Digitalisierung im Kundendienst: Must-haves im Customer Service Management für eine herausragende Customer Journey

27.05.2021

Die Corona-Pandemie beeinflusst nicht nur unseren Alltag, sondern verändert vor allem die Geschäftswelt nachhaltig. Warum Digitalisierung dabei eine entscheidende Rolle spielt, zeigen wir in unserem Artikel «Digitalisierung trotz Corona-Krise vorantreiben» auf. Speziell im Bereich Customer Service Management setzen sich neue Trends durch, die Unternehmen jedoch nur mit optimierten Prozessen in ihren Kundendienst einbinden können. Wir untersuchen in diesem Artikel, was Kunden heute von Unternehmen erwarten und welche Kommunikationskanäle unverzichtbar sind, um den digitalen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und weiterhin einen erstklassigen Service zu bieten.

Privat und im Beruf: virtuelle Kommunikation bevorzugt

Konsumenten haben ihr Kaufverhalten seit Beginn der Pandemie stark verändert. Sie sind gewillter, neue Marken auszuprobieren, denn Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind nun wichtiger als Marken-Loyalität. Auch nach der Krise werden Verbraucher vermehrt online unterwegs sein und im Internet kommunizieren und einkaufen. Das Kundenverhalten seit Ausbruch der Corona-Pandemie zeigte deutlich, dass nicht nur innerhalb der Generationen der Digital Natives die Interaktion mit Chatbots, Apps und verschiedenen virtuellen Assistenten immer beliebter und häufiger nachgefragt wird. Nahezu alle Menschen gewöhnen sich an diese neuen Technologien, gerade auch im Berufsalltag. Die Umstellung von Büro auf Home-Office hat gezeigt, dass beispielsweise virtuelle Meetings kosten- und zeiteffizienter als Geschäftsreisen sind und Kunden mithilfe von Chatbots viele Anfragen selbst lösen können.

Der klassische Face-to-Face-Einkauf von Waren und Dienstleistungen steht durch die Verlagerung in den digitalen Raum nicht erst seit gestern unter Druck. Kunden haben sich längst daran gewöhnt, bequem vom Sofa aus online Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu recherchieren, Kundenbewertungen und Produktvergleiche zu studieren, direkt im Internet zu bestellen und digitale Zahlungsmittel zu nutzen – und dies sieben Tage pro Woche, 24 Stunden am Tag. Die digitalen Kommunikationskanäle bieten Flexibilität, Sicherheit und vor allem Schnelligkeit. Sie lösen somit herkömmliche Wege wie Messen oder persönliche Referenzen immer weiter ab. Der moderne Kundenservice muss sich diesen Gegebenheiten anpassen, denn Kunden erwarten einen schnellen und sofort verfügbaren Support, stets abgestimmt auf ihre Bedürfnisse als Kunden sowie auf ihr Kaufverhalten und ihre individuellen Lebenssituationen.

Ähnliche Entwicklungen sind auch im B2B-Segment deutlich erkennbar. War es früher undenkbar, eine langjährige Beziehung zu einem Lieferanten aufzugeben, passiert es mittlerweile immer häufiger, dass Anbieter/Lieferanten gewechselt werden: Sowohl Käufer als auch Verkäufer bevorzugen die neue digitale Realität. Kunden im B2B-Segment erwarten heutzutage, umfassende Informationen zu Produkten, Dienstleistungen, Preisen sowie Konditionen einfach und übersichtlich aufzufinden sowie hilfreiche Service-Tools wie digitale Offertenrechner, Vergleichstools, passende Produktvorschläge, Visualisierungstools etc. Kunden geniessen diesen Self-Service, mit dem sie in kurzer Zeit Fragen klären, Bestellungen aufgeben und Services arrangieren können.

 

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Käufer und Verkäufer im B2B-Sektor bevorzugen digitale Kanäle und erfüllen damit heutige Kundenansprüche. Quelle: mckinsey.com

 

Bei der Auswahl ihrer Lieferanten achten Unternehmen gezielt auf folgende Faktoren:

  • Digitale Selbstbedienungskanäle
  • Selbstkonfiguration von Produkten/Lösungen
  • Multi-Channel-Kommunikation
  • Digitale Einkaufsprozesse und -erfahrung
  • Zugang zu angemessenen Preisen
  • Selbst-Individualisierung von Bestellungen

Kundendienst im Zwiespalt zwischen Kundenerlebnis und Wirtschaftlichkeit

Laut zahlreicher Studien sprechen die meisten Schweizer Unternehmen der Customer Experience eine zentrale Rolle zu, allerdings bieten gemäss Erhebungen noch zu wenige einen Kundendienst an, der Anliegen effizient löst, Probleme rasch behebt und so strukturiert ist, dass Mitarbeitende optimal unterstützt und entlastet werden.

