Das ServiceNow Xanadu Release ist da und stellt eines der grössten Updates auf der ServiceNow-Plattform dar. Mit modernsten Funktionen in verschiedenen Bereichen, darunter künstliche Intelligenz (KI), IT Service Management und Customer Service Management, zielt dieser Plattform-Release darauf ab, die Grenzen dessen, was Unternehmen mit Automatisierung und Intelligenz erreichen können, zu erweitern.
Was ist neu im ServiceNow Xanadu Release?
Das Xanadu Update bringt zahlreiche Verbesserungen mit sich. Wir blicken auf die spannenden Neuerungen betreffend KI-Innovationen, Upgrades für ServiceNow ITSM und die erweiterten Werkzeuge in ServiceNow CSM.
1. KI und Automatisierung: Die treibende Kraft
Das Xanadu Release wird als das bisher grösste KI-Update von ServiceNow bezeichnet. Die Integration von generativer KI (GenAI) über die Now Assist AI-Plattform ist revolutionär. Ein entscheidender Vorteil von Now Assist ist seine universelle Anwendbarkeit in allen Workflows, nicht nur in ITSM und CSM, sondern über die gesamte ServiceNow-Plattform hinweg. Now Assist wurde entwickelt, um Mitarbeitenden und Kunden schnellere Entscheidungen und Problemlösungen durch intuitive, KI-gesteuerte Empfehlungen zu ermöglichen.
Wichtige KI-Innovationen im Xanadu-Update sind:
- Generative KI für ITSM und CSM: Das Update Xanadu bringt KI in den Alltag und ermöglicht es Teams, Vorschläge, Zusammenfassungen und sogar vollständige Lösungen automatisch zu generieren. Ob bei der Bearbeitung von Kundenanfragen oder der Verwaltung von Servicetickets, die KI passt sich an und lernt kontinuierlich, wodurch die Effizienz verbessert wird. Zusätzlich bringt das Xanadu Release zwei neue KI-Agenten für ITSM und CSM, die im November 2024 verfügbar sein sollen. Diese Agenten sollen die Produktivität der Live-Agenten steigern und die durchschnittliche Lösungszeit verkürzen.
- Verbesserungen im Natural Language Understanding (NLU): Die NLU-Fähigkeiten der ServiceNow-Plattform wurden erweitert, sodass komplexere menschliche Spracheingaben über die gesamte ServiceNow-Anwendungsreihe hinweg besser interpretiert werden können. Dies reduziert manuelle Eingaben und macht Arbeitsabläufe flüssiger.
- Now Assist für Agenten: Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Unterstützung von Agenten in Echtzeit durch Now Assist AI. Agenten können schneller und präziser auf Anfragen reagieren, da die KI auf Basis von historischen Daten und intelligenten Empfehlungen sofortige Lösungen vorschlägt. Dies verbessert die Effizienz und Genauigkeit in der Fallbearbeitung erheblich. Darüber hinaus bietet das Now Assist Skill Kit Unternehmen die Möglichkeit, neue GenAI-Fähigkeiten zu entwickeln, zu testen und anzupassen, was die Flexibilität und Genauigkeit von KI-gestützten Aufgaben weiter verbessert.
2. Verbesserungen im IT Service Management
ServiceNow bleibt einer der führenden Anbieter von ITSM-Lösungen, und das Xanadu Release bietet zahlreiche neue Funktionen, die die Servicebereitstellung und betriebliche Effizienz verbessern, wie beispielsweise:
- Automatisiertes Change Management: Das Update führt noch robustere Automatisierungen in Change-Management-Workflows ein. Automatisierte Risikobewertungen und KI-basierte Vorhersagen helfen, Ausfallzeiten zu minimieren und den Betrieb reibungsloser zu gestalten.
- Proaktives Incident Management: Dank Verbesserungen der prädiktiven Intelligenz kann das System nun Vorfälle vorhersagen, bevor sie eintreten. Teams können Probleme somit schneller lösen und Ausfallzeiten reduzieren.
- Process Automation Designer: Eine wichtige Neuerung ist die Erweiterung des Process Automation Designers. Mit dieser Funktion können Unternehmen komplexe Prozesse noch einfacher und umfassender automatisieren. Dies ermöglicht eine schnellere und präzisere Gestaltung von Workflows, ohne dass technisches Know-how erforderlich ist. Die neue Funktion zur Generierung von Datenvisualisierungen erleichtert zudem die Darstellung komplexer Daten, ohne dass tiefgreifendes Wissen über die Datenquellen erforderlich ist.
3. Durchbrüche im Customer Service Management
Für Kundenserviceteams führt das Xanadu Release eine Reihe von Updates ein, die den Kundendienst vereinfachen und die Zufriedenheit erhöhen.
- Omni-Channel-Engagement: Das Xanadu Release verbessert die Omni-Channel-Funktionen, sodass Agenten Kundenanfragen aus mehreren Kanälen (Chat, E-Mail, soziale Medien etc.) in einer einzigen Benutzeroberfläche verwalten können.
- KI-gesteuerte Falllösungen: Mit Now Assist AI kann die Plattform schneller Lösungen für Kundenanfragen generieren, indem historische Falldaten analysiert werden. Dies verkürzt die Reaktionszeiten und verbessert die Lösungsrate beim ersten Kundenkontakt.
4. Verbesserte Mitarbeitererfahrung
ServiceNow setzt weiterhin auf eine verbesserte Mitarbeitererfahrung. Mit Xanadu ermöglichen personalisierte KI-Assistenten und verbesserte mobile Erlebnisse den Mitarbeitenden, Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen.
Weitere wichtige Funktionen vom Xanadu Release
Neben den wichtigsten Neuerungen in KI, ITSM und CSM gibt es noch weitere bedeutende Funktionen, die im ServiceNow Xanadu Update eingeführt wurden:
- Branchenlösungen: Mit massgeschneiderten KI-gesteuerten Lösungen für Branchen wie Gesundheitswesen, Industrie und Finanzdienstleistungen werden branchenspezifische Workflows und Anwendungen bereitgestellt, die speziell auf individuelle Anforderungen zugeschnitten sind. Daneben gibt es branchenspezifische GenAI-Fähigkeiten, die die Effizienz in der Telekommunikation, Medien, Technologie und dem öffentlichen Sektor verbessern.
- DevOps-Integration: Die nahtlose Integration mit DevOps-Tools wurde weiter verbessert, was eine bessere Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams sowie schnellere Release-Zyklen ermöglicht.
- Erweiterte Automatisierungs-Engine: Die Automatisierungsfähigkeiten der Plattform wurden weiter ausgebaut und ermöglichen komplexere Workflow-Automatisierungen ohne Programmierkenntnisse.
- Einführung von Lösungen für den Einzelhandel: Neue Lösungen für Retail Operations und Retail Service Management gewährleisten eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.
Warum das Xanadu Release wichtig ist
Das ServiceNow Release Xanadu ist weit mehr als nur ein inkrementelles Update. Es ist ein bedeutender Schritt nach vorne, wie Unternehmen künstliche Intelligenz nutzen können, um die digitale Transformation voranzutreiben. Durch den Ausbau der generativen KI und andere wichtige Funktionen ermöglicht ServiceNow es Unternehmen, die Produktivität zu steigern, schnellere Services zu liefern und die Kundenerfahrungen zu verbessern – und das alles bei gleichzeitiger Skalierbarkeit nach Bedarf.
Egal, ob Sie die Servicebereitstellung verbessern, den Kundenservice optimieren oder KI zur Effizienzsteigerung nutzen möchten, das Xanadu Release bietet Ihnen die Werkzeuge, um Ihre Ziele schneller und effizienter zu erreichen. Mit seinen neuen KI-Funktionen, den erweiterten ITSM-Features, dem verbesserten Process Automation Designer und einem klaren Fokus auf Kundenservice-Exzellenz ist das Update der Game-Changer für Innovation und Agilität im Unternehmensbetrieb.
Erfahren Sie in diesem Video mehr über die spannenden neuen Funktionen des Xanadu-Updates:
