Wie Agentic AI und HelixGPT ITSM neu definieren
BMC Helix ITSM 25.2 bringt frischen Wind in Ihre ITSM-Landschaft. Mit der neuen Version BMC Helix Service Management 25.2 setzt BMC Helix auf mehr Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit und KI-Unterstützung. Die Plattform wurde gezielt weiterentwickelt, um IT Services noch intelligenter, effizienter und benutzerfreundlicher bereitzustellen. Als Kernmodul von BMC Helix ITSM bietet die Lösung umfassende Funktionen für modernes IT Service Management.
Im Mittelpunkt stehen agentenbasierte künstliche Intelligenz (Agentic AI), flexible Einsatzszenarien und eine moderne User Experience, sowohl für die IT als auch für andere Fachbereiche. Die Lösung eignet sich für den Einsatz in der Cloud, On-Premises oder in hybriden Umgebungen und ist ideal für Unternehmen mit anspruchsvollen Multi-Cloud-Strategien.
Was Sie mit der Version BMC Helix Service Management 25.2 erreichen
- Zentrale Steuerung aller ITSM-Prozesse: Incidents, Service Requests, Changes, Probleme und Assets bearbeiten Sie über eine Plattform. Rollenbasierte Dashboards und intelligente Workflows verbessern die Zusammenarbeit und Transparenz in der IT.
- Effizientes Asset- und Lifecycle-Management: Verwalten Sie Ihre IT-Assets über den gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Beschaffung bis zur Ausmusterung. Sie behalten Kosten, Compliance und Ressourceneinsatz jederzeit im Blick.
- Agentic AI übernimmt Routineaufgaben: Die KI erkennt Muster, kategorisiert Tickets, schlägt Lösungen vor und startet automatisiert Prozesse. Ihre IT-Teams gewinnen Freiräume für strategische Aufgaben, während Endanwender schneller Unterstützung erhalten.
- Intelligenter Self-Service: Über den Helix Digital Workplace greifen Mitarbeitende auf Services zu, abgestimmt auf Standort, Rolle und individuelle Bedürfnisse. Chatbots, ein KI-gestützter Katalog und eine dialogbasierte Suche machen den Zugang so einfach wie nie.
Was ist neu in BMC Helix ITSM?
Die neue Plattform-Version BMC Helix ITSM 25.2 überzeugt mit hoher Innovationskraft, intuitiver Bedienung und intelligenten Funktionen, die das IT Service Management verbessern:
- Agentic AI für proaktive Unterstützung: KI-Agenten analysieren Daten in Echtzeit, identifizieren Ursachen und lösen automatisch passende Aktionen aus, z. B. bei Vorfällen, Änderungen oder Anfragen.
- HelixGPT Agent Builder: Erstellen Sie per Texteingabe eigene, autonome KI-Agenten ohne Programmierkenntnisse. Diese neue Funktion von BMC HelixGPT lässt sich flexibel mit Helix-Prozessen oder externen Systemen verknüpfen und führt Aktionen selbstständig aus.
- Ops Swarmer Agent: Integrieren Sie Incident Management direkt in Microsoft Teams. Tickets können im Chat erstellt, aktualisiert und dokumentiert werden, inklusive automatisch generierter Zusammenfassungen.
- Catalog Curator Agent: Definieren Sie neue Services einfach per Spracheingabe, etwa: «Ich möchte ein Laptop-Bestellformular mit Genehmigung durch den Vorgesetzten.» Die Plattform erstellt automatisch den passenden Katalogeintrag.
- Workflows per Drag-and-Drop: Mit intuitiven No-Code-Tools gestalten Sie neue Abläufe flexibel selbst. Das ist ideal für dynamische Geschäftsanforderungen.
- Mobiles Incident Management und smarter Self-Service: Der erweiterte Employee Navigator Agent ermöglicht es, Vorfälle bequem per Foto zu melden, ganz ohne Medienbruch. Rückmeldungen und Ticket-Updates erfolgen über einen konversationellen Dialog statt klassischer Formulare. Nutzerinnen und Nutzer greifen über den Helix Digital Workplace auf Services zu, die auf Standort, Rolle und Präferenzen abgestimmt sind.
- Agentengestützte Suche und Wissensmanagement: Die neue dialogbasierte Suche erlaubt es Mitarbeitenden, per natürlicher Sprache gezielt nach Tickets, Assets oder Artikeln zu suchen. Ergebnisse lassen sich kontextuell verfeinern. Gleichzeitig erstellt der HelixGPT Service Collaborator automatisch hochwertige Wissensartikel aus dokumentierten Lösungsschritten und stärkt damit nachhaltig Ihre Wissensbasis. Diese Komponente ist Teil der neuen BMC HelixGPT-Suite für generative KI im Service Management.
Für wen lohnt sich das Update?
Das Update ist besonders interessant für:
- IT-Abteilungen, die moderne, KI-gestützte IT-Service-Management-Prozesse implementieren, zentral steuern und automatisieren möchten – von der Störungsbearbeitung über Change- und Asset-Management bis hin zu Wissensdatenbanken und Service-Katalogen auf Basis der bewährten Funktionen von BMC Helix ITSM.
- Organisationen mit Multi-Cloud-Strategien, die eine konsolidierte Plattform benötigen, um Transparenz, Governance und Kontrolle über ihre Services zu verbessern, egal ob On-Premises, in der Cloud oder hybrid.
- Fachbereiche wie HR, Facility Management, Finanzen oder Beschaffung, die ihre Serviceprozesse digitalisieren und von intelligenten, agentenbasierten Automatisierungen profitieren möchten. Durch individuell konfigurierbare KI-Agenten können ohne Entwicklungsaufwand z. B. Urlaubsanträge, Onboarding-Prozesse, Raumbuchungen oder Lieferanforderungen automatisiert bearbeitet, genehmigt und dokumentiert werden.
- Unternehmen, die Enterprise Service Management (ESM) strategisch ausbauen möchten, um IT- und Business-Services über eine einheitliche Plattform bereitzustellen und so die Nutzerzufriedenheit und Effizienz in der gesamten Organisation zu steigern.
Mit BMC Helix 25.2 ITSM neu denken – und darüber hinaus
Mit Version 25.2 bringt BMC Helix Service Management nicht nur ein technisches Update, sondern einen entscheidenden Entwicklungsschritt hin zu intelligenterem, effizienterem IT Service Management mit BMC Helix ITSM 25.2. Agentenbasierte KI, flexible Automatisierung, dialogbasierter Self-Service und moderne Tools für Mitarbeitende und IT-Teams schaffen die Grundlage für zukunftssichere Services, sowohl in der IT als auch in der gesamten Organisation.
Ob ITSM-Prozesse, HR-Workflows oder Facility-Services: Die Plattform unterstützt Sie dabei, Silos aufzubrechen, Abläufe zu vereinheitlichen und die digitale Transformation aktiv voranzutreiben. Wenn Sie Service Management neu denken, kommen Sie an Agentic AI und BMC Helix GPT nicht vorbei.
Quelle: BMC Helix
Häufig gestellte Fragen:
Was sind KI-Agenten?
KI-Agenten sind KI-gestützte Softwarekomponenten, die Aufgaben nicht nur analysieren oder beantworten, sondern zielgerichtet ausführen können. Sie verstehen Anfragen, werten Informationen aus, treffen regelbasierte oder KI-unterstützte Entscheidungen und stossen anschliessend konkrete Aktionen in Prozessen, Workflows oder Systemen an. Im Unterschied zu klassischen Chatbots reagieren KI-Agenten nicht nur auf einzelne Fragen. Sie können mehrere Schritte planen, Kontext berücksichtigen, Daten aus verschiedenen Quellen nutzen und Aufgaben innerhalb definierter Leitplanken selbstständig bearbeiten.
Was ist der Unterschied zwischen GenAI und KI-Agenten?
Generative KI erstellt Inhalte wie Texte, Zusammenfassungen, Antworten, Code oder Empfehlungen. KI-Agenten gehen einen Schritt weiter: Sie nutzen generative KI, Entscheidungslogik, Daten und Integrationen, um Aufgaben aktiv auszuführen. Beispiel: GenAI kann ein Support-Ticket zusammenfassen. Ein KI-Agent kann zusätzlich prüfen, welche Kategorie passt, ähnliche Fälle analysieren, Lösungsvorschläge vorbereiten, einen Workflow starten oder das Ticket an die richtige Stelle weiterleiten.
Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem KI-Agenten?
Ein Chatbot beantwortet in der Regel Fragen oder führt einfache Dialoge. Ein KI-Agent kann zusätzlich Aufgaben planen, Informationen auswerten, Entscheidungen unterstützen und Aktionen in angebundenen Systemen oder Workflows auslösen. Während ein Chatbot häufig auf Kommunikation fokussiert ist, verbindet ein KI-Agent Kommunikation, Kontextