeugt, dass wir durch die Annahme dieser Veränderungen und kontinuierliche Innovation sicherstellen können, dass das Service Management ein strategischer Wegbereiter für den Geschäftswert und ein wichtiger Motor für das Unternehmenswachstum bleibt.
Wo siehst du als ITIL Brand Ambassador die grössten Herausforderungen für die Service-Management-Branche, und wie können sie bewältigt werden?
Eine der grössten Herausforderungen in der Service-Management-Branche ist die Bewältigung des schnellen technologischen Wandels bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer hohen Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Diese Herausforderung zu lösen, erfordert einen proaktiven Ansatz für kontinuierliches Lernen und Anpassung. Die Umsetzung flexibler und skalierbarer ITIL-Empfehlungen, Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung, vor allem im Bereich der Soft Skills, und die Förderung einer Innovationskultur können Unternehmen dabei helfen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und diese Herausforderungen effektiv zu managen.
Welche Innovationen im Service Management sind derzeit am wichtigsten und warum?
Zu den wichtigsten Innovationen im Service Management gehören derzeit die Integration von KI und maschinellem Lernen für prädiktive Analysen, generative KI (GenAI), die Automatisierung verschiedener Aufgaben und die Einführung anderer wertvoller Methoden. Diese Innovationen sind von entscheidender Bedeutung, da sie die Effizienz und Effektivität steigern und es den Unternehmen ermöglichen, reaktionsschnelle, qualitativ hochwertige und personalisierte Dienstleistungen für ihre Kunden zu erbringen.
Wie hat sich die Branche seit deinen Anfängen verändert, und welche Veränderungen erwartest du für die Zukunft?
Seit ich in der Branche tätig bin, hat es eine deutliche Verschiebung hin zur digitalen Transformation, zur Automatisierung und zur Übernahme und Anpassung verschiedener agiler und DevOps-Verfahren gegeben. Das Service Management hat sich drastisch von einer reinen Supportfunktion zu einem strategischen Enabler für den Geschäftswert entwickelt. Für die Zukunft erwarte ich eine noch stärkere Integration neuer Technologien wie IoT und generative KI, die die Implementierung und Bereitstellung von Service Management weiter verändern werden.
Welche Bedeutung misst du der Entwicklung und Vertretung als ITIL Brand Ambassador der Gemeinschaft bei, und wie setzt du dies um?
Community-Entwicklung und -Vertretung sind entscheidend für die Förderung eines kollaborativen und unterstützenden Umfelds, in dem Fachleute hilfreiches Wissen und bewährte Verfahren austauschen können. Ich setze dies in die Praxis um, indem ich aktiv an lokalen und globalen Service-Management-Gruppen teilnehme, junge Fachleute als Mentor betreue und engagierte Plattformen (mit Gamification-Methoden und -Techniken) für den offenen Dialog und den Austausch von Ideen schaffe. Dies trägt zum persönlichen Wachstum bei und fördert die allgemeine Entwicklung der Service-Management-Community.
Welche Strategien wirst du anwenden, um die globale Service-Management-Community zu unterstützen und zu fördern?
Um die globale Service-Management-Gemeinschaft zu unterstützen und zu fördern, werde ich mich auf den Aufbau solider Beziehungen, die Förderung des Wissensaustauschs und des kontinuierlichen Lernens sowie die Organisation von Veranstaltungen und Webinaren konzentrieren. Die Zusammenarbeit mit Branchenführern und kreativen Organisationen bei der Entwicklung neuer Ressourcen und Schulungsprogramme wird dazu beitragen, die Gemeinschaft zu fördern und auszubauen.
Freust du dich auf bestimmte Veranstaltungen oder Projekte als ITIL-Markenbotschafter?
Ja, ich freue mich besonders auf die kommenden globalen ITIL- und Service-Management-Konferenzen. Diese Plattformen bieten mir eine hervorragende Gelegenheit, Erkenntnisse auszutauschen und von anderen Experten auf diesem Gebiet zu lernen. Darüber hinaus bin ich sehr daran interessiert, an gemeinsamen Projekten mitzuwirken, die die nächste Generation von ITIL Best Practices entwickeln werden. Diese Möglichkeiten werden es mir ermöglichen, einen bedeutenden Einfluss auf die ITIL-Entwicklung zu nehmen und weiter zu den Zielen der Gemeinschaft beizutragen.
Welchen Rat hast du für Service-Management-Fachleute, die ihre Karriere vorantreiben wollen?
Ich rate Service-Management-Fachleuten, kontinuierlich in ihr Lernen und ihre Entwicklung in verschiedenen Bereichen zu investieren und sich zu diversifizieren. ITIL-Enthusiasten sollten sich über moderne Trends und bewährte Verfahren auf dem Laufenden halten und Zertifizierungen wie ITIL anstreben, um eine solide Grundlage zu schaffen. Es ist wichtig, sich mit Gleichgesinnten zu vernetzen, Mentoren zu finden und praktische Erfahrungen durch Projekte zu sammeln. Am wichtigsten ist es aber, neugierig zu bleiben, kritisch zu denken, Herausforderungen anzunehmen und Innovationen proaktiv voranzutreiben – sowohl als ITIL-Anfänger als auch ITIL Brand Ambassador.
