Schneller Service, stärkere Kundenbindung
Guter Kundenservice entscheidet mit darüber, ob Kundinnen und Kunden einer Marke treu bleiben. Gleichzeitig steigen die Erwartungen: Anliegen sollen schnell gelöst werden, Informationen jederzeit verfügbar sein und Interaktionen möglichst reibungslos funktionieren. Serviceteams stehen damit vor der Herausforderung, mehr und besseren Service zu bieten, ohne dass Aufwand und Kosten im gleichen Mass wachsen.
Das ServiceNow E-Book «Wie man treue Kunden im Zeitalter der KI gewinnt» zeigt, welche Rolle künstliche Intelligenz und insbesondere AI Agents dabei spielen können. Sie sollen nicht nur Fragen beantworten, sondern aktiv Aufgaben ausführen, Kundenanliegen bearbeiten und Mitarbeitende bei komplexeren Fällen unterstützen. Ziel ist ein Kundenservice, der schneller und effizienter wird und gleichzeitig mehr Raum für persönliche Betreuung schafft.
Kundenloyalität entscheidet sich im Service
Die Bedeutung des Kundenservice für die Kundenbindung zeigt sich deutlich in den im E-Book aufgeführten Zahlen. 69 % der befragten Kundinnen und Kunden geben an, dass sie nach einer schlechten Serviceerfahrung wahrscheinlich die Marke wechseln würden. Gleichzeitig würden 84 % eine Marke aufgrund eines besonders guten Kundenservice weiterempfehlen.
Für Unternehmen bedeutet das: Service ist längst nicht mehr nur eine operative Supportfunktion. Er beeinflusst Kundenbindung, Weiterempfehlungen und damit auch den wirtschaftlichen Erfolg. Gleichzeitig kämpfen Serviceteams häufig mit langen Wartezeiten, fragmentierten Informationen und zahlreichen unterschiedlichen Anwendungen. KI bietet die Möglichkeit, genau an diesen Punkten anzusetzen. Doch dafür reicht es nicht, lediglich einen weiteren Chatbot vor bestehende Prozesse zu setzen.
Wie sich die Customer Experience durch KI verändert und was Kunden heute von einem guten Service erwarten, erfahren Sie hier: «Customer Experience mit KI: Schnelligkeit allein reicht nicht».
AI Agents: Von Antworten zu Aktionen
Klassische Chatbots konzentrieren sich vor allem darauf, Fragen zu beantworten oder Informationen bereitzustellen. AI Agents gehen einen Schritt weiter: Sie können einen Kontext verstehen, Aufgaben ausführen und Workflows anstossen.
Das E-Book beschreibt beispielsweise ein Kundenanliegen, bei dem ein AI Agent nicht nur eine Anfrage entgegennimmt, sondern die relevanten Daten prüft, einen Austausch vorbereitet, eine Bestätigung versendet und den Fall damit weitgehend selbstständig bearbeitet. Auch im Hintergrund können AI Agents mehrere Arbeitsschritte übernehmen und sich untereinander koordinieren.
Der Unterschied liegt damit vor allem im Handeln: KI wird vom Informationswerkzeug zum aktiven Bestandteil des Serviceprozesses.
ServiceNow verweist im E-Book auf eine Prognose, wonach bis 2029 80 % der häufigen Kundenserviceanliegen ohne menschliches Eingreifen durch Agentic AI gelöst werden könnten. Gleichzeitig bleibt der Mensch insbesondere dort wichtig, wo Entscheidungen, komplexe Zusammenhänge oder persönliche Interaktion gefragt sind.
Schneller Self-Service, mehr Zeit für komplexe Anliegen
Besonders relevant ist der Einsatz von AI Agents im Customer Service Management. Denn viele Serviceanfragen sind wiederkehrend und folgen klar definierten Abläufen. Werden solche Aufgaben automatisiert, müssen Kundinnen und Kunden nicht auf einen freien Mitarbeitenden warten und Serviceteams können ihre Zeit stärker auf anspruchsvolle Fälle konzentrieren.
Mit AI Agents können Serviceteams unter anderem
- personalisierten Self-Service bereitstellen,
- Routineanfragen und Prozesse selbstständig bearbeiten lassen,
- Kundenanliegen schneller über verschiedene Teams und Systeme hinweg lösen,
- Mitarbeitenden einen 360-Grad-Blick auf Kundeninformationen bereitstellen,
- komplexe Fälle anhand von Kontext, Kundenhistorie und Lösungsvorschlägen weiterleiten und
- Beschwerden analysieren und passende Lösungsschritte anstossen.
Hier setzt ServiceNow Customer Service Management (CSM) an. Kundeninformationen, Fälle, Self-Service, Workflows und beteiligte Teams können auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt werden. AI Agents lassen sich dadurch nicht nur an einem einzelnen Kontaktpunkt einsetzen, sondern in die Prozesse integrieren, die für die eigentliche Lösung eines Kundenanliegens notwendig sind.
