KI im Customer Service: Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice verändert den Kundenkontakt. KI-Lösungen optimieren nicht nur Prozesse, sie verbessern auch die Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzisere Antworten. Lesen Sie hier, wie KI im Kundendienst eingesetzt wird, welche Vorteile künstliche Intelligenz im Customer Service bietet und wie Unternehmen von KI-basierten Tools profitieren. Als ServiceNow Premier Partner in der Schweiz stellen wir Ihnen zudem die marktführenden KI-Lösungen von ServiceNow vor.
Anwendungsbeispiele von KI im Customer Service: Wie wird künstliche Intelligenz im Kundenservice genutzt?
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist vielfältig und bietet zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Von Chatbots über automatisierte Ticketzuweisungen bis hin zur Sentiment-Analyse, KI-Systeme verbessern die Effizienz und Qualität des Kundenservice erheblich. Folgende Anwendungsbeispiele von KI im Kundendienst gibt es:
- Chatbots und virtuelle Assistenten: Chatbots und virtuelle Assistenten sind wohl die bekanntesten Anwendungen von KI im Kundenservice. Sie beantworten Kundenanfragen rund um die Uhr und sind in der Lage, einfache Fragen sofort zu klären.
- Automatisierte Ticketzuweisung: KI-Lösungen können Kundenanfragen automatisch kategorisieren und an die richtigen Abteilungen weiterleiten. Dies beschleunigt den gesamten Prozess und stellt sicher, dass Anliegen von den richtigen Experten bearbeitet werden. Dadurch sinken die Wartezeiten für Kunden erheblich.
- Sentiment-Analyse: KI kann auch dazu verwendet werden, die Stimmung der Kunden zu analysieren. Durch die Auswertung von Texten und Sprache erkennen Systeme, ob Kunden zufrieden, verärgert oder neutral sind. Unternehmen können so schneller auf negative Erfahrungen reagieren und gezielt Massnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einleiten.
- Personalisierte Empfehlungen: Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten können KI-Systeme personalisierte Empfehlungen geben. Ob Produktempfehlungen oder massgeschneiderte Lösungen, künstliche Intelligenz hilft, den Kundenservice individueller zu gestalten.
Vorteile von KI im Customer Service
Die Implementierung von KI im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, die sowohl die Effizienz steigern als auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:
- Effizienzsteigerung: KI-Tools bearbeiten Anfragen schneller als Mitarbeitende und können mehrere Anfragen gleichzeitig verarbeiten. Dies erhöht die Effizienz und reduziert die Kosten.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Schnelle und präzise Antworten verbessern das Kundenerlebnis. Künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass Kunden sich gehört und verstanden fühlen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
- Entlastung der Mitarbeitenden: Dank der Automatisierung von Routineaufgaben haben Mitarbeitende mehr Zeit, sich komplexeren Problemen zu widmen. Dies steigert die Qualität der Unterstützung und fördert die Mitarbeiterzufriedenheit.
- Skalierbarkeit: KI-Lösungen lassen sich problemlos skalieren. Egal, ob ein Unternehmen wächst oder saisonale Spitzenzeiten bewältigen muss, KI passt sich flexibel an und gewährleistet eine gleichbleibend hohe Servicequalität.
KI-Lösungen von ServiceNow für den Kundenservice
ServiceNow nutzt künstliche Intelligenz, um den Kundenservice zu transformieren. Auf der ServiceNow-Plattform können Unternehmen automatisierte Workflows erstellen, die die Effizienz steigern und die Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzen. Die Plattform bietet folgende Funktionen:
- Intelligente Chatbots: Chatbots beantworten Kundenanfragen rund um die Uhr und lösen einfache Probleme sofort. Sie sind in der Lage, kontextbezogene Gespräche zu führen, was die Interaktion natürlicher und effektiver macht. Chatbots können auch nahtlos an Kundenservicemitarbeitende übergeben, wenn eine Anfrage komplexer wird.
- Automatisierte Ticketzuweisung: ServiceNow Customer Service Management nutzt fortschrittliche Algorithmen, um eingehende Anfragen zu analysieren und automatisch an die entsprechenden Abteilungen oder Mitarbeitenden weiterzuleiten. Dies reduziert die Bearbeitungszeit und stellt sicher, dass die Anfragen von den richtigen Experten bearbeitet werden.
- Prädiktive Analysen: Durch die Integration von Machine-Learning-Algorithmen kann ServiceNow CSM Trends und potenzielle Probleme vorhersagen, bevor sie eskalieren. Unternehmen können proaktiv handeln und so die Customer Experience erheblich verbessern. Diese prädiktiven Fähigkeiten helfen auch dabei, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und langfristige Lösungen zu entwickeln.
Worauf Sie achten müssen, wenn Sie KI im Kundenservice einführen möchten
Die Einführung von KI im Kundenservice ist ein wichtiger Schritt, der gut geplant werden muss. Hier sind einige Punkte, die Sie beachten sollten:
- Klare Zielsetzung: Definieren Sie, welche Ziele Sie mit dem Einsatz von KI erreichen möchten. Dies hilft, den Fokus zu bewahren und die passenden Lösungen auszuwählen.
- Datenqualität: KI-Tools sind nur so gut wie die Daten, mit denen sie arbeiten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten sauber und relevant sind.
- Mitarbeiterschulung: Ihre Mitarbeitenden sollten im Umgang mit den neuen Technologien geschult werden, um das Potenzial der KI voll auszuschöpfen.
- Integration in bestehende Systeme: Achten Sie darauf, dass die neuen KI-Lösungen nahtlos in Ihre bestehenden Systeme integriert werden können, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten.
- Datenschutz: Beachten Sie die geltenden Datenschutzbestimmungen und sorgen Sie dafür, dass Kundendaten sicher und verantwortungsvoll behandelt werden.
