Im digitalen Zeitalter sind IT Service Management (ITSM) und Customer Service Management (CSM) unverzichtbare Strategien für Unternehmen, um sowohl interne IT-Dienste als auch externe Kundenserviceprozesse effektiv zu verwalten. Obwohl beide Systeme ähnliche Mechanismen nutzen, verfolgen sie doch unterschiedliche Ziele und Anwendungsbereiche.
IT Service Management für unternehmensinterne IT-Services
Mit ITSM gestalten Unternehmen ihre internen IT-Dienste strategisch so, dass sie diese schnell bereitstellen, verwalten und kontinuierlich verbessern können. Ziel ist es, die IT-Services so zu organisieren, dass sie den Geschäftsanforderungen entsprechen und einen reibungslosen Ablauf sicherstellen. Entsprechende Lösungen unterstützen verschiedene Prozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Request Management, mit denen Unternehmen IT-Services und IT-Betrieb modernisieren können:
- Incident Management – schnelle Lösung von IT-Problemen, um Unterbrechungen zu minimieren: Incident Management zielt darauf ab, Störungen im IT-Betrieb rasch zu beheben, um den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.
- Problem Management – langfristige Lösung wiederkehrender IT-Probleme durch Ursachenanalyse und Prävention: Problem Management befasst sich mit der Identifizierung und Analyse der Grundursachen von Vorfällen, um wiederkehrende Probleme zu verhindern und die Gesamtqualität der IT-Services zu verbessern.
- Change Management – Sicherstellung, dass Änderungen kontrolliert und effizient implementiert werden: Change Management hilft dabei, Änderungen in der IT-Infrastruktur strukturiert und risikoarm umzusetzen, um den laufenden Betrieb nicht zu gefährden.
- Service Request Management – Verwaltung von Serviceanfragen von Mitarbeitenden: Service Request Management befasst sich mit der Bearbeitung von Anfragen der Benutzer, die keine Störungen oder Probleme darstellen, wie etwa Zugriffsanfragen oder die Bereitstellung neuer Hardware.
Customer Service Management für externe Kundenservices
Die Applikation konzentriert sich auf die Verwaltung und Verbesserung der Kundenbeziehungen und Kundendienstleistungen. Ziel ist es, Kundenprobleme effizient zu lösen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. CSM orchestriert Aktivitäten zwischen Kunden, Kundenservice-Teams und anderen internen Abteilungen. Eine leistungsfähige Kundenservice-Software umfasst unter anderem:
- Case Management – Verwaltung von Kundenanfragen und -problemen durch zentrale Erfassung und Nachverfolgung: Case Management ermöglicht eine effiziente Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen durch strukturierte Prozesse und klare Verantwortlichkeiten.
- Self-Service-Portale – Ermöglichung der Selbsthilfe für Kunden durch Zugriff auf Wissensdatenbanken und FAQs: Self-Service-Portale bieten Kunden die Möglichkeit, häufige Fragen selbst zu beantworten und Probleme eigenständig zu lösen, was die Serviceeffizienz erhöht und die Kundenzufriedenheit steigert.
- Proaktive Problemlösung – Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen, bevor sie eskalieren: Proaktive Problemlösung bedeutet, potenzielle Kundenprobleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Eskalationen zu vermeiden.
Unterschiede und Gemeinsamkeiten
Obwohl beide Applikationen unterschiedliche Ziele verfolgen, gibt es Überschneidungen in ihren Prozessen und Technologien. Beide nutzen Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI), um die Effizienz und Benutzerzufriedenheit zu erhöhen. Ein gemeinsamer Aspekt ist die Arbeit mit einer zentralen Plattform zur Verwaltung von Serviceprozessen, was zu einer einheitlichen und effizienten Servicebereitstellung führt. Der Hauptunterschied liegt in der Zielgruppe und dem Prozessfokus.
| ITSM | CSM | |
| Zielgruppe | Interne IT-Teams und deren Management: Verwaltung und Optimierung von IT-Diensten innerhalb des Unternehmens. | Externer Kundenservice: Verwaltung von Kundenbeziehungen, hochwertige Serviceerfahrung bieten und Kundenzufriedenheit sichern. |
| Prozessfokus | IT-Serviceprozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Request Management mit dem Ziel IT-Dienste effizient zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern. | Kundeninteraktionen und deren Verwaltung durch Prozesse wie Case Management, Self-Service-Portale und proaktive Problemlösung, um Kundenprobleme effizient zu lösen. |
| Technologieeinsatz | Automatisierung und KI zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Servicequalität in IT-Prozessen. | Automatisierung und KI zur Optimierung der Kundenerfahrung, beispielsweise durch Self-Service-Portale und proaktive Problemlösungsmechanismen. |
| Messgrössen und KPIs | Zum Beispiel Service Level Agreements (SLAs), Mean Time to Resolution (MTTR), Anzahl der Incidents und Change Success Rate. | Zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), First Contact Resolution (FCR) und durchschnittliche Bearbeitungszeit. |
| Strategische Ziele | Verbesserung der IT-Betriebseffizienz, Reduzierung von Ausfallzeiten, Optimierung der IT-Infrastruktur und Sicherstellung der Compliance. | Steigerung der Kundenzufriedenheit, Verbesserung der Kundenbindung, schnellere Problemlösungen und Schaffung positiver Kundenerfahrungen. |
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