Nicht der Kontakt zählt, sondern die Lösung
Ein zentraler Gedanke des E-Books ist, dass sich guter Kundenservice nicht allein daran messen sollte, wie schnell eine Anfrage beantwortet wird. Entscheidend ist, wie schnell das eigentliche Problem gelöst werden kann.
Denn selbst wenn der erste Kontakt funktioniert, entstehen Reibungsverluste, sobald Mitarbeitende Informationen in unterschiedlichen Anwendungen suchen, andere Teams kontaktieren oder Kunden ihr Anliegen mehrfach erklären müssen.
ServiceNow beschreibt diese Situation als typische Herausforderung heutiger Serviceteams: Mitarbeitende wechseln zwischen Apps und Tabs, suchen nach Kundeninformationen, recherchieren Lösungswege und müssen nach der Weiterleitung eines Falls häufig zusätzlich andere Abteilungen nach Informationen fragen. AI Agents sollen diese Arbeit im Hintergrund reduzieren und Informationen sowie nächste Schritte direkt im jeweiligen Workflow bereitstellen. Damit verschiebt sich der Fokus von schnellen Antworten zu schnellen Lösungen.
Customer Experience endet nicht im Contact Center
Kundenservice findet zudem nicht ausschliesslich per Telefon, Chat oder Self-Service-Portal statt. Bei Produkten und Dienstleistungen, die einen Vor-Ort-Service erfordern, entscheidet häufig der Einsatz eines Servicetechnikers darüber, wie die Customer Experience wahrgenommen wird.
Auch hier zeigt das E-Book Einsatzmöglichkeiten für AI Agents. Im Field Service können sie beispielsweise Arbeitsaufträge vorbereiten, Termin- und Ressourcenplanung unterstützen, mögliche Fehler diagnostizieren und Wartungsbedarf auf Basis vorhandener Daten prognostizieren. Ziel ist eine höhere First-Time-Fix-Rate: Techniker sollen möglichst bereits beim ersten Besuch über die richtigen Informationen, Fähigkeiten und Ersatzteile verfügen. Damit wird Customer Experience zu einem End-to-End-Prozess: von der ersten Anfrage bis zur tatsächlichen Lösung.
AI Agents brauchen vernetzte Daten und Workflows
So leistungsfähig AI Agents sein können, ihr Nutzen hängt entscheidend von der technologischen Basis ab.
Unternehmen arbeiten häufig mit einer Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen, Datenquellen und Abteilungslösungen. Das E-Book nennt einen Durchschnitt von 367 Anwendungen, auf die Unternehmen heute angewiesen sind. Werden AI Agents lediglich auf eine solche fragmentierte Landschaft aufgesetzt, fehlt ihnen der notwendige Kontext, um durchgängige Prozesse auszuführen.
Deshalb stellt ServiceNow eine einheitliche AI-Plattform in den Mittelpunkt. Daten, KI und Workflows sollen nicht isoliert voneinander arbeiten, sondern miteinander verbunden werden. So können AI Agents Informationen aus unterschiedlichen Quellen nutzen und Aktionen über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg orchestrieren.
Ebenso wichtig ist die Governance. ServiceNow betont, dass AI Agents im Service nicht unkontrolliert agieren sollten. Governance-, Datenschutz- und Sicherheitsmechanismen müssen in die Plattform und die Workflows integriert sein. Unternehmen sollten zudem mit klar abgegrenzten Anwendungsfällen beginnen, deren Nutzen sich messen und kontrollieren lässt.
Von einzelnen AI Agents zum vernetzten Kundenservice
AI Agents eröffnen die Möglichkeit, Kundenservice nicht nur punktuell zu beschleunigen, sondern grundlegender neu zu gestalten. Self-Service kann mehr Anliegen selbstständig lösen, Serviceteams erhalten schneller den benötigten Kontext und Workflows können über verschiedene Abteilungen hinweg ausgeführt werden.
Die entscheidende Voraussetzung dafür ist jedoch eine gemeinsame technologische Basis. Erst wenn Kundendaten, Serviceprozesse, KI und beteiligte Teams miteinander verbunden sind, können AI Agents über einzelne Antworten hinausgehen und tatsächlich zur Lösung von Kundenanliegen beitragen.
Mit ServiceNow CSM und der ServiceNow AI Platform lässt sich dieser Ansatz auf einer gemeinsamen Plattform umsetzen: von intelligentem Self-Service und automatisierter Fallbearbeitung bis zur Unterstützung von Service-Mitarbeitenden bei komplexen Anliegen.
Für die Kunden bedeutet das im besten Fall weniger Wartezeit und weniger Reibungsverluste. Für Serviceteams bedeutet es weniger Routinearbeit und mehr Zeit für die Fälle, in denen ihre Erfahrung und persönliche Betreuung den Unterschied machen.
E-Book: Wie man treue Kunden im Zeitalter der KI gewinnt
Wie verändert KI den Kundenservice? ServiceNow zeigt, wie AI Agents Self-Service, Customer Service und Field Service unterstützen können und weshalb vernetzte Daten und Workflows die Grundlage für den erfolgreichen Einsatz von KI bilden.
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