Mensch trifft KI: Zwischen Effizienz und Empathie
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice grundlegend. Antworten werden schneller, Self-Service leistungsfähiger und immer mehr Aufgaben lassen sich automatisieren. Doch eine gute Customer Experience entsteht nicht allein durch Effizienz. Kundinnen und Kunden erwarten gleichzeitig, verstanden zu werden und bei komplexen Anliegen auf menschliche Unterstützung zählen zu können.
Wie gross die Lücke zwischen diesen Erwartungen und der Realität noch ist, zeigt die ServiceNow-Studie «The CX Shift». Dafür wurden mehr als 34’000 Personen in 18 Ländern und acht Branchen befragt: 27’250 Kundinnen und Kunden, 3’515 Service-Mitarbeitende und 3’900 Führungskräfte. Die Ergebnisse zeigen drei zentrale Spannungsfelder: zwischen Kundenerwartung und tatsächlichem Erlebnis, zwischen den Bedürfnissen der Service-Teams und ihren technischen Möglichkeiten sowie zwischen den Investitionsschwerpunkten der Unternehmen und dem, was Kunden tatsächlich wichtig ist.
Kunden wollen Geschwindigkeit und Empathie
Schnelle Lösungen bleiben ein entscheidender Faktor im Kundenservice. 53 % der Befragten erwarten, dass KI künftig vor allem Geschwindigkeit und Effizienz verbessert. Gleichzeitig bewerten fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden ihre bisherigen Serviceerlebnisse lediglich als durchschnittlich oder schlechter.
Besonders deutlich wird der Widerspruch beim Thema Empathie: 50 % nennen mangelndes Einfühlungsvermögen als ihre grösste Frustration im Kundenservice. Gleichzeitig würden 47 % aufgrund von schlechtem oder zu langsamem Service zu einem Wettbewerber wechseln.
Die Schlussfolgerung daraus ist nicht, weniger Technologie einzusetzen. Vielmehr muss Technologie dort unterstützen, wo sie ihre Stärken ausspielen kann: Routineaufgaben erledigen, Informationen bereitstellen und Prozesse beschleunigen. So gewinnen Mitarbeitende mehr Zeit für Situationen, in denen Beratung, Urteilsvermögen und menschliche Interaktion entscheidend sind.
Self-Service ja – solange er wirklich hilft
Auch beim Self-Service ist das Bild differenzierter, als es zunächst scheint. 75 % der Kundinnen und Kunden möchten zunächst versuchen, ein Anliegen selbst zu lösen, bevor sie mit einem Service-Mitarbeitenden sprechen. Gleichzeitig geben 46 % an, dass heutige Chatbots ihre Fragen und Anliegen nicht ausreichend verstehen.
Entscheidend ist deshalb nicht die Frage «Mensch oder KI?», sondern wie beide zusammenspielen. Einfache Anfragen können automatisiert und rund um die Uhr beantwortet werden. Wird ein Anliegen komplexer, muss jedoch ein nahtloser Wechsel zu einem Mitarbeitenden möglich sein, idealerweise ohne dass der Kunde sein Problem und seine Daten erneut erklären muss.
Genau hier wird ServiceNow Customer Service Management (CSM) relevant. CSM verbindet Self-Service, Kundenservice, Daten und teamübergreifende Prozesse in einem zentralen System. Anliegen können automatisiert bearbeitet und bei Bedarf über Front-, Middle- und Back-Office hinweg orchestriert werden. Dadurch sollen Kunden schneller zur richtigen Lösung gelangen und Service-Mitarbeitende den notwendigen Kontext erhalten, um komplexere Fälle persönlich weiterzuführen.
Service-Teams fehlt vor allem eines: Zeit für den Kunden
Die Studie betrachtet nicht nur die Kundenseite. Sie zeigt auch, weshalb es Service-Mitarbeitenden häufig schwerfällt, die gewünschte Customer Experience zu bieten.
Nur 45 % ihrer Arbeitszeit verwenden sie tatsächlich für Kundenanliegen und Follow-ups. Ein erheblicher Teil entfällt auf administrative Tätigkeiten, die Suche nach Informationen oder den Wechsel zwischen verschiedenen Systemen. 80 % der befragten Service-Mitarbeitenden müssen für die Bearbeitung eines Kundenanliegens mit drei bis fünf Systemen arbeiten. 43 % nennen uneinheitliche Kundendaten als eine ihrer grössten Herausforderungen.
Das ist nicht nur ein Produktivitätsproblem. Fehlender Kontext wirkt sich unmittelbar auf das Kundenerlebnis aus: Informationen müssen erneut abgefragt, andere Teams kontaktiert oder Fälle weitergeleitet werden. Gleichzeitig bleibt weniger Zeit für genau jene persönliche Betreuung, die Kundinnen und Kunden von einem guten Service erwarten.
