Von GenAI zu Agentic AI
Die ServiceNow Knowledge ist die jährliche Leitkonferenz von ServiceNow und zählt zu den wichtigsten internationalen Veranstaltungen rund um Enterprise Service Management, Workflow-Automatisierung und künstliche Intelligenz im Unternehmensumfeld. ServiceNow präsentiert dort jeweils seine strategische Produkt-Roadmap, neue Plattformfunktionen sowie Innovationen für IT, Customer Service, HR, Security und digitale Geschäftsprozesse.
Die diesjährige Knowledge 2026 im Mai stand im Zeichen von Agentic AI und autonomen AI Agents mit Fokus auf
- den neuen AI Control Tower,
- die AI Experience «Otto»,
- Governance und Security für Enterprise AI,
- die Workflow Data Fabric sowie
- die Öffnung der Plattform für externe AI Agents.
Dabei wurde deutlich, dass der erfolgreiche Einsatz von Enterprise AI künftig weniger von einzelnen AI-Modellen abhängen wird, sondern vor allem von Governance, Datenqualität und der kontrollierten Integration in bestehende Unternehmensprozesse.
AI Control Tower: ServiceNow stellt Governance in den Mittelpunkt
Eine der wichtigsten Produktankündigungen von ServiceNow war der neue AI Control Tower. Damit adressiert ServiceNow eines der aktuell grössten Probleme vieler Unternehmen: fehlende Transparenz und Kontrolle über AI-Systeme.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Copilots, GenAI-Tools, AI Agents und verschiedenen Large Language Models (LLMs) entstehen in vielen Organisationen neue Herausforderungen rund um Governance, Compliance, Datensicherheit, Auditierbarkeit und Richtlinienkontrolle.
Genau hier setzt der AI Control Tower an. Die neue Lösung ermöglicht unter anderem:
- die zentrale Verwaltung von AI Agents
- Monitoring und Nachvollziehbarkeit von AI-Aktivitäten
- Richtlinien- und Freigabekontrollen
- Risiko- und Compliance-Management
- Security- und Governance-Mechanismen für autonome Prozesse
Damit positioniert sich ServiceNow zunehmend als Plattform für Governed AI, also für KI, die nicht isoliert arbeitet, sondern kontrolliert und eingebettet in bestehende Unternehmensprozesse operiert.
Otto: ServiceNow präsentiert autonome AI Agents für Enterprise Workflows
Ein weiteres zentrales Thema der Knowledge 2026 war die neue AI Experience «Otto». Mit Otto erweitert ServiceNow den Einsatz von KI deutlich über klassische Assistenzfunktionen hinaus und kombiniert Now Assist (Generative AI), Moveworks (Agentic AI) und AI Experience. Otto soll AI Agents ermöglichen, eigenständig innerhalb definierter Unternehmensprozesse zu agieren.
Die Agents können dabei unter anderem:
- Aufgaben ausführen,
- Informationen kontextbezogen zusammenführen,
- Entscheidungen vorbereiten,
- Genehmigungen initiieren,
- Workflows orchestrieren und
- Serviceprozesse autonom bearbeiten.
ServiceNow integriert Otto direkt in bestehende Plattformbereiche wie:
- IT Service Management (ITSM)
- Customer Service Management (CSM)
- HR Service Delivery (HRSD)
- Security Operations
- Finance
- Procurement
- CRM
Besonders relevant ist dabei die Kombination aus AI und Governance: Die Agents arbeiten nicht ausserhalb der Plattform, sondern innerhalb definierter Richtlinien, Rollenmodelle und Sicherheitsmechanismen.
Damit unterscheidet sich der Ansatz deutlich von vielen isolierten GenAI-Lösungen, die zwar Inhalte generieren können, jedoch keine kontrollierte Prozessausführung im Enterprise-Umfeld ermöglichen.
Workflow Data Fabric wird zur Grundlage für Enterprise AI
Neben AI Agents und Governance spielte auch die Datenarchitektur eine zentrale Rolle auf der Knowledge 2026.
