Lernen Sie die ServiceNow Plattform kennen: zentrale Funktionen, Vorteile und Anwendungsbereiche
ServiceNow ist eine cloudbasierte Software-as-a-Service-Plattform (SaaS), die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Geschäfts- und IT-Prozesse zu automatisieren und dadurch zu vereinfachen und besser zu verwalten. Die Automatisierung manueller Aufgaben mit der Now-Plattform befreit Mitarbeitende von zeitaufwändigen Prozessen sowie Routineaufgaben und steigert die Effizienz, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Mit diesem Artikel möchten wir eine Einführung und einen ersten Überblick über die Plattform geben.
Eine Digitalisierungsplattform für alle Unternehmensprozesse
Die ServiceNow-Plattform wurde einst als IT Service Management Tool entwickelt und hat sich seither zu einer umfassenden und führenden Enterprise-Service-Management-Lösung und zum Motor für die digitale Transformation entwickelt. Sie beschränkt sich längst nicht mehr nur auf den IT-Bereich, sondern kann mittlerweile in allen Geschäftsbereichen, wie z. B. in der Personalabteilung, im Marketing, im Facility, im Kundendienst sowie in der Rechts- und Finanzabteilung eingesetzt werden.
Mit einer Vielzahl an bereits vorhandenen Funktionen können Unternehmen Arbeitsabläufe optimieren, ihre Infrastruktur effektiver nutzen, ihre Produktivität steigern und Compliance-Anforderungen einfacher erfüllen. Durch die Integration von abteilungsspezifischen und abteilungsübergreifenden Prozessen wird die Arbeitserfahrung und User Experience deutlich verbessert.
Intelligente Workflow-Automatisierung
Damit Unternehmen den vollen Nutzen aus digitalisierten Arbeitsabläufen ziehen können, ist es wichtig, automatisierte Prozesse kontinuierlich zu verbessern und den sich schnell verändernden Rahmenbedingungen anpassen zu können. Dadurch werden die Betriebskosten deutlich reduziert, Durchlaufzeiten von Prozessen verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht. ServiceNow bietet dafür eine leistungsstarke Workflow-Engine und u. a. folgende Module an, die auf die spezifischen Anforderungen und Anwendungsfälle von Unternehmen in verschiedenen Branchen ausgerichtet sind:
- IT Service Management: ServiceNow ITSM bietet ein umfassendes ITSM-Framework, das alle Aspekte der IT-Service-Verwaltung abdeckt – von der Serviceanfrage über die Problemlösung bis hin zu Change-Management-Prozessen. Unternehmen können mit damit hochwertige IT-Services zufriedenstellend, standortunabhängig und kosteneffizient bereitstellen. Das gelingt z. B. durch einen effektiven, stets verfügbaren Self-Service, einen durchweg automatisierten IT-Ticket-Service und die fortlaufende Performance-Analyse, um die Leistung weiter zu steigern.
- IT Operations Management: ServiceNow ITOM hilft IT-Abteilungen Service-Ausfälle zu vermeiden und Problemlösungen zu beschleunigen. Dazu wird ein zentrales System zur Erfassung der eigenen IT-Infrastruktur sowie genutzter Cloud-Infrastruktur erstellt. Über bereitgestellte Dashboards werden im IT Operations Management proaktiv IT-Service-Probleme und mögliche Ursachen für Service-Ausfallzeiten identifiziert, oft sogar bereits bevor sie auftreten.
- IT Asset Management: Mit ServiceNow ITAM behalten Unternehmen die Nutzung, Risiken und Kosten von IT-Assets wie Software, Hardware und Cloud-Ressourcen im Blick und vereinfachen die Verwaltung sowie Nachverfolgung des Asset-Inventars über den gesamten Lebenszyklus der Assets hinweg. ITAM hilft, Kosten zu sparen und die zur Verfügung stehenden Assets kosteneffizient einsetzen zu können.
- Customer Service Management: ServiceNow CSM unterstützt Unternehmen dabei, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Mit diesem Customer Service Management Modul können Prozesse im Kundendienst automatisiert, Anfragen effizient bearbeitet, Self-Service-Optionen angeboten, Service-Level-Agreements verwaltet und umfassende Analysen und Berichte zur Leistung des Kundenservice erstellt werden.
- Strategic Portfolio Management: ServiceNow SPM ermöglicht Unternehmen die strategische Planung, Priorisierung und Überwachung von Projekten, Programmen und Ressourcen. Mit diesem Strategic Portfolio Management Modul behalten Unternehmen den Überblick über ihre Investitionen und deren Wertbeitrag. Durch eine zentrale Plattform für das Projekt- und Portfoliomanagement können Verantwortliche Entscheidungen datenbasiert treffen, Projekte effizient steuern und Ressourcen optimal einsetzen, um die strategischen Unternehmensziele zu erreichen.
- HR Service Delivery: Mit ServiceNow HRSD können Unternehmen ihre Personalprozesse automatisieren und die Effizienz in der HR-Abteilung steigern. Das HR Service Delivery Modul bietet eine Plattform zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung durch Self-Service-Portale, Case-Management und ein zentrales HR-Kontaktportal. So wird die Bearbeitung von Anfragen und die Bereitstellung wichtiger Informationen vereinfacht, was nicht nur Zeit spart, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigert.
