Nachdem wir im ersten Teil die Chancen einer cloudbasierten ITSM-Plattform für KMUs besprochen haben, sind wir anschliessend im zweiten Teil darauf eingegangen, wie der Mehrwert solch einer Lösung gesteigert werden kann. Nun interessieren uns die wesentlichen Funktionen, die eine IT-Service-Management-Plattform haben sollte. Mit diesem Beitrag schliessen wir diese Blogreihe ab.
Damit Unternehmen produktiver sein und effizienter arbeiten können, brauchen sie ein System, das den User-Bedürfnissen gerecht wird. Darauf sollten Sie als KMU achten:
Funktionsvielfalt für mehr Effizienz
Zu den umfassenden Funktionen einer ITSM-Plattform gehören das Change Management, Incident Management, Wissensmanagement, Release Management sowie Selfservice und Asset Discovery mit integrierten Best Practices und Templates. Die Lösung sollte ausserdem einen einfachen Einblick in die wichtigsten Leistungsindikatoren und Servicelevel bieten und Daten aus anderen Tools, einschliesslich jene aus dem IT-Betrieb, Vertrieb und Kundendienst liefern können.
Multi Cloud Discovery sowie Client und Asset Management werden immer wichtiger, da kleine und mittlere Unternehmen die Cloud-Technologie für sich entdecken und die Anzahl sowie Vielfalt der Clients und Anwendungen zunimmt. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Elemente einfach finden, konfigurieren, verwalten und sichern können, um deren Wert zu optimieren und Risiken zu minimieren.
Damit Sie Ihren Mitarbeitern IT-Services auf einem Enterprise-Class-Level anbieten können, sind automatisierte Prozesse von grosser Bedeutung. Das kann sich auf das Bereitstellen von Software oder auf das Patch Management, aber auch auf das Onboarding neuer Mitarbeiter oder das Zurücksetzen von Passwörtern beziehen.
Der User steht im Fokus
Nutzer wollen ihre Anliegen heutzutage auf ihre eigene Weise bearbeiten und dabei flexibel bleiben. Bieten Sie ihnen dazu an, ihre Serviceanfragen über verschiedene Kanäle zu stellen, z. B. über mobile oder soziale Interfaces. Setzen Sie auch auf Collaboration und Crowdsourcing, sofern ihre Nutzer dies bevorzugen!
Selfservice sollte leicht verständlich und intuitiv sein. Im besten Falle steht auch eine Wissensdatenbank zur Verfügung, die User durchsuchen können. Darüber hinaus sollten sie den Status ihrer Anfrage jederzeit selbst abrufen können, ohne sich dafür an IT-Mitarbeiter wenden zu müssen. Mit diesen Voraussetzungen stellen Sie die Weichen für mehr Produktivität auf allen Geschäftsebenen.
Mit begrenzten Mitteln zum Erfolg
Für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ist ein hoher Return on Investment (ROI) besonders wichtig. Daher sollte sich die ITSM-Lösung schnell und einfach implementieren lassen und flexible Preismodelle beinhalten, sodass Sie nur dafür bezahlen, was Sie auch wirklich benötigen. Mit SaaS oder einer cloudbasierten ITSM-Plattform haben Sie die Möglichkeit, im kleinen Rahmen zu starten und Ihre Kosten im Griff zu behalten. Auch Routinearbeiten wie Software-Updates minimieren sich und so können sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren. Lässt sich die Einsatzmöglichkeit einer Plattform erweitern und ist sie auch für andere Abteilungen nützlich, erhöht sich ihr Mehrwert schlagartig und Ihr gesamtes Unternehmen profitiert davon.
