Über ein Jahr ist vergangen, seitdem der lang ersehnte Nachfolger von ITIL 3 auf dem Markt ist und sich erfolgreich etabliert hat. Jetzt ist Zeit, die Best Practices noch einmal genauer unter die Lupe zu nehmen und die Frage zu klären, warum ITIL 4 eine besonders beliebte Lösung im ITSM ist. Die Schlüsselkonzepte von ITIL 4 erklären wir Ihnen in diesem Artikel.
Was bedeutet ITIL 4?
ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und wird in der IT-Service-Management-Industrie wegen der flexiblen Leitfaden-, Trainings- und Zertifikationsprogramme geschätzt. Mit ITIL 4 hat Axelos im Februar 2019 die aktuelle Version veröffentlicht und damit die Brücke zum digitalen Fortschritt gebaut. Im Framework werden aktuelle Trends wie Agile, DevOps oder Lean aufgegriffen, um Aufschluss über deren Handhabung zu geben. Zu den drei wichtigsten Zertifizierungen zählen ITIL Foundation, ITIL Managing Professional (MP) und ITIL Strategic Leader (SL). In unserem ersten Blog-Artikel zu ITIL 4 geben wir Ihnen eine detaillierte Einführung sowie weitere Infos zu den Zertifizierungen.
Worauf basiert ITIL 4?
Der Fokus von ITIL 4 liegt darauf, Kunden und Interessengruppen Mehrwert zu bieten. Durch die End-to-End-Betrachtung konzentriert sich der Service Provider automatisch stärker auf die Ziele der Kunden. Im Vergleich zur Vorgängerversion ITIL 3 stellen die folgenden zwei Komponenten eine signifikante Verbesserung dar:
1. Die 4 Dimensionen von ITIL 4
Die aktuelle ITIL-Version verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz im Service Management unter Berücksichtigung folgender Dimensionen:
- Organizations and people: Organisationen sollten über Fachkräfte verfügen, die die erforderliche Kompetenz für die Ausführung von IT-Dienstleistungen aufweisen können. Es sind jedoch nicht nur die Mitarbeiter interessant, sondern auch das Betriebsmodell. Dieses muss sicherstellen, dass Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind. Agile Methoden wie DevOps, KanBan, Scrum etc. sind ein wichtiger Faktor bezüglich Wahrnehmung und Ausführung der betrieblichen Aufgaben.
- Information and technology: Hier handelt es sich um optimales Informations-Management rund um die Organisation. Welche Informationen werden durch die Services zur Verfügung gestellt und verwaltet? Wie können diese geschützt, gespeichert und wieder gelöscht werden?
- Partners and suppliers: Der Fokus dieser Dimension liegt auf der Zusammenarbeit mit externen Partnern und Lieferanten. Diese tragen einen erheblichen Anteil dazu bei, Design, Entwicklung, Verfügbarkeit und somit den eigenen Service kontinuierlich zu verbessern.
- Value streams and processes: Die vierte Dimension dreht sich um die Frage, wie verschiedene Teile des Unternehmens integriert und koordiniert werden können, um Mehrwert durch Produkte und Services zu ermöglichen.
2. Service Value System
Neu bei ITIL 4 ist der klare Fokus auf alle Aktivitäten, die Kunden in der Form von Services Mehrwert bieten. Das Service Value System stellt dieses Prinzip anschaulich dar. Der Service Lifecycle in seiner bisherigen Form fällt dadurch weg.
Marc O‘Loughlin beschreibt die Kernkomponenten des Service Value Systems wie folgt:
Service Value Chain
Die Service Value Chain liefert ein operatives Modell für Planung, Design, Umsetzung, Lieferung und kontinuierliche Verbesserung der Produkte und Services. Es handelt sich um ein flexibles Modell, dessen Hauptaktivitäten kombinierbar sind und sogenannte Value Streams bilden. Da es nur eine Value Chain gibt, kann dieses hochrangige Konzept von den meisten Organisationen ohne gravierende Änderungen adaptiert werden. Dasselbe gilt für das Service Value System.
Value Streams
Value Streams sorgen dafür, dass Kundenwünsche effektiv erfüllt werden können. Es handelt sich also um die Summe aller Schlüsselaktivitäten, die dem Kunden Nutzen bringen. Value Streams können sich von Unternehmen zu Unternehmen stark unterscheiden. Die im Framework beschriebenen Beispiele dürfen daher keinesfalls als Universallösung betrachtet werden.
ITIL Practices
Anstelle von Prozessen werden in ITIL 4 Praktiken beschrieben. Diese werden als Teile der Service Value Streams ausgeführt und sorgen für noch mehr Agilität. Sie stellen das Werkzeug bereit, um Aktivitäten der Service Value Chain zu unterstützen.
ITIL Guiding Principles
Die insgesamt sieben Guiding Principles sind Leitlinien für Entscheidungen und Aktivitäten der Organisation. Sie sollen sicherstellen, dass eine klare Herangehensweise und ein gemeinsames Verständnis für Service Management vorhanden sind.
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
- Think and work holistically
- Keep it simple and practical
- Optimize and automate
Governance
Das Service Value System beinhaltet auch Aspekte wie Unternehmenspolitik und Regulationen, die für die Unternehmensführung von Bedeutung sind. So kann gewährleistet werden, dass die gesetzlichen und organisatorischen Richtlinien eingehalten werden.
Continual improvement
Jeder Bestandteil des Service Value Systems wird kontinuierlich verbessert. Speziell in einer sich schnell verändernden Umgebung ist es wichtig, auf das Feedback von Kunden und Anwendern zu hören. Das Ziel ist hier die stetige Weiterentwicklung.
ITIL 4: Ausblick
ITIL 4 kann mit der Digitalisierung Schritt halten, erlaubt digitale Transformation und Enterprise Service Management. Der Fokus liegt auf Wertschöpfung – Kollaboration, Integration und Beziehungs-Management bilden die Schlüsselfaktoren. Dieser flexible Ansatz wird als Game Changer im IT Service Management (ITSM) gehandelt, weswegen ITIL 4 relevant bleibt. Automation wird zukünftig sowohl bezüglich ITIL als auch ITSM eine grosse Rolle spielen.
Haben Sie Fragen zu ITSM, ITIL oder im Speziellen zu ITIL 4? Wir sind Experten für ITSM und zertifizierte ITIL 4 Managing Professionals (MP). Gern begleiten wir Sie in die digitale Zukunft und optimieren Ihre IT Services mit innovativen ITSM-Lösungen von BMC Software und ServiceNow.
