KI-Agenten in ServiceNow Yokohama markieren einen Wendepunkt in der intelligenten Prozessautomatisierung. Mit dem aktuellen Release baut ServiceNow seine KI-Strategie konsequent aus und rückt sogenannte Agentic Experiences in den Mittelpunkt. Diese intelligenten, handlungsfähigen AI Agents – also KI-Agenten mit Entscheidungsfähigkeit und Kontextverständnis – versprechen eine neue Stufe der Automatisierung: proaktiv, kontextbezogen und vollständig in die Workflows integriert. Doch was genau verbirgt sich hinter dem Konzept, und wie verändert es den Umgang mit der ServiceNow-Plattform?
Was sind KI-Agenten in ServiceNow?
ServiceNow versteht unter Agentic AI nicht nur eine technische Erweiterung bestehender Automatisierungen, sondern ein neues Interaktionsmodell. Agenten in diesem Kontext sind KI-gesteuerte, eigenständig agierende Einheiten, die Aufgaben übernehmen, Entscheidungen treffen und Prozesse steuern können – auf Basis von Daten, Regeln und generativer KI.
Im Unterschied zu klassischen Automatisierungen sind diese Agenten:
- Kontextsensitiv: Sie erfassen den aktuellen Stand eines Prozesses und handeln situationsabhängig.
- Selbstständig: Sie benötigen keine explizite Auslösung durch User.
- Lernfähig: Sie nutzen historische Daten, um Entscheidungen zu optimieren.
Neue Möglichkeiten für AI Agents im Yokohama Release
Mit dem Yokohama Release erhalten KI-Agenten in ServiceNow ein solides technologisches Fundament. Neu sind unter anderem:
- AI Agent Studio: Ein zentrales No-Code-Tool zur Erstellung, Konfiguration und Verwaltung von AI Agents – mit rollenbasiertem Zugriff. Damit lassen sich handlungsfähige Agenten einfach definieren, trainieren und in bestehende Workflows integrieren.
- Neue vordefinierte Agenten in Bereichen wie ITSM, CSM und HR, z. B. zur intelligenten Ticketklassifikation oder zur automatisierten Erfassung fehlender Informationen.
- Erweiterte GenAI-Integration: AI Agents nutzen die generativen Fähigkeiten von Now Assist, um z. B. Lösungen zu formulieren, Tickets vorzubereiten oder interne Wissensdatenbanken zu durchsuchen.
- Monitoring und Auditing: Administratoren können nachvollziehen, welche Entscheidungen die AI Agents getroffen haben – ein wichtiger Schritt Richtung Responsible AI.
Konkrete Anwendungsbeispiele aus dem ServiceNow Yokohama Release
Die Yokohama-Version bringt mehrere praxisrelevante Use Cases für AI Agents mit sich, die vollständig in das AI Agent Studio integriert sind:
- Autonomes Change-Management: AI Agents erstellen automatisch Implementierungspläne, analysieren Risiken und validieren Teststrategien, ohne manuelle Eingriffe.
- Security Incident Response: Durch KI-gesteuerte Analyse und Priorisierung können Sicherheitsvorfälle schneller erkannt, kategorisiert und behoben werden.
- Network Issue Resolution: AI Agents identifizieren Netzwerkprobleme frühzeitig, schlagen Gegenmassnahmen vor und können Wiederherstellungsprozesse automatisiert anstossen.
Diese Beispiele zeigen: KI-Agenten im Yokohama Release von ServiceNow agieren nicht mehr nur reaktiv, sondern proaktiv und intelligent und damit wesentlich näher an menschlichen Entscheidungsprozessen.
Strategischer Mehrwert für Unternehmen von KI-Agenten in ServiceNow
Für Unternehmen bietet diese Entwicklung grosse Potenziale:
- Zeitgewinn für IT-, HR- und Customer-Service-Teams durch automatisierte Standardprozesse.
- Höhere Servicequalität durch kontextbezogene Antworten und proaktive Problemlösungen.
- Mehr Transparenz und Kontrolle, da die KI-Agenten nachvollziehbar und konfigurierbar agieren.
Voraussetzung für den Erfolg ist allerdings eine gut gepflegte Datenbasis (z. B. CMDB, Knowledge Base) und die Bereitschaft, Prozesse auf KI-Potenziale hin zu überdenken.
Perspektiven für die Praxis
KI-Agenten im Yokohama Release von ServiceNow machen das Konzept der Agentic AI erstmals greifbar und anwendbar. Unternehmen, die frühzeitig auf diese neue Form intelligenter Prozessautomatisierung setzen, sichern sich Wettbewerbsvorteile – sei es durch schnellere Abläufe, geringere Betriebskosten oder eine höhere Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Kunden.