ServiceNow CSM setzt deshalb nicht nur an der sichtbaren Kundeninteraktion an. Die Plattform verbindet Mitarbeitende, Daten und Prozesse und orchestriert Workflows über beteiligte Teams hinweg. Ziel ist eine durchgängige Bearbeitung von Kundenanliegen statt isolierter Einzellösungen. ServiceNow beschreibt Customer Service Management entsprechend als System, das Self-Service verbessern, Service-Teams entlasten und Prozesse zur Problemlösung automatisieren und orchestrieren soll.
Unternehmen investieren in KI, aber nicht immer dort, wo Kunden es erwarten
Ein weiteres Ergebnis der Studie betrifft die Wahrnehmung auf Führungsebene. Während 50 % der Kundinnen und Kunden mangelnde Empathie und fehlendes Verständnis als Problem nennen, erkennen lediglich 23 % der befragten Führungskräfte darin eine zentrale Herausforderung. Ähnliche Unterschiede zeigen sich bei unklaren Prozessen, Weiterleitungen zwischen Abteilungen oder der wiederholten Eingabe derselben Informationen.
Gleichzeitig erschweren fragmentierte Daten und Systeme den wirkungsvollen Einsatz von KI. Nur 43 % der befragten Unternehmen haben Kundendaten bereits über Silos hinweg zu einer zentralen Informationsbasis zusammengeführt. Lediglich 34 % berichten von deutlichen Fortschritten dabei, Menschen, Daten und Prozesse über KI-gestützte Workflows auf einer einheitlichen Plattform zu verbinden.
Damit wird deutlich: Einzelne Chatbots, Copilots oder KI-Funktionen allein schaffen noch keine durchgängige Customer Experience. Entscheidend ist die Infrastruktur dahinter.
Von einzelnen KI-Funktionen zur vernetzten Customer Experience
Aus den Studienergebnissen leitet ServiceNow sechs Handlungsfelder für die weitere Entwicklung der Customer Experience ab: Unternehmen sollten
- Erfolg nicht nur anhand klassischer Effizienzkennzahlen messen,
- über reine AI Copilots hinausdenken,
- autonome KI gezielt für Self-Service einsetzen,
- Service-Teams auf die Agentic-AI-Ära vorbereiten,
- CRM als Experience-Plattform verstehen und
- ihre Datenbasis vereinheitlichen.
Insbesondere die letzten beiden Punkte greifen eng ineinander. Die Studie empfiehlt, CRM nicht lediglich als Kundendatenbank zu betrachten, sondern als Plattform, über die Daten, KI und Workflows entlang der Customer Journey zusammenspielen. Front-, Middle- und Back-Office-Prozesse sollen miteinander verbunden werden, damit Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsistent bleiben.
Mit ServiceNow CSM lässt sich dieser Ansatz praktisch umsetzen: Kundeninformationen, Servicefälle, Self-Service und interne Workflows werden auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. ServiceNow Customer Service Management kann dadurch sowohl Automatisierung und KI-gestützten Self-Service ermöglichen als auch Mitarbeitende mit Informationen und Workflows unterstützen, wenn menschliche Betreuung gefragt ist.
Wie mit ServiceNow AI Agents im Kundenservice eingesetzt werden können und welche Rolle vernetzte Daten und Workflows dabei spielen, erfahren Sie in unserem Artikel «Wie AI Agents Kundenloyalität im KI-Zeitalter stärken».
KI soll menschlichen Kundenservice ermöglichen – nicht verdrängen
Die zentrale Erkenntnis der CX-Studie von ServiceNow ist damit weniger ein Plädoyer für maximale Automatisierung als für das richtige Zusammenspiel von Mensch und Technologie.
Routineaufgaben lassen sich durch KI schneller erledigen. Service-Mitarbeitende können gleichzeitig mehr Zeit und Kontext erhalten, um zuzuhören, komplexe Probleme zu lösen und Beziehungen aufzubauen. Dafür braucht es jedoch vernetzte Daten, durchgängige Workflows und eine Plattform, über die Self-Service, KI und menschlicher Service ineinandergreifen.
Denn die Customer Experience der Zukunft muss beides leisten: schnell und effizient sein, und trotzdem menschlich bleiben. Genau darin liegt laut der Studie die Voraussetzung für Vertrauen, Loyalität und langfristigen Kundenwert.
ServiceNow CX-Studie: Was erwarten Kunden im KI-Zeitalter wirklich?
Die vollständige ServiceNow-Studie «The CX Shift» liefert weitere Zahlen, internationale Studienergebnisse und konkrete Handlungsempfehlungen für eine Customer Experience, die KI, Daten und menschlichen Service sinnvoll verbindet. Laden Sie die Ergebnisse jetzt kostenlos herunter und erfahren Sie, wie auch Sie Ihren Kundenservice im Zeitalter der KI auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten können.
