Einführung in die ServiceNow-Plattform: Nutzen und Vorteile der Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen mit der Service-Management-Lösung von ServiceNow

FROX AG
26.10.2023

ServiceNow ist eine cloudbasierte Software-as-a-Service-Plattform (SaaS), die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Geschäfts- und IT-Prozesse zu automatisieren und dadurch zu vereinfachen und besser zu verwalten. Die Automatisierung manueller Aufgaben mit der ServiceNow-Plattform befreit Mitarbeitende von zeitaufwändigen Prozessen sowie Routineaufgaben und steigert die Effizienz, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Mit diesem Artikel möchten wir eine Einführung und einen ersten Überblick über die ServiceNow-Plattform geben.

Eine Digitalisierungsplattform für das gesamte Unternehmen

Die Plattform von ServiceNow wurde einst als IT-Service-Management-Tool (ITSM) entwickelt und hat sich seither zu einer umfassenden und führenden Enterprise-Service-Management-Lösung und zum Motor für die digitale Transformation entwickelt. Sie beschränkt sich längst nicht mehr nur auf den IT-Bereich, sondern kann mittlerweile in allen Geschäftsbereichen, wie z. B. in der Personalabteilung, im Marketing, im Facility, im Kundendienst sowie in der Rechts- und Finanzabteilung eingesetzt werden.

Mit einer Vielzahl an bereits vorhandenen Funktionen können Unternehmen Arbeitsabläufe optimieren, ihre Infrastruktur effektiver nutzen, ihre Produktivität steigern und Compliance-Anforderungen einfacher erfüllen. Durch die Integration von abteilungsspezifischen und abteilungsübergreifenden Prozessen wird die Arbeitserfahrung und User Experience deutlich verbessert.

Intelligente Workflow-Automatisierung

Damit Unternehmen den vollen Nutzen aus digitalisierten Arbeitsabläufen ziehen können, ist es wichtig, automatisierte Prozesse kontinuierlich zu verbessern und den sich schnell verändernden Rahmenbedingungen anpassen zu können. Dadurch werden die Betriebskosten deutlich reduziert, Durchlaufzeiten von Prozessen verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht. ServiceNow bietet dafür eine leistungsstarke Workflow-Engine und u. a. folgende Module an, die auf die spezifischen Anforderungen und Anwendungsfälle von Unternehmen in verschiedenen Branchen ausgerichtet sind:

  • ServiceNow IT Service Management: ServiceNow ITSM bietet ein umfassendes ITSM-Framework, das alle Aspekte der IT-Service-Verwaltung abdeckt – von der Serviceanfrage über die Problemlösung bis hin zu Change-Management-Prozessen. Unternehmen können mit ServiceNow ITSM hochwertige IT-Services zufriedenstellend, standortunabhängig und kosteneffizient bereitstellen. Das gelingt z. B. durch einen effektiven, stets verfügbaren Self-Service, einen durchweg automatisierten IT-Ticket-Service und die fortlaufende Performance-Analyse, um die Leistung weiter zu steigern.
  • ServiceNow IT Operations Management: Mit ServiceNow ITOM können IT-Abteilungen Service-Ausfälle vermeiden und Problemlösungen beschleunigen. Dazu wird ein zentrales System zur Erfassung der eigenen IT-Infrastruktur sowie genutzter Cloud-Infrastruktur erstellt. Über bereitgestellte Dashboards werden proaktiv IT-Service-Probleme und mögliche Ursachen für Service-Ausfallzeiten identifiziert, oft sogar bereits bevor sie auftreten.
  • ServiceNow IT Asset Management: Mit ServiceNow ITAM behalten Unternehmen die Nutzung, Risiken und Kosten von IT-Assets wie Software, Hardware und Cloud-Ressourcen im Blick und vereinfachen die Verwaltung sowie Nachverfolgung des Asset-Inventars über den gesamten Lebenszyklus der Assets hinweg. Diese Lösung hilft, Kosten zu sparen und die zur Verfügung stehenden Assets kosteneffizient einsetzen zu können.
  • ServiceNow Customer Service Management: ServiceNow CSM unterstützt Unternehmen dabei, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Mit diesem Modul können Prozesse im Kundendienst automatisiert, Anfragen effizient bearbeitet, Self-Service-Optionen angeboten, Service-Level-Agreements verwaltet und umfassende Analysen und Berichte zur Leistung des Kundenservice erstellt werden.
  • ServiceNow Security Operations: ServiceNow SecOps verbessert die Cyber-Resilienz und das Schwachstellen-Management, während gleichzeitig Reaktionszeiten im Falle von Angriffen reduziert werden. Um Sicherheitsbedrohungen zu identifizieren, zu priorisieren und schnell beheben zu können, werden Sicherheits-Tools mit dem Modul für sicherheitsbezogene Orchestrierung, Automatisierung und Reaktionen verbunden.

ServiceNow: vielfältige Möglichkeiten, die Arbeit zu erleichtern

Die ServiceNow-Plattform bringt IT-Services und Geschäftsprozesse auf eine zentrale Plattform und verbessert so die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Stakeholdern und Teams in allen Geschäftsbereichen. Mit ServiceNow wird das Arbeiten in Unternehmen verbessert, sowohl für Fachpersonen als auch Endbenutzer. Indem manuelle Aufgaben in digitale Workflows umgewandelt werden, können mit wenigen Klicks bspw.

  • Routineaufgaben automatisiert,
  • Services schnell und einfach angefordert,
  • Service-Tickets optimal verwaltet,
  • Störungen schnell behoben,
  • die Betriebszeit von Systemen maximiert,
  • eine zentrale Datenbank für IT-Assets genutzt,
  • ein Meeting-Raum gebucht,
  • Bestell- und Genehmigungsprozesse beschleunigt oder
  • das Onboarding von neuen Mitarbeitenden erleichtert werden.

Vorteile der ServiceNow-Plattform und warum sich ServiceNow für Unternehmen auch finanziell lohnen kann

ServiceNow ist eine Plattform, die Unternehmen zahlreiche Vorzüge bietet. Zu den Vorteilen der ServiceNow-Plattform gehören u. a.:

  • Intuitive, benutzerfreundliche Bedienung: Die ServiceNow-Plattform ist so einfach zu bedienen wie eine mobile App, an die sich Verbraucher in ihrem Alltag bereits gewöhnt haben. Das führt zu einer verbesserten Arbeitserfahrung und positiven User Experience, da Benutzer einfacher Anfragen stellen und auf Services zugreifen können.
  • Hochverfügbarer Cloud-Service: ServiceNow stellt einen stets verfügbaren, leistungsstarken Cloud-Service bereit. Unternehmen arbeiten dabei mit ihrem eigenen Set von Applikationen und ihrer eigenen Datenbank, um unabhängig von anderen ServiceNow-Kunden zu sein. Die weltweit verteilten Datenzentren (unter anderem zwei gespiegelte Datencenter in der Schweiz) stellen sicher, dass der Zugang immer möglich ist, auch während Wartungsarbeiten. Darüber hinaus bietet ServiceNow einen umfassenden Kundensupport, Support-Communitys, Online-Hilfe und Support-Tickets.
  • Low-Code-Entwicklung: Dank Low-Code-Tools können auch Mitarbeitende ohne Programmierkenntnisse Anwendungen auf der ServiceNow-Plattform entwickeln. Dazu stehen vorgefertigte Workflow-Bausteine, Tools für die Erstellung von Datenmodellen und konfigurierbare Benutzeroberflächen zur Verfügung. Aber auch erfahrene Programmierer nutzen die durch die Low-Code-Entwicklung gewonnene Effizienz für ihre Arbeit. ServiceNow wurde 2023 zum dritten Mal in Folge als Leader im Gartner Magic Quadrant Enterprise Low-Code Application Platforms ausgezeichnet.
  • Eine einzige Datenquelle: Alle Applikationen auf der Now-Plattform, auch die selbst erstellten Anwendungen, greifen auf eine gemeinsame Datenbasis zu (zentrale Datenbank). Dadurch wird die Herausforderung der Datenintegration beseitigt und der Zugriff sowie die Nutzung von unternehmensweiten Services, Aufgaben, Standorten, Informationen etc. über ein einziges Benutzerportal ermöglicht.
  • Hyperautomatisierung: Als Hyperautomatisierung wird die Automatisierung über Fachbereiche bzw. über viele Geschäftsprozesse hinweg bezeichnet. ServiceNow unterstützt Unternehmen dabei, automatisierte Prozesse zu einem abteilungsübergreifenden Geschäftsprozess zu vereinen und insgesamt Geschäftsprozesse schneller, effizienter und kostenschonender zu gestalten, indem manuelle Arbeiten reduziert oder sogar eliminiert werden. Dadurch können u. a. neue Produkte und Dienstleistungen schneller in den Markt eingeführt, die Produktivität erhöht, die Kundenbetreuung verbessert und klare Wettbewerbsvorteile generiert werden.
  • Künstliche Intelligenz (KI): ServiceNow integriert KI-Technologie, um die Effizienz und Genauigkeit von Prozessen zu verbessern, um Probleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
  • Sicherheit, Datenschutz, Compliance und Konformität: Die ServiceNow-Plattform stellt führende Funktionen und Services in einer sicheren, zuverlässigen Sicherheitsarchitektur bereit, die sowohl Implementierungen als auch Daten, Systeme, Kundenapplikationen und Applikationsintegrationen schützen und für Sicherheit, Datenschutz, Compliance und Konformität sorgen.
  • Skalierbarkeit: ServiceNow richtet sich an Unternehmen jeder Grösse und Branche. Basierend auf ihrer hochmodernen Cloud-Infrastruktur und Anwendungs- sowie Datenbankserver-Architektur gibt es keine Grenzen für die Skalierbarkeit. ServiceNow kann sich somit einfach an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen und mit Unternehmen wachsen, z. B., wenn neue Geschäftsbereiche entstehen.
  • Niedrigere Gesamtkosten: Mit ServiceNow können die Gesamtbetriebskosten im Laufe der Zeit niedriger sein, da ServiceNow als zentrale Plattform die Verwendung mehrerer Systeme und Lösungen überflüssig macht, was zu Einsparungen bei der Implementierung, Wartung, Schulung und dem Support führen kann – letztere, weil die intuitive Benutzeroberfläche die Benutzerakzeptanz erhöht und die Benutzer die Plattform sofort effektiv nutzen können.

ServiceNow-Plattform auf einen Blick

ServiceNow unterstützt Unternehmen darin, ihre Geschäfts- und IT-Prozesse von einer zentralen Plattform aus zu automatisieren und dadurch zu vereinfachen und besser zu verwalten. Erfahren Sie jetzt mehr über die Funktion und Applikationen auf der ServiceNow-Plattform im «Platform reference guide».

ServiceNow Platform Reference Guide: Eine praktische Übersicht über die ServiceNow-Plattform und ihre wichtigsten Funktionen und Applikationen

 

Die ServiceNow-Plattform erleben

Als Expertin für Service Management sowie Prozessdigitalisierung und -automatisierung ist die FROX AG Premier Partner von ServiceNow in der Schweiz und ServiceNow Partner of the Year 2024. Gerne geben Ihnen unsere ServiceNow-Spezialisten einen persönlichen Einblick in die ServiceNow-Plattform und deren vielfältigen Möglichkeiten.

Demo anfragen

 

Eine Kurzeinführung in die ServiceNow-Plattform erhalten Sie in folgendem Video von ServiceNow:

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