Kontrolliert. Sicher. Skalierbar
Viele Unternehmen nutzen KI bereits in einzelnen Geschäftsbereichen, um Prozesse zu beschleunigen, Daten besser auszuwerten oder Mitarbeitende im Alltag zu unterstützen. Der nächste Entwicklungsschritt geht jedoch deutlich weiter: agentenbasierte KI.
KI-Agenten können Routineaufgaben übernehmen, Entscheidungen vorbereiten, Anomalien erkennen und Workflows autonom ausführen. Und das kontrolliert, sicher und unter klarer Governance. Gerade im IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM) eröffnet das neue Möglichkeiten, um IT-Services proaktiver, effizienter und skalierbarer zu gestalten.
Das kostenlose ServiceNow E-Book «IT-Services und -Betrieb mit KI modernisieren» zeigt, wie Unternehmen KI-Agenten gezielt einsetzen können, um ihre IT zu transformieren und gleichzeitig Transparenz, Kontrolle und Sicherheit zu gewährleisten.
Von reaktiver IT zu autonomeren Services
Viele IT-Teams stehen unter hohem Druck. Service Desks müssen steigende Anfragevolumen bewältigen, IT-Operations-Teams kämpfen mit komplexen Infrastrukturen, hybriden Umgebungen und immer mehr Datenquellen. Gleichzeitig erwarten Mitarbeitende und Kunden schnelle, jederzeit verfügbare und personalisierte Services.
Klassische, rein reaktive IT-Prozesse reichen dafür oft nicht mehr aus. Unternehmen benötigen moderne IT-Services, die Probleme nicht nur bearbeiten, sondern frühzeitig erkennen, priorisieren und im Idealfall automatisiert lösen.
Genau hier setzen KI-Agenten an. Sie unterstützen IT-Teams dabei, Routineaufgaben zu reduzieren, Serviceunterbrüche schneller zu beheben und operative Abläufe stärker zu automatisieren. So entsteht mehr Freiraum für strategische Aufgaben, Innovation und kontinuierliche Verbesserung.
Warum Daten die Grundlage jeder KI-Strategie sind
KI-Agenten können nur dann zuverlässig arbeiten, wenn sie auf relevante, aktuelle und kontextbezogene Daten zugreifen können. Für ITSM und ITOM bedeutet das: CMDB, CSDM, Service-Mapping, Betriebsdaten und weitere Unternehmensdaten müssen sinnvoll miteinander verbunden werden.
Das E-Book zeigt, warum Datenqualität, Datentransparenz und Governance entscheidend sind. Eine leistungsfähige KI-Strategie basiert nicht nur auf einzelnen Tools, sondern auf einer integrierten Datenplattform, die Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenführt und für intelligente Workflows nutzbar macht.
ServiceNow adressiert diesen Bedarf unter anderem mit der ServiceNow AI Platform, Workflow Data Fabric und KI-fähigen Datenstrukturen. Dadurch können Unternehmen Daten nicht nur verwalten, sondern aktivieren und haben so eine Grundlage für autonomere IT-Funktionen.
KI-Agenten im IT Service Management
Im ITSM können KI-Agenten besonders dort Mehrwert schaffen, wo wiederkehrende Aufgaben viel Zeit binden. Dazu gehören beispielsweise die Klassifizierung von Incidents, die Unterstützung bei Serviceanfragen, die Kommunikation bei schwerwiegenden Störungen oder die Automatisierung von Change-Prozessen.
Generative KI und Now Assist unterstützen zusätzlich bei der Zusammenfassung von Fällen, der Bereitstellung kontextbezogener Informationen und der Verbesserung von Selfservice-Angeboten. Mitarbeitende erhalten schneller Antworten, während Service-Desk-Teams entlastet werden.
Das Ziel ist nicht, IT-Servicemitarbeitende zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, sie gezielt zu unterstützen: mit intelligenten Empfehlungen, automatisierten Workflows und digitalen Assistenten, die rund um die Uhr verfügbar sind.
KI im IT-Betrieb: Transparenz, Prävention und Selbstheilung
Auch im IT Operations Management bietet KI erhebliches Potenzial. IT-Betreiber benötigen vollständige Transparenz über Infrastruktur, Abhängigkeiten, Services und Risiken. Ohne diese Transparenz ist es schwierig, Ursachen von Serviceproblemen schnell zu erkennen und Auswirkungen korrekt einzuschätzen.
Mit KI-gestützten ITOM-Funktionen lassen sich Überwachungsdaten korrelieren, Anomalien erkennen, Ursachenanalysen beschleunigen und potenzielle Serviceausfälle frühzeitig verhindern. In Verbindung mit AIOps können Teams von einem reaktiven Betrieb zu einem proaktiven und perspektivisch selbstheilenden Ansatz wechseln.
Das E-Book zeigt, wie ServiceNow ITOM und ITSM gemeinsam dazu beitragen, digitale Services resilienter, kosteneffizienter und zuverlässiger bereitzustellen.
Governance und Kontrolle bleiben entscheidend
Je autonomer KI-Agenten handeln, desto wichtiger werden Transparenz, Kontrolle und Governance. Unternehmen müssen nachvollziehen können, welche KI-Systeme im Einsatz sind, welche Daten sie nutzen, welche Entscheidungen sie treffen und wie Risiken gesteuert werden.
Die ServiceNow AI Platform und der ServiceNow AI Control Tower unterstützen Unternehmen dabei, KI-Initiativen zentral zu steuern, KI-Assets mit Business Services zu verknüpfen und die Skalierung von KI kontrolliert voranzutreiben.
Damit wird agentenbasierte KI nicht zu einem unkontrollierten Experiment, sondern zu einem strategisch steuerbaren Bestandteil moderner Service- und Betriebsprozesse.
KI-Agenten als Treiber moderner IT-Services
KI-Agenten verändern die Art, wie IT-Services bereitgestellt und betrieben werden. Sie helfen, Routineaufgaben zu automatisieren, Incidents schneller zu lösen, Betriebsdaten besser zu nutzen und Services proaktiver zu gestalten. Gleichzeitig bleibt entscheidend, dass Unternehmen eine klare Datenstrategie, transparente Governance und eine skalierbare Plattformbasis schaffen.
Das ServiceNow E-Book «IT-Services und -Betrieb mit KI modernisieren» bietet einen kompakten Überblick darüber, wie Unternehmen diesen Weg strukturiert angehen können: von ITSM und ITOM über Datenplattformen bis hin zu Governance und KI-Kontrolle.
Erfahren Sie jetzt, wie Sie KI-Agenten gezielt einsetzen, Ihre IT-Services modernisieren und KI sicher, kontrolliert und skalierbar im Unternehmen nutzen.
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