Viele Unternehmen setzen ihren Fokus immer noch lediglich darauf, ihre IT-Prozesse zu automatisieren, lassen aber die meisten nicht-digitalen Aufgaben unangetastet. Im Rahmen der digitalen Transformation bleiben da oft Bereiche wie HR oder auch essenzielle Prozesse auf der Strecke – beispielsweise das wichtige Onboarding von Mitarbeitenden. Als ESM-Modul können solche Aufgaben mit den Methoden von ITSM in die IT-Landschaft integriert werden, um Zeit und Kosten zu sparen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden deutlich zu erhöhen. Erfahren Sie hier, was Enterprise Service Management leisten kann!
Was hat ESM mit ITSM zu tun?
Den meisten Unternehmen mit eigener IT-Abteilung dürfte der Begriff IT Service Management (ITSM) geläufig sein. Was von Mitarbeitenden, die nicht in dieser Fachabteilung arbeiten, oft als «IT Support» bezeichnet wird, ist jedoch viel mehr als das. ITSM umfasst nämlich nicht nur die Einrichtung von Arbeitsplatz-PCs, Back-ups und die Lösung von Netzwerkproblemen. ITSM vereint alle Aufgaben, die zum Design, zur Entwicklung, Auslieferung, Wartung und zum Lifecycle Management von IT Services gehören. Während IT Service Management schon immer systembedingt digital umgesetzt worden ist, gibt es auch andere Bereiche in Unternehmen, die ihre Services als Framework an ihre Endnutzer anbieten können – und zwar unter dem Dachbegriff Enterprise Service Management (ESM).
Onboarding mit ESM automatisieren
Unternehmen gehen im Rahmen der allgegenwärtigen digitalen Transformation vermehrt dazu über, interne Services wie Finanzen, InfoSec, Projektmanagement und rechtliche Dienstleistungen als ESM-Module in ihre Arbeitsabläufe zu integrieren. Das Onboarding neuer Mitarbeitender, externer Dienstleister oder Projektteilnehmer ist dabei oft nur ein notwendiges Übel. Dazu gehört u. a. die Bereitstellung der Hardware am Arbeitsplatz, wie z. B. Laptop, Telefon und Smartphone sowie die Freigabe der Zugriffsrechte auf Ordner und Dokumente. Jedoch lassen sich auch Prozesse wie die Terminplanung für eine persönliche Einführung in das Unternehmen, den Arbeitsbereich oder ein Projekt sowie die koordinierte Meldung an die Buchhaltung, die Bereitstellung des Firmenwagens oder die positionsbedingten vertraglichen Richtlinien als ESM-Modul in eine smarte ITSM-Lösung integrieren.
Vorteile von Enterprise Service Management
Das Onboarding ist zwar ohne digitalisierte Prozesse in einem Framework möglich, aber dann nur sehr zeit- und energieaufwändig umzusetzen. Zu viele Faktoren sind bei den vermehrt digitalen Tools und Prozessen zu beachten. Daher bietet es sich an, diese als Modul einer ITSM-Lösung zu integrieren. So wie die oft zitierte «Consumerization of IT» für mehr Produktivität in Unternehmen gesorgt hat, wenn die Mitarbeitenden mit einfach und ihnen bekannten Tools und Geräten arbeiten, so verhält es sich auch mit einem ESM-Modul für das Onboarding.
Sind dort alle Prozesse gebündelt, aufeinander abgestimmt und einfach zugänglich, ist das Onboarding viel schneller abgeschlossen. Die automatisierten Routineaufgaben entlasten dabei die Mitarbeitenden, da sie die benötigten Services des Onboarding-Prozesses in wenigen Schritten in Auftrag geben können. Statt mit Papier, Telefonaten, Kalendereinträgen und Notizen erledigen sie dies über eine intuitive Benutzeroberfläche.
Kostensenkung und Nachverfolgbarkeit
Ein weiterer Vorteil ist, dass ein ESM-Modul mit dem aus dem ITSM bekannten ITIL-Ansatz die Bedürfnisse seiner Nutzer und des Unternehmens angeht. Wirtschaftlichkeit ist dabei einer der wichtigsten Aspekte. Auch Enterprise Service Management folgt diesem Ziel, um das beste Ergebnis mit möglichst wenig Aufwand und Overhead zu erzielen. So können Zeit und vor allem Kosten geringgehalten werden. Ein automatisiertes Onboarding-Modul als Teil von ESM macht letztlich alle Prozesse schlanker, schneller, strukturierter und nachvollziehbarer.
Die Dokumentation während dem Onboarding und anderen händisch durchgeführten Prozessen wird oft vergessen, meist aus Zeitgründen. Mit einer smarten ITSM-Lösung, die durch ESM ergänzt ist, können die einzelnen Onboarding-Prozesse in Echtzeit nachverfolgt und ausgewertet werden. Funktioniert beispielsweise etwas in der Geschäftslogik, ist aber in der physischen Welt nicht praktikabel, kann hier rasch optimiert werden.
Potenzialausschöpfung durch Automatisierung
Schlussendlich macht die Digitalisierung in zahlreichen Bereichen Sinn. Ganz besonders beim Dauerbrenner Onboarding können viele organisatorisch aufwändige Prozesse automatisiert und deren Durchführung für die Mitarbeitenden vereinfacht werden. Modernes Onboarding muss also mit einem ESM-Modul integraler Teil einer smarten ITSM-Lösung werden. Aber auch andere Unternehmensprozesse wie die Automatisierung von HR-Aufgaben oder die Vereinfachung des Procurement sind sinnvolle Anwendungsfälle. Schliesslich geht es nicht darum, Mitarbeitenden oder Nutzern noch mehr Tools und zusätzliche Schritte aufzubürden, sondern ihnen die Arbeit zu vereinfachen. Im Fokus steht dabei immer der Ansatz, digitalisierbare Aufgaben zu automatisieren und das Innovationspotenzial der eigenen Workforce auszuschöpfen, statt wiederholende Aufgaben abzuarbeiten. Kosten und Fehleranfälligkeit zu reduzieren sind zusätzliche Faktoren, die Enterprise Service Management in einem modernen Unternehmen fast schon zur Pflicht machen.
Prozessdigitalisierung und Produktivitätssteigerung intelligent umsetzen dank Enterprise Service Management
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Lesetipp: Eine von ServiceNow und IDG Research Services herausgebrachte Studie zum Thema ITSM und ESM zeigt, dass die Covid-19-Pandemie das ITSM verändert und «IT Service Management das wichtigste strategische Thema der nächsten ein bis zwei Jahre» ist. Knapp 90 Prozent der Studienteilnehmenden sind der Meinung, «dass sich das Prinzip des IT Service Managements – sprich: standardisierte, automatisierte IT-Services – auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt». Firmen, die in Enterprise Service Management investieren, sind am Puls der Zeit, denn sie stärken ihre Wettbewerbsfähigkeit, indem sie Prozesse im gesamten Unternehmen verschlanken, die Produktivität steigern, für mehr Transparenz in den Prozessen sorgen, die Mitarbeiter- sowie Kundenzufriedenheit erhöhen, Zeit und Kosten sparen und letztlich ihre digitale Transformation vorantreiben.
