Konsumentenstudie 2024: Markentreue sinkt erheblich – Was Schweizer Verbraucher jetzt im Kundenservice erwarten

FROX AG
13.06.2024

In einer sich ständig verändernden und wettbewerbsstarken Geschäftswelt wird es für Unternehmen zunehmend herausfordernder, die Kundenbindung zu bewahren. Der ServiceNow Consumer Voice Report 2024 beleuchtet die aktuellen Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice. Diese Studie gibt wertvolle Einblicke in die Faktoren, die die Markenbindung beeinflussen, und bietet Strategien, wie Unternehmen darauf reagieren können.

ServiceNow Consumer Voice Report 2024 zeigt: Markenloyalität nimmt stark ab

Die Konsumentenstudie ServiceNow Consumer Voice Report 2024 blickt auf die Herausforderungen im Kundendienst und Kundenerwartungen in der EMEA-Region. Dabei wurden auch 1’000 Konsumenten in der Schweiz befragt, auf deren Antworten wir uns in diesem Beitrag fokussieren.

Die Studienergebnisse zeigen, dass 71 % der Schweizer Verbraucher angeben, heute weniger markentreu zu sein als noch vor zwei Jahren. Diese Zahl spiegelt den generellen Trend in den befragten Ländern der EMEA-Region wider: Insgesamt berichten 78 % der Verbraucher, heute weniger markentreu zu sein. Gemäss den befragten Konsumenten in der Schweiz liegt das an finanziellen Gründen (35 %), am wachsenden Wettbewerb und der damit grösseren Markenauswahl (19 %), aber auch an enttäuschenden Erfahrungen mit Marken und Unternehmen (15 %).

Gemäss ServiceNow Consumer Voice Report 2024 sagen 71 % der Schweizer Verbraucher, dass sie heute weniger markentreu sind als noch vor zwei Jahren.
71 % der Schweizer Verbraucher sagen, dass sie heute weniger markentreu sind als noch vor zwei Jahren. Quelle: ServiceNow Consumer Voice Report 2024

Schneller Kontakt zum Kundensupport gefordert

Die Anforderungen an den Kundendienst sind hoch. Neben einem schnellen Support in Echtzeit (84 %) erwarten Schweizer Kunden, den für sie passenden Kommunikationskanal wählen (77 %) und einen Self-Service nutzen (64 %) zu können, wenn sie sich an einen Kundenservice wenden.

Ein schneller Support in Echtzeit (84 %), den passenden Kommunikationskanal wählen (77 %) und einen Self-Service (64 %) nutzen zu können, sind für Schweizer Verbraucher gemäss Umfrage besonders wichtig.
Ein schneller Support in Echtzeit (84 %), den passenden Kommunikationskanal wählen (77 %) und einen Self-Service (64 %) nutzen zu können, ist für Schweizer Verbraucher besonders wichtig. Quelle: ServiceNow Consumer Voice Report 2024

Support durch Kundendienstmitarbeitende weiterhin wichtig

In Bezug auf den Kommunikationskanal interagieren 16 % der hierzulande Befragten am liebsten über E-Mail mit dem Kundendienst, 16 % wenden sich per Online-Chats an Kundenservicemitarbeitende und 14 % greifen direkt zum Telefon. Die Studie macht deutlich, dass für Schweizer Konsumenten eine menschliche Interaktion im Kundenservice noch immer wichtig ist, auch wenn generative künstliche Intelligenz (GenAI) bereits viele Aspekte im Kundendienst verbessern kann.

E-Mail, Online-Chat mit Mitarbeitenden im Kundenservice sowie das Telefon sind gemäss einer Umfrage von ServiceNow im 2024 die beliebtesten Kommunikationskanäle, über die Schweizer Konsumenten mit einem Kundendienst in Kontakt treten.
E-Mail, Online-Chat mit Mitarbeitenden im Kundenservice sowie das Telefon sind die beliebtesten Kommunikationskanäle, über die Schweizer Konsumenten mit einem Kundendienst in Kontakt treten. Quelle: ServiceNow Consumer Voice Report 2024

GenAI im Kundenservice akzeptiert

Die Akzeptanz gegenüber GenAI-basierten Chatbots im Kundendienst (72 %) ist bei Schweizer Konsumenten gross und mehr als die Hälfte der Befragten wünscht sich, dass KI-gesteuerte präzise personalisierte Produktempfehlungen bis 2050 zum Standard im Kundenservice gehören (59 %).

Umfrageergebnisse der Schweizer Konsumenten zu verschiedenen Aspekten der Customer Experience, darunter der Einsatz KI-basierter Lösungen im Kundenservice.
Umfrageergebnisse der Schweizer Konsumenten zu verschiedenen Aspekten der Customer Experience, darunter der Einsatz KI-basierter Lösungen im Kundenservice. Quelle: ServiceNow Consumer Voice Report 2024

Mensch und Technologie vereinen und Customer Experience optimieren

Laut der Umfrage erwarten Schweizer Konsumenten im Kundendienst heute mehr denn je einen nahtlosen Service (93 %), eine hohe Problemlösungskompetenz (93 %) und schnelle Reaktionszeiten (90 %). Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, kommt es darauf an, Mensch und Technologie optimal zu kombinieren.