Mit der erweiterten Workflow Data Fabric baut ServiceNow seine Plattform für integrierte Daten- und Prozessorchestrierung weiter aus. Ziel ist es, Daten aus unterschiedlichen Systemen konsistent für AI-Prozesse nutzbar zu machen.
Laut ServiceNow umfasst die Plattform inzwischen Hunderte Integrationen und Konnektoren, um Daten aus verschiedenen Enterprise-Systemen zusammenzuführen, und das ohne klassische, komplexe ETL-Strukturen.
Die strategische Bedeutung dahinter ist offensichtlich: Autonome AI Agents benötigen
- konsistente Daten,
- aktuelle Kontextinformationen,
- standardisierte Prozesse und
- kontrollierte Datenflüsse.
Gerade hier kämpfen viele Unternehmen heute noch mit
- historisch gewachsenen Systemlandschaften,
- inkonsistenten Daten,
- fragmentierten Prozessen und
- unvollständigen Service-Management-Strukturen.
Die Workflow Data Fabric soll genau diese Lücke schliessen und eine gemeinsame Datenbasis für AI-gestützte Prozesse schaffen.
Lesen Sie in diesem Factsheet mehr über die Workflow Data Fabric und wie Sie Daten vernetzen und verstehen, um Workflows für Mitarbeitende und KI-Agenten datenbasiert zu unterstützen.
Action Fabric öffnet ServiceNow für externe AI-Systeme
Mit der neuen Action Fabric öffnet ServiceNow seine Plattform stärker für externe AI Agents und Drittanbieter-Modelle. Dadurch können künftig auch externe AI-Systeme direkt mit ServiceNow-Workflows interagieren, beispielsweise Lösungen von
- Microsoft,
- Google Cloud oder
- NVIDIA.
Die strategische Richtung dahinter ist klar: ServiceNow möchte nicht nur eine einzelne AI-Lösung bereitstellen, sondern die zentrale Steuerungs- und Governance-Ebene für unterschiedliche AI-Technologien werden.
Für Unternehmen dürfte genau dieser Plattformansatz künftig entscheidend werden, da die meisten Organisationen langfristig mit mehreren AI-Modellen und Anbietern parallel arbeiten werden.
Neue AI-Funktionen für ITSM, Customer Service und HR
Zusätzlich zu den grossen Plattformankündigungen präsentierte ServiceNow zahlreiche neue AI-Funktionen für bestehende Produktbereiche wie:
- AI-gestützte Ticketbearbeitung
- Automatische Zusammenfassungen
- Intelligente Next-Best-Actions
- Kontextbezogene Wissensvorschläge
- Autonome Serviceprozesse
- Erweiterte Self-Service-Funktionen
Der Fokus lag dabei klar auf Produktivität und operativer Effizienz: Wiederkehrende Aufgaben sollen zunehmend automatisiert werden, während Mitarbeitende sich stärker auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.
Was die ServiceNow Knowledge 2026 strategisch zeigt
Die Knowledge 2026 hat deutlich gemacht, dass sich der Enterprise-Markt in der nächsten Phase der KI-Transformation befindet. Während in den vergangenen Jahren vor allem GenAI-Funktionen und Copilots im Fokus standen, verschiebt sich die Diskussion nun in Richtung:
- AI Governance
- Kontrollierte Automatisierung
- Autonome AI Agents
- Datenarchitektur
- Security
- Unternehmensweite Orchestrierung
ServiceNow positioniert sich dabei zunehmend als Plattform für Enterprise AI, AI Governance, Workflow-Orchestrierung und autonome Unternehmensprozesse.
Für Unternehmen bedeutet dies vor allem eines: Der erfolgreiche Einsatz von KI wird künftig weniger von einzelnen AI-Modellen abhängen, sondern von der Fähigkeit, AI sicher, kontrolliert und integriert in bestehende Geschäftsprozesse einzusetzen.
Weitere Informationen zur ServiceNow Knowledge 2026 finden Sie hier:
Tag 1: Knowledge 2026 Day 1 keynote: Welcome to agentic business
Tag 2: Knowledge 2026 Day 2 keynote: The blueprint for agentic business
Highlights: The top moments from Knowledge 2026
Video: AI conversation
Alle Videos: Keynotes, Insights und Takeaways