Unternehmen sind in der heutigen Zeit gefordert, den veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden und stehen gleichzeitig vor grossen Herausforderungen. Zu den drei grössten Problemen im Kundenservice zählen:

  • Unzufriedene Kunden: Kundendienst ist nicht in der Lage, abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, um gemeinsam eine schnelle Lösung zu finden.
  • Reaktion statt Aktion: Unternehmen reagieren, statt proaktiv zu handeln, z. B. indem Kunden zu spät informiert oder Automatisierungs- und Optimierungsmöglichkeiten nicht identifiziert werden.
  • Hohe Kosten: Kundenservice nutzt nicht die Möglichkeiten der Kostensenkung, indem beispielsweise häufig gestellte Fragen nicht automatisiert werden und generell kein personalisierter Self-Service angeboten wird.

Corona-Pandemie als ultimative Bewährungsprobe für den Kundendienst

Eine gelungene Customer Experience soll zukünftig vor allem eines sein – mühelos. Um dieses Ziel zu erreichen, stehen Customer-Service-Teams vor grossen Herausforderungen. Aufgrund der Corona-Pandemie müssen sie derzeit noch höheren Belastungen standhalten, während Unternehmen unter Hochdruck ihre Geschäftsmodelle ändern und anpassen. Laut Computerwoche müssen Branchen wie Hotellerie und Luftfahrt einen enormen Zuwachs an Supportanfragen von Kunden bewältigen. Häufig werden Erstattungen angefragt, während gleichzeitig kein neues Einkommen verzeichnet wird und Umsätze schrumpfen.

Im Gegensatz dazu erfreut sich der Online-Handel über eine immense Nachfrage und kommt mit der Lieferabwicklung nur schwer hinterher. Der Gewinn steigt zwar, aber unzureichende Customer-Experience-Modelle, die dem Ansturm nicht gerecht werden, werden enttarnt. Agilität hat im Bereich Customer Service Management also oberste Priorität. Menschen, Prozesse und Technologien sollten zukünftig miteinander verknüpft werden, um die optimale Customer Experience zu gewährleisten.

Mit Digitalisierung und Automatisierung am Puls der Zeit bleiben

Mit der Corona-Pandemie erleben wir aktuell eine kaum dagewesene Situation. Die Auswirkungen der Krise werden wir auch noch in den kommenden Jahren spüren – beim Kundenverhalten und bei den Anforderungen an den Kundenservice. Um mit den veränderten Kundenwünschen Schritt zu halten, muss ein moderner Kundendienst in der Lage sein, Anfragen in kürzester Zeit zu beantworten und Unstimmigkeiten effizient zu lösen. Damit genau das auf digitalem Wege machbar ist, braucht es Schnittstellen und Automatisierungen, die verschiedene Abteilungen, Daten, Kanäle und Systeme verknüpfen und managen.

Die Vorteile sprechen für sich:

  • Optimierte User Experience
  • Proaktives, rasches Lösen von Kundenanliegen
  • Self-Service-Portale als zusätzliche Hilfestellung für Kunden
  • Kostenersparnis durch Automatisierungsmechanismen
  • Automatisierung wiederkehrender Routineaufgaben zur Entlastung von Mitarbeitenden

Moderne Lösungen im Customer Service Management ermöglichen Kunden personalisierte digitale Einkaufserfahrungen über den gesamten Beschaffungsprozess hinweg und in allen Phasen der Customer Journey – von der Recherche über die Evaluierung und Bestellung bis zur Abwicklung. Mit dieser Herangehensweise sind Unternehmen auch künftig wettbewerbsfähig.

Der digitale Wandel schreitet in einem solch hohen Tempo voran, sodass Unternehmen gut darin beraten sind, bereits heute in einen zukunftsfähigen Kundenservice zu investieren, um später nicht mühsam aufholen zu müssen. Auch wenn die Corona-Krise viele Herausforderungen mit sich bringt, so kann sie auch als Chance verstanden werden: Unsere Empfehlung ist, die digitale Transformation im eigenen Unternehmen voranzutreiben und die Zukunft aktiv anzupacken.

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