IT-Service-Dienstleister stehen vor vielen Herausforderungen, wenn sie ihre eigenen Prozesse und die ihrer Kunden effizient bearbeiten wollen. Mit den IT-Service-Management- und Customer-Service-Management-Modulen der ServiceNow-Plattform gelingt dies einfach und schnell. Lesen Sie mehr über die Vorteile der Plattform von ServiceNow und erfahren Sie, wie Sie Workflows automatisieren, die Produktivität steigern und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden sowie Kunden erhöhen – mit Projektbeispiel unseres Kunden Unico Data.
Von manuellen Prozessen bis hin zu Governance: Herausforderungen von IT-Service-Dienstleistern
Viele Unternehmen verfügen heutzutage noch immer über zahlreiche manuelle Arbeitsabläufe, wenn sie Prozesse, auch Workflows genannt, über Funktionen, Teams und Silos hinweg verwalten. Dabei entstehen oftmals Medienbrüche. IT-Service-Dienstleister haben jedoch noch grössere Herausforderungen, da sie neben ihren eigenen Prozessen auch die ihrer Kunden managen. So verschieden ihre Kunden sind, so unterschiedlich sind auch deren Anforderungen. IT-Service-Dienstleister sind daher mit Aufgaben betraut wie Altsysteme, moderne Plattformen und eine Mischung aus Tools und Technologien zu unterstützen, und das über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg – von der Planung über die Entwicklung bis hin zu Betrieb und Governance. Sie müssen alltägliche Prozesse bereitstellen, die den reibungslosen Betrieb eines Unternehmens sicherstellen, unabhängig von der zugrunde liegenden Cloud- oder On-Premises-Struktur. Zu diesen Prozessen gehören u. a. Service Management, Sicherheits- und Risikomanagement, Kostenoptimierung, die Planung, das Testen und die Bereitstellung von Anwendungen sowie das Erkennen und Lösen von Problemen. Für IT-Service-Dienstleister ist es mitunter schwierig, all diese Systeme und Prozesse effektiv zusammenarbeiten zu lassen und einen nahtlosen, einfachen und effizienten Arbeitsablauf für ihre Mitarbeitenden und Kunden zu schaffen.
Vorteile der ServiceNow-Plattform für das Kundenservice-Management
Mit den ITSM- und CSM-Modulen der cloudbasierten ServiceNow-Plattform haben IT-Service-Dienstleister das ideale Werkzeug zur Hand, um Kundenprozesse und eigene Abläufe zu automatisieren und unterschiedlichste Anforderungen zu erfüllen. Die Plattform bietet eine Workflow-Engine, Schnittstellen-Integrationen und speziell entwickelte Anwendungen für das Kundenservice-Management und Betriebsmanagement.
Dank der ServiceNow-Plattform können IT-Service-Dienstleister:
- Arbeitsabläufe einfach erstellen und verwalten
- Prozesse von Kunden, Servicepartnern und Lieferanten integrieren und automatisieren
- Informations- und Datensilos vermeiden
- Tools und Systeme verbinden
- Fehler minimieren
- Kundenanliegen schneller lösen
- Wissen zentralisieren
- Transparenz schaffen
- Datenqualität sicherstellen
All das auf eine nahtlose Art und Weise, die ihren eigenen Mitarbeitenden und ihren Kunden einen deutlichen Mehrwert bietet und die Produktivität steigert. Mithilfe von automatisierten, digitalisierten Arbeitsabläufen können beide Seiten mehr Aufgaben schneller erledigen, einen besseren Überblick über Abläufe im Unternehmen erhalten und die Effizienz erhöhen. Indem Routineaufgaben mit digitalen Arbeitsabläufen automatisiert werden, entlasten IT-Service-Dienstleister ihre Mitarbeitenden und verschaffen ihnen mehr Zeit für komplexere, strategische Aufgaben. Mit intelligenten Workflow-Lösungen im Kundenservice können Anfragen von Kunden rasch und zielführend beantwortet werden – oftmals sogar bevor sie mit einem Mitarbeitenden Kontakt aufnehmen müssen. Zusätzlich lernen Analyse- und KI-Funktionen automatisch und unterstützen bei Serviceentscheidungen und der Automatisierung. Die globalen Rechenzentren und Bereitstellungsoptionen von ServiceNow helfen, die spezifischen Compliance-Vorschriften von Kunden zu erfüllen.
Praxis-Beispiel: Wie die Unico Data AG über 200 Prozesse vereinfacht und Incidents schneller behebt
Unico Data ist ein IT-Service-Dienstleister, der sowohl Tickets seiner Kunden als auch die eigenen mit der ServiceNow-Plattform bearbeitet. Da das zuletzt genutzte System an seine Grenzen kam, benötigte die Unico Data eine Lösung, die aktuelle und zukünftige Service-Management-Anforderungen erfüllen kann. Zu den grössten Herausforderungen gehörte es, die Durchgängigkeit zwischen den IT-Service-Management- und Customer-Service-Management-Modulen sicherzustellen und Prozesse neu zu definieren, zu verschlanken und zu automatisieren. Auch der Rechnungsstellungsprozess sollte durch die Lösung unterstützt und automatisiert werden. Um diese Herausforderungen zu meistern, fiel die Wahl auf die Plattform von ServiceNow und FROX als Implementierungspartner und offizieller Partner von ServiceNow in der Schweiz.
 |
«Das Tool hat uns als Organisation weitergebracht, indem wir unser Wissen zentralisiert verwalten konnten. Dank ServiceNow laufen nun unsere 200 Prozesse standardisierter durch. Auch unsere Kernprozesse «Support-Service» sind besser strukturiert.» Lukas Hertig, COO Unico Data AG |
Mithilfe der ServiceNow-Plattform hat die Unico Data über 200 Prozesse vereinfacht und interne Abläufe optimiert. Dank der konsequenten digitalen Abbildung aller Workflows in ServiceNow hat sich die Prozessqualität erheblich verbessert. Das ITSM- und CSM-Portal von ServiceNow ermöglicht den Mitarbeitenden der Unico Data mit ihren Kunden einfacher und schneller zusammenzuarbeiten. Da die Kunden der Unico Data für ihre Tickets ebenfalls das CSM-Portal von ServiceNow nutzen, ist auch für sie die Handhabung um vieles einfacher geworden. Mehr über dieses Projekt erfahren Sie in unserer Success Story mit der Unico Data.
ServiceNow für einfaches Workflow-Management und mehr Produktivität im Unternehmen
Die Plattform von ServiceNow bietet die Grundlage, um den steigenden Anforderungen an Customer Service, Compliance sowie Innovation und Digitalisierung von Prozessen gerecht zu werden. Das Arbeiten mit automatisierten Workflows erleichtert nicht nur das Tagesgeschäft, sondern führt langfristig zu mehr Produktivität, Effizienz und Profitabilität – im eigenen Unternehmen und bei Kunden. ServiceNow gehört zu den weltweit führenden Anbietern von Service-Management-Plattformen. Möchten Sie wissen, welche Service-Management-Plattformen bei Schweizer Unternehmen am beliebtesten sind? Erfahren Sie dies und vieles mehr im ITSM-Report 2021!