- Operational Technology Management: ServiceNow OTM unterstützt Unternehmen dabei, die Verfügbarkeit und Effizienz ihrer betrieblichen Technologien zu verbessern. Durch die zentrale Erfassung und Überwachung der Operational Technology (OT) sowie deren Integration in das IT-Service-Management-System wird eine konsolidierte Sicht auf die kritischen Betriebsinfrastrukturen gewährleistet. Mit ServiceNow OTM lassen sich betriebliche Risiken frühzeitig erkennen, Sicherheitslücken identifizieren und Wartungsprozesse effizienter gestalten, was die betriebliche Sicherheit und Kontinuität stärkt.
- Field Service Management: ServiceNow FSM optimiert und vereinfacht den Aussendienst, indem es eine effiziente Planung, Nachverfolgung und Verwaltung von Vor-Ort-Einsätzen ermöglicht. Mit diesem Field Service Management Modul können Unternehmen ihren Serviceteams die Werkzeuge an die Hand geben, die sie benötigen, um Aufgaben schneller und effektiver zu erledigen. FSM bietet Echtzeit-Updates, mobile Funktionen und intelligente Einsatzplanung, sodass die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Dies führt zu einer höheren Lösungsrate beim ersten Einsatz, verbesserter Kundenzufriedenheit und reduzierten Betriebskosten, wodurch Unternehmen herausragenden Service bieten und gleichzeitig die Kontrolle über ihre Aussendiensteinsätze behalten können.
- Security Operations: ServiceNow SecOps verbessert die Cyber-Resilienz und das Schwachstellen-Management, während gleichzeitig Reaktionszeiten im Falle von Angriffen reduziert werden. Um Sicherheitsbedrohungen zu identifizieren, zu priorisieren und schnell beheben zu können, werden Sicherheits-Tools mit dem Modul für sicherheitsbezogene Orchestrierung, Automatisierung und Reaktionen verbunden.
GenAI und Agentic AI in ServiceNow
Neben klassischen Automatisierungen gewinnt der Einsatz von künstlicher Intelligenz immer mehr an Bedeutung, insbesondere in Form von generativer KI (GenAI) und Agentic AI.
GenAI unterstützt die Automatisierung durch die Fähigkeit, menschenähnliche Inhalte zu generieren, beispielsweise zur automatisierten Beantwortung von Anfragen, zur Textklassifizierung, Erstellung von E-Mails, Vorschlägen für Incident-Lösungen oder für die Texterstellung in Knowledge-Base-Artikeln. In der ServiceNow-Plattform kommt GenAI unter anderem in Virtual Agents zum Einsatz, die kontextbezogene, intelligente Antworten liefern und Mitarbeitende sowie Kundinnen und Kunden effizienter unterstützen. Dies steigert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern reduziert auch manuelle Aufwände erheblich.
Agentic AI geht noch einen Schritt weiter: Hierbei handelt es sich um autonome KI-Agenten, die nicht nur einzelne Aufgaben ausführen, sondern ganze Workflows selbstständig planen, priorisieren und durchführen können, abgestimmt auf die Unternehmensregeln und Geschäftsziele. In der ServiceNow-Plattform ist diese Entwicklung bereits sichtbar, z. B. durch den Now Assist Agent, der auf Basis von Benutzereingaben proaktiv Empfehlungen gibt, Entscheidungen vorbereitet oder sogar automatisch die nächste Aktion im Prozess anstösst. Diese neue Generation intelligenter Systeme verändert den Umgang mit Prozessen grundlegend, von der reaktiven Nutzung hin zu einem proaktiven, mitdenkenden System.
Die Kombination von GenAI und Agentic AI erlaubt es Unternehmen, von einfachen Automatisierungen zu echten intelligenten, adaptiven Prozessen überzugehen und damit einen weiteren Schritt in Richtung digitale Exzellenz zu gehen.
Vielfältige Möglichkeiten, die Arbeit zu erleichtern
Die ServiceNow-Plattform bringt IT-Services und Geschäftsprozesse auf eine zentrale Plattform und verbessert so die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Stakeholdern und Teams in allen Geschäftsbereichen. Durch die Plattform wird das Arbeiten in Unternehmen verbessert, sowohl für Fachpersonen als auch Endbenutzer. Indem manuelle Aufgaben in digitale Workflows umgewandelt werden, können mit wenigen Klicks bspw.
- Routineaufgaben automatisiert,
- Services schnell und einfach angefordert,
- Service-Tickets optimal verwaltet,
- Störungen schnell behoben,
- die Betriebszeit von Systemen maximiert,
- eine zentrale Datenbank für IT-Assets genutzt,
- ein Meeting-Raum gebucht,
- Bestell- und Genehmigungsprozesse beschleunigt oder
- das Onboarding von neuen Mitarbeitenden erleichtert werden.
Vorteile der Now-Plattform und warum es sich für Unternehmen auch finanziell lohnen kann
Die Plattform bietet Unternehmen zahlreiche Vorzüge, dazu gehören u. a.:
- Intuitive, benutzerfreundliche Bedienung: Die Plattform ist so einfach zu bedienen wie eine mobile App, an die sich Verbraucher in ihrem Alltag bereits gewöhnt haben. Das führt zu einer verbesserten Arbeitserfahrung und positiven User Experience, da Benutzer einfacher Anfragen stellen und auf Services zugreifen können.
- Hochverfügbarer Cloud-Service: Die Plattform stellt einen stets verfügbaren, leistungsstarken Cloud-Service bereit. Unternehmen arbeiten dabei mit ihrem eigenen Set von Applikationen und ihrer eigenen Datenbank, um unabhängig von anderen ServiceNow-Kunden zu sein. Die weltweit verteilten Datenzentren (unter anderem zwei gespiegelte Datencenter in der Schweiz) stellen sicher, dass der Zugang immer möglich ist, auch während Wartungsarbeiten. Darüber hinaus bietet sie einen umfassenden Kundensupport, Support-Communitys, Online-Hilfe und Support-Tickets.
- Low-Code-Entwicklung: Dank Low-Code-Tools können auch Mitarbeitende ohne Programmierkenntnisse Anwendungen auf der Now-Plattform entwickeln. Dazu stehen vorgefertigte Workflow-Bausteine, Tools für die Erstellung von Datenmodellen und konfigurierbare Benutzeroberflächen zur Verfügung. Aber auch erfahrene Programmierer nutzen die durch die Low-Code-Entwicklung gewonnene Effizienz für ihre Arbeit. Das Unternehmen wurde mehrfach in Folge als Leader im Gartner Magic Quadrant Enterprise Low-Code Application Platforms ausgezeichnet.
- Eine einzige Datenquelle: Alle Applikationen auf der Now-Plattform, auch die selbst erstellten Anwendungen, greifen auf eine gemeinsame Datenbasis zu (zentrale Datenbank). Dadurch wird die Herausforderung der Datenintegration beseitigt und der Zugriff sowie die Nutzung von unternehmensweiten Services, Aufgaben, Standorten, Informationen etc. über ein einziges Benutzerportal ermöglicht.
- Hyperautomatisierung: Als Hyperautomatisierung wird die Automatisierung über Fachbereiche bzw. über viele Geschäftsprozesse hinweg bezeichnet. Die Plattform unterstützt Unternehmen dabei, automatisierte Prozesse zu einem abteilungsübergreifenden Geschäftsprozess zu vereinen und insgesamt Geschäftsprozesse schneller, effizienter und kostenschonender zu gestalten, indem manuelle Arbeiten reduziert oder sogar eliminiert werden. Dadurch können u. a. neue Produkte und Dienstleistungen schneller in den Markt eingeführt, die Produktivität erhöht, die Kundenbetreuung verbessert und klare Wettbewerbsvorteile generiert werden.
- Künstliche Intelligenz (KI): integrierte KI-Technologie zur Verbesserung von Effizienz und Genauigkeit von Prozessen, um Probleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Sicherheit, Datenschutz, Compliance und Konformität: Bereitstellung von Funktionen und Services in einer sicheren, zuverlässigen Sicherheitsarchitektur, die sowohl Implementierungen als auch Daten, Systeme, Kundenapplikationen und Applikationsintegrationen schützen und für Sicherheit, Datenschutz, Compliance und Konformität sorgen.
- Skalierbarkeit: ServiceNow richtet sich an Unternehmen jeder Grösse und Branche. Basierend auf ihrer hochmodernen Cloud-Infrastruktur und Anwendungs- sowie Datenbankserver-Architektur gibt es keine Grenzen für die Skalierbarkeit. ServiceNow kann sich somit einfach an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen und mit Unternehmen wachsen, z. B., wenn neue Geschäftsbereiche entstehen.
- Niedrigere Gesamtkosten: Mit ServiceNow können die Gesamtbetriebskosten im Laufe der Zeit niedriger sein, da ServiceNow als zentrale Plattform die Verwendung mehrerer Systeme und Lösungen überflüssig macht, was zu Einsparungen bei der Implementierung, Wartung, Schulung und dem Support führen kann – letztere, weil die intuitive Benutzeroberfläche die Benutzerakzeptanz erhöht und die Benutzer die Plattform sofort effektiv nutzen können.
Die Plattform auf einen Blick
ServiceNow unterstützt Unternehmen darin, ihre Geschäfts- und IT-Prozesse von einer zentralen Plattform aus zu automatisieren und dadurch zu vereinfachen und besser zu verwalten. Erfahren Sie jetzt mehr über die Funktion und Applikationen auf der Plattform im «Platform reference guide».
Die führende ESM-Lösung erleben
Als Expertin für Service Management sowie Prozessautomatisierung ist die FROX AG Premier Partner in der Schweiz und ServiceNow Partner of the Year 2024. Gerne geben Ihnen unsere Plattform-Spezialisten einen persönlichen Einblick in die vielfältigen Möglichkeiten.
Eine Kurzeinführung in die ServiceNow-Plattform erhalten Sie in folgendem Video:
