Autorin: Silke Radde, BMC Software
In dem Masse, in dem sich Organisationen zu einem autonomen digitalen Unternehmen entwickeln, ist ein effizienter Service, insbesondere ein Self-Service, für den Unternehmenserfolg erforderlich. Mitarbeitende müssen die richtigen Informationen finden, die sie benötigen, um ihre Produktivität zu maximieren. Der Einsatz virtueller Assistenten ist unerlässlich geworden, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Ziele in Bezug auf Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Entscheidend ist jedoch eine umfassende Wissensstrategie, sowohl in Bezug auf die Bereitstellung der richtigen Informationen als auch auf die allgemeine Aufbereitung der Inhalte.
“Wissen ist wie ein Garten: Wenn es nicht gepflegt wird, kann es nicht geerntet werden”. – Sprichwort
Knowledge-Centered Service (KCS®) ist eine effektive Wissensmanagement-Strategie, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die Mitarbeiterbindung im Unternehmen verändern kann. Die Arbeit mit KCS kann den Unterschied zwischen einem überdurchschnittlichen und einem herausragenden Unternehmen ausmachen. KCS ist eine einfache Idee, die tiefgreifende Vorteile mit sich bringt. Die Idee ist, dass Sie die Schaffung und Pflege von Wissen in Ihren täglichen Problemlösungsprozess integrieren sollten.
Werfen wir einen Blick auf 4 Möglichkeiten, wie intelligente Wissensmanagement-Services Unternehmen beeinflussen können:
1. Operative Effizienz
Der erste Vorteil, von dem Ihr Unternehmen nach der Einführung des wissensbasierten Services profitieren kann, ist die betriebliche Effizienz. Wenn Ihre Mitarbeitenden verstehen, wie wichtig es ist, die Nutzung von Wissen in ihren täglichen Arbeitsablauf zu integrieren, werden sie erkennen, dass die Arbeit mit einem strukturierten Problemlösungsprozess ihnen hilft, bessere und effektivere Lösungen zu finden. Durch die Integration einer Wissensdatenbank in den Arbeitsablauf können die Mitarbeitenden von der kollektiven Erfahrung Ihres Unternehmens profitieren. Dies führt zu einer erhöhten Kapazität und der Möglichkeit, neue Mitarbeitenden und neue Aufgaben mit viel weniger Aufwand und Zeit in Ihr Unternehmen einzuführen. Die kollektive Erfahrung wird immer präziser und vollständiger sein als der Beitrag jedes Einzelnen.
2. Self-Service-Erfolg
Agenten produzieren strukturiertes Wissen, indem sie die Wiederverwendung von bestehendem Wissen integrieren, es bei Bedarf verbessern und neues Wissen in ihren Arbeitsablauf einbauen. Das Ergebnis ist, dass Unternehmen innerhalb kurzer Zeit (in der Regel zwischen 4 und 6 Monaten) über eine Wissensbasis mit strukturierten Inhalten im Kundenkontext verfügen, die nach Bedarf weiterentwickelt wird. Das Ergebnis ist, dass dieses Wissen sowohl für Agenten als auch für Kunden auffindbar und nutzbar ist. Und da das Ziel darin besteht, das Wissen denjenigen zur Verfügung zu stellen, die es brauchen, wenn sie es brauchen, sollte so viel Wissen wie möglich für den Self-Service zur Verfügung gestellt werden.
Dadurch verringert sich der Zeit- und Arbeitsaufwand, den Kunden aufwenden müssen, um relevante Informationen zu finden oder herauszufinden, wann und wo sie Hilfe erhalten können. Eine effektive Self-Service-Lösung hilft Kunden, Antworten auf bekannte Probleme zu erhalten, sodass sich Mitarbeitende auf die Lösung neuer Herausforderungen und Möglichkeiten konzentrieren können. Wie Sie dieses Ziel erreichen und Wissen in Ihrem Unternehmen richtig verwalten und Mitarbeitenden sowie Kunden zur Verfügung stellen, erklären wir Ihnen in unserem Artikel über die cloudbasierte, KI-gestützte Wissensmanagement-Software BMC Helix Knowledge Management.
3. Organisatorische Verbesserung
Dies ist vielleicht der wertvollste Vorteil von KCS – die Identifizierung und Priorisierung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen, Richtlinien, Produkten und Dienstleistungen. Da künstliche Intelligenz/Machine Learning (KI/ML) von etablierten Prozessen und Regeln abhängt, können die Ergebnisse der intelligenten Automatisierung maximiert und für die endgültige Wirkung optimiert werden. Muster und Trends, die sich aus unserer kollektiven Erfahrung in der Wissensdatenbank ergeben, erleichtern die Untersuchung möglicher Massnahmen. Die Ursachenanalyse ist zum Beispiel ein sehr wirkungsvolles Mittel, um zu beurteilen, welche Abhilfemassnahmen priorisiert werden sollten, um die bestmögliche Wirkung auf die Effektivität und Produktivität zu erzielen und ein gesünderes, kundenorientiertes Erlebnis zu schaffen.
4. Organisatorisches Lernen
Der letzte Vorteil ist, dass wir als Organisation voneinander lernen können. Mit KCS wird Wissen erfasst und zur Wiederverwendung während des Lösungsprozesses zur Verfügung gestellt, wodurch der Dokumentationsprozess vereinfacht und wertvolle Artikel erstellt werden, die durchsuchbar und lesbar sind. Die Agenten können sich auf die Inhalte ihrer Wissensdatenbank verlassen und aus jeder Interaktion lernen. Indem sie einen Artikel zu ihrem Incident hinzufügen, bestätigen sie ausserdem, dass sie die Lösung verstanden haben und hinter ihr stehen. Wissen wird kontinuierlich durch Interaktionen und Erfahrung erworben. Je mehr Erfahrung wir sammeln, desto mehr ergänzen, verbessern und korrigieren wir unser Wissen. Daher entwickelt sich unser Wissen ständig weiter, obwohl es nie perfekt oder wirklich vollständig ist. Wir alle wissen, dass unser individuelles Wissen Macht bedeutet. Aber das kollektive Wissen einer Gruppe ist noch viel mächtiger.
Intelligente Wissensmanagement-Services sind nicht nur ein Schlüsselbereich, in den Unternehmen stark investieren, sondern auch ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, wenn es darum geht, Mitarbeitenden, Gruppen und dem gesamten Unternehmen zum Markterfolg zu verhelfen. Es reicht nicht aus, Wissen zu schaffen und die Informationen zu präsentieren. Stattdessen ist kuratiertes, effektives Wissen der einzige Weg, um die Ziele im Self-Service und in der Service-Effizienz zu erreichen.
Dieser Blog-Artikel wurde zur Verfügung gestellt von unserem Technologiepartner BMC Software und ist eine Übersetzung des englischen Blog-Artikels von BMC Software. BMC Software ist ein führender Hersteller von Softwarelösungen für ITSM und IT Operations Management. Er zählt 92 der 100 Forbes-Global-Unternehmen zu seinen Kunden. Die Produkte von BMC Software sind skalierbare, modulare Lösungen, mit denen komplexe IT-Umgebungen betrieben und stetig weiterentwickelt werden können.
