ServiceNow ist Leader im Field Service Management

Smarter Field Service mit AI, Automation und starker Usability

Unser Technologiepartner ServiceNow ist als Leader im ISG Research Field Service Management Buyers Guide 2025 ausgezeichnet worden. Die Platzierung an der Spitze zeigt, wie ServiceNow erfolgreich Unternehmen unterstützt, ihre Field-Service-Abläufe gezielt zu optimieren und Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen.

Innovation und Kundennähe zahlen sich aus

Im ISG Buyers Guide für Field Service Management 2025 erhält ServiceNow Bestnoten in sieben Kategorien. Die ServiceNow-Lösung Field Service Management (FSM) wurde als «Exemplary» eingestuft und überzeugt in diesen Bereichen:

• Adaptability: Die Plattform passt sich flexibel an unterschiedliche Unternehmensanforderungen an.
• Capability: KI-gestützte Funktionen sorgen für reibungslose Abläufe und schnelle Problemlösungen.
• Manageability: Zentrale Dashboards ermöglichen eine umfassende Kontrolle über alle Serviceprozesse.
• Reliability: ServiceNow FSM gewährleistet eine stabile und verlässliche Systemumgebung.
• Usability: Eine intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es Teams, schneller und zielgerichteter zu arbeiten.
• Total Cost of Ownership/ROI: Kunden profitieren von einem klar messbaren Mehrwert und einer attraktiven Gesamtkostenbilanz.
• Validation: Kundenfeedback bestätigt die positive Wirkung der Lösung auf Servicequalität und Effizienz.

Die Auszeichnung als Leader im Field Service Management bestätigt, dass ServiceNow auf die Bedürfnisse von Field-Service-Organisationen eingeht und diese gezielt unterstützt, ihre FSM-Prozesse zu verbessern und gleichzeitig ihre Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Effizienter arbeiten dank smarter Technologien

Viele Field-Service-Organisationen arbeiten noch mit manuellen Prozessen, die Zeit und Ressourcen kosten. ServiceNow setzt hier an und verknüpft KI, Daten und Workflows auf einer zentralen Plattform.

Mit der FSM-Lösung von ServiceNow können Techniker und Servicemanager Aufgaben nicht nur planen, sondern auch proaktiv und vorausschauend angehen. KI-gestützte Funktionen analysieren historische und aktuelle Daten, erkennen Anomalien und geben präventive Handlungsempfehlungen, um Probleme zu beheben, bevor sie eskalieren. Das Ergebnis: weniger unnötige Fahrten, weniger Verzögerungen und eine höhere Servicequalität.

Beispiele:

• Proaktive Wartung: ServiceNow FSM identifiziert Geräte mit hohem Ausfallrisiko und plant automatisch Serviceeinsätze, bevor es zu Störungen kommt.
• Intelligentes Scheduling: Künstliche Intelligenz erstellt optimierte Einsatzpläne, berücksichtigt Auslastung, Verfügbarkeit und Qualifikationen der Techniker.
• Automatisierte Dispatching-Prozesse: KI-Agents (AI Agents) übernehmen die Zuweisung von Aufträgen an Techniker und passen die Planung bei unvorhergesehenen Ereignissen dynamisch an.

Benutzerfreundlichkeit im Fokus

Ein weiterer Pluspunkt von ServiceNow FSM ist die intuitive Bedienung. Während andere Lösungen oft kompliziert und unübersichtlich wirken, bietet ServiceNow eine Plattform mit einem benutzerfreundlichen Gesamterlebnis, das sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert.

• Kundenportale: Kunden können Termine eigenständig vereinbaren, Servicestatus abfragen und auf Wissensdatenbanken zugreifen.
• Dispatcher-Arbeitsbereiche: Alle relevanten Informationen zur Einsatzplanung sind gebündelt abrufbar – von der Crew-Verfügbarkeit bis zu benötigten Ersatzteilen.
• Mobile Playbooks: Schritt-für-Schritt-Anleitungen und agentengestützte KI (Agentic AI) unterstützen Technikerinnen und Techniker bei der Auftragsabwicklung und sorgen dafür, dass nichts übersehen wird.
• Dashboards: Echtzeit-Einblicke in Performance, Terminplanung und Ressourcenauslastung erleichtern die Arbeit von Managern und ermöglichen ein gezieltes Forecasting und Monitoring.

Mit dieser klaren Struktur sorgt ServiceNow dafür, dass Field-Service-Teams zielgerichtet arbeiten, sich auf das Wesentliche konzentrieren und flexibel auf Veränderungen reagieren können.

Kundenbeziehungen stärken durch CRM-Integration

ServiceNow FSM geht noch einen Schritt weiter und verbindet Field Service Management mit Customer Relationship Management (CRM). So entsteht eine durchgängige Lösung, die alle Touchpoints von der ersten Anfrage über die Serviceabwicklung bis hin zur Nachbetreuung nahtlos integriert.

• Sales- und Serviceprozesse verschmelzen: Techniker haben Zugriff auf CRM-Daten und können direkt vor Ort Kundenbedarfe erkennen und dokumentieren.
• Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten: Informationen über installierte Geräte und anstehende Wartungen bieten Potenzial für zusätzliche Serviceangebote.
• Service-Daten für Vertrieb und Marketing: Einblicke in die Servicehistorie fliessen direkt in die CRM-Datenbank ein – wertvolle Informationen für zielgerichtete Marketingaktionen.

Damit verwandelt ServiceNow FSM das Field Service Management in einen strategischen Umsatztreiber.

Kundenerwartungen übertreffen

Als führender Anbieter im Bereich Kundenerfahrung zeigt ServiceNow, wie wichtig es ist, den Blick immer auf den Kunden zu richten. So unterstützt ServiceNow Unternehmen dabei, den Field Service und seine Prozesse zu einem echten Erfolgsfaktor zu machen und die Kundenzufriedenheit zu steigern – und wir als Schweizer ServiceNow-Partner stehen Ihnen dabei zur Seite.