Über alle Befragten dieser Studie hinweg zeigt sich, dass Chatbots und intelligente Suchmaschinen für allgemeine Informationen akzeptiert werden, viele Verbraucher jedoch den direkten Kontakt mit Servicemitarbeitenden bei komplexeren Anliegen bevorzugen.

Bei der Customer Experience kommt es im Kundendienst auf die Balance zwischen menschlicher Interaktion und Technologie an, so das Ergebnis der Konsumentenstudie in der EMEA-Region von ServiceNow im Jahr 2024.
Bei der Customer Experience kommt es im Kundendienst auf die Balance zwischen menschlicher Interaktion und Technologie an, so das Ergebnis der Konsumentenstudie in der EMEA-Region. Quelle: ServiceNow Consumer Voice Report 2024

Erkenntnisse der Konsumentenstudie 2024: 3 Handlungsempfehlungen für den Kundendienst

Um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen und zu stärken, sollten Unternehmen:

  • Customer-Experience-Strategien entwickeln: Der Kundendienst sollte proaktive statt reaktive Massnahmen ergreifen, die auf langfristige Kundenerfahrungen abzielen, um die Kundenbindung zu stärken und eine moderne Customer Experience zu bieten.
  • Mensch und Technologie optimal vereinen: Je nach Situation sollten Kunden den für sie passenden Kommunikationskanal wählen und entscheiden können, ob sie Support von Mitarbeitenden oder KI-Lösungen wie Chatbot und virtuellen Assistenten wünschen.
  • Personalisierte Erlebnisse bieten: Kundendaten sollten effektiv und verantwortungsvoll genutzt werden, um personalisierte und wertschöpfende Erlebnisse zu schaffen.

Der ServiceNow Consumer Voice Report 2024 verdeutlicht, dass trotz wirtschaftlicher Unsicherheiten und technologischer Fortschritte die menschliche Komponente im Kundenservice nicht vernachlässigt werden darf. Unternehmen in der Schweiz sollten sich darauf konzentrieren, ein ausgewogenes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, um in einer sich ständig wandelnden Marktlandschaft erfolgreich zu sein.

Über die Studie ServiceNow Consumer Voice Report 2024

Zwischen dem 3. und 11. Januar 2024 haben ServiceNow und Opinium Research eine Umfrage unter 15’000 repräsentativen Erwachsenen aus verschiedenen Ländern durchgeführt. Die Befragten kamen aus Grossbritannien, Irland, Frankreich, Spanien, Deutschland, Italien, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Schweden, der Schweiz und den Niederlanden. Die Umfrage untersuchte ihr Verhalten und ihre Erwartungen an einen guten Kundenservice sowie ihre Vorschläge, wie Unternehmen ihren Kundendienst verbessern können. Diese Studie finden Sie auf der Website von ServiceNow.

ServiceNow Customer Service Management für einen erfolgreichen Kundenservice

Personalisierte Dienstleistungen bieten, Kundenanfragen und Probleme schneller lösen, nahtlose Serviceerlebnisse schaffen – ServiceNow ist der führende Anbieter von Kundenservice-Management-Lösungen. Customer Service Management (CSM) von ServiceNow bietet leistungsstarke und innovative Funktionen auf einer einzigen Plattform. Diese unterstützt effektiv Mitarbeitende im Kundendienst und erfüllt heutige sowie zukünftige Erwartungen von Verbrauchern.

Insbesondere künstliche Intelligenz (KI) gehört zu den Top-Trends im Customer Service Management 2024 und ServiceNow nimmt hierbei eine wegweisende Rolle ein, indem es GenAI für natürliche, dialogorientierte Q&A-Sessions integriert. Im kostenlosen E-Book «5 Schritte zur Optimierung der Customer Experience mit künstlicher Intelligenz» lesen Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe von KI die Kundenerfahrung verbessern können.

Darüber hinaus bietet ServiceNow CSM einen einheitlichen Agent Workspace, der Echtzeitinformationen liefert, und ermöglicht es, den gesamten Kundenlebenszyklus von einem einzigen Ort aus zu steuern, der zentralen ServiceNow-Plattform. Überzeugen Sie sich selbst davon und erfahren Sie mehr über den potenziellen Return of Investment (ROI) der Kundenservice-Management-Lösung von ServiceNow sowie die messbaren Auswirkungen auf den Kundenservicebetrieb in Unternehmen!

FROX – Ihr Partner für ServiceNow CSM-Lösungen

Wir von FROX sind Experten für die Customer-Service-Management-Lösungen von ServiceNow und unterstützen Sie dabei, Ihren Kundenservice zu optimieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen, langanhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen und die Markentreue zu stärken. Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir Ihren Kundendienst transformieren und Ihr Unternehmen in der modernen Geschäftswelt erfolgreicher gestalten können!

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Kay Diederen ist Senior Account Executive bei FROX und Spezialist für die Service-Management-Lösungen von ServiceNow.

Kay Diederen

Senior Account Executive & Customer-Service-Management-Experte

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