ITSM und CSM: Was ist der Unterschied?

FROX AG
08.07.2024

Im digitalen Zeitalter sind IT Service Management (ITSM) und Customer Service Management (CSM) unverzichtbare Strategien für Unternehmen, um sowohl interne IT-Dienste als auch externe Kundenserviceprozesse effektiv zu verwalten. Obwohl beide Systeme ähnliche Technologien nutzen, verfolgen sie doch unterschiedliche Ziele und Anwendungsbereiche. ITSM und CSM: Was ist der Unterschied? Wir beantworten diese Frage.

IT Service Management für unternehmensinterne IT-Services

Mit ITSM gestalten Unternehmen ihre internen IT-Dienste strategisch so, dass sie diese schnell bereitstellen, verwalten und kontinuierlich verbessern können. Ziel ist es, die IT-Services so zu organisieren, dass sie den Geschäftsanforderungen entsprechen und einen reibungslosen Ablauf sicherstellen. IT Service Management umfasst verschiedene Prozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Request Management, mit denen Unternehmen IT-Services und IT-Betrieb modernisieren können:

  • Incident Management – schnelle Lösung von IT-Problemen, um Unterbrechungen zu minimieren: Incident Management zielt darauf ab, Störungen im IT-Betrieb rasch zu beheben, um den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.
  • Problem Management – langfristige Lösung wiederkehrender IT-Probleme durch Ursachenanalyse und Prävention: Problem Management befasst sich mit der Identifizierung und Analyse der Grundursachen von Vorfällen, um wiederkehrende Probleme zu verhindern und die Gesamtqualität der IT-Services zu verbessern.
  • Change Management – Sicherstellung, dass Änderungen kontrolliert und effizient implementiert werden: Change Management hilft dabei, Änderungen in der IT-Infrastruktur strukturiert und risikoarm umzusetzen, um den laufenden Betrieb nicht zu gefährden.
  • Service Request Management – Verwaltung von Serviceanfragen von Mitarbeitenden: Service Request Management befasst sich mit der Bearbeitung von Anfragen der Benutzer, die keine Störungen oder Probleme darstellen, wie etwa Zugriffsanfragen oder die Bereitstellung neuer Hardware.

Customer Service Management für externe Kundenservices

CSM hingegen konzentriert sich auf die Verwaltung und Verbesserung der Kundenbeziehungen und Kundendienstleistungen. Ziel ist es, Kundenprobleme effizient zu lösen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. CSM orchestriert Aktivitäten zwischen Kunden, Kundenservice-Teams und anderen internen Abteilungen. Zu den wichtigen Funktionen von Customer Service Management gehören:

  • Case Management – Verwaltung von Kundenanfragen und -problemen durch zentrale Erfassung und Nachverfolgung: Case Management ermöglicht eine effiziente Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen durch strukturierte Prozesse und klare Verantwortlichkeiten.
  • Self-Service-Portale – Ermöglichung der Selbsthilfe für Kunden durch Zugriff auf Wissensdatenbanken und FAQs: Self-Service-Portale bieten Kunden die Möglichkeit, häufige Fragen selbst zu beantworten und Probleme eigenständig zu lösen, was die Serviceeffizienz erhöht und die Kundenzufriedenheit steigert.
  • Proaktive Problemlösung – Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen, bevor sie eskalieren: Proaktive Problemlösung bedeutet, potenzielle Kundenprobleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Eskalationen zu vermeiden.

ITSM und CSM: Was ist der Unterschied? Welche Gemeinsamkeiten gibt es?

Obwohl ITSM und CSM unterschiedliche Ziele verfolgen, gibt es Überschneidungen in ihren Prozessen und Technologien. Beide Systeme nutzen Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI), um die Effizienz und Benutzerzufriedenheit zu erhöhen. Ein gemeinsamer Aspekt ist die Nutzung einer zentralen Plattform zur Verwaltung von Serviceprozessen, was zu einer einheitlichen und effizienten Servicebereitstellung führt. Der Hauptunterschied liegt in der Zielgruppe und dem Prozessfokus:

  • Zielgruppe: ITSM richtet sich an interne IT-Teams und deren Management. Es fokussiert sich auf die Verwaltung und Optimierung von IT-Diensten innerhalb des Unternehmens. CSM zielt auf den externen Kundenservice und die Verwaltung von Kundenbeziehungen ab. Ziel ist es, Kunden eine hochwertige Serviceerfahrung zu bieten und deren Zufriedenheit zu gewährleisten.
  • Prozessfokus: ITSM konzentriert sich auf IT-Serviceprozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Request Management, um IT-Dienste effizient zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern. CSM legt dagegen den Schwerpunkt auf Kundeninteraktionen und deren Verwaltung durch Prozesse wie Case Management, Self-Service-Portale und proaktive Problemlösung, um Kundenprobleme effizient zu lösen.
  • Technologieeinsatz: Beide nutzen Technologien wie Automatisierung und KI. ITSM setzt diese Technologien zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Servicequalität in IT-Prozessen ein, während CSM sie zur Optimierung der Kundenerfahrung verwendet, beispielsweise durch Self-Service-Portale und proaktive Problemlösungsmechanismen.
  • Messgrössen und KPIs: Bei ITSM sind typische Kennzahlen Service Level Agreements (SLAs), Mean Time to Resolution (MTTR), Anzahl der Incidents und Change Success Rate. Bei CSM werden KPIs wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score (NPS), First Contact Resolution (FCR) und durchschnittliche Bearbeitungszeit verwendet.
  • Strategische Ziele: ITSM zielt auf die Verbesserung der IT-Betriebseffizienz, Reduzierung von Ausfallzeiten, Optimierung der IT-Infrastruktur und Sicherstellung der Compliance ab. CSM verfolgt die Steigerung der Kundenzufriedenheit, Verbesserung der Kundenbindung, schnellere Problemlösungen und Schaffung positiver Kundenerfahrungen.

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Mit über 25 Jahren Erfahrung sind wir Experten für die Umsetzung von ITSM- und CSM-Projekten in Schweizer Unternehmen. Als offizieller Partner von ServiceNow, BMC Software, Axon Ivy und Camunda, den führenden Technologieanbietern im Bereich IT Service Management und Customer Service Management, digitalisieren und automatisieren wir IT- und Kundenserviceprozesse. Dies sorgt für mehr Effizienz im Betrieb und steigert die Mitarbeiter- sowie Kundenzufriedenheit.

Dabei haben wir nicht nur die aktuellen ITSM-Trends und CSM-Trends wie künstliche Intelligenz im Blick, sondern entwickeln massgeschneiderte ITSM- und CSM-Lösungen für unsere Kunden, stets angepasst auf ihre individuellen Bedürfnisse. Erfahren Sie mehr über unsere ITSM- und CSM-Kundenprojekte.

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Persönliche Beratung zu ITSM und CSM

Sowohl ITSM als auch CSM sind wesentliche Komponenten für Unternehmen, um interne IT-Dienste und externe Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten. Die Wahl zwischen ITSM und CSM hängt dabei von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen ab. Unsere Experten für IT Service Management und Customer Service Management beraten Sie gern unverbindlich oder geben Ihnen weitere Informationen hierzu – kontaktieren Sie uns noch heute!

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Franz Klingler – Senior Account Executive und Experte für die ServiceNow-Plattform bei der FROX AG

Franz Klingler

Senior Account Executive & Experte für Service Management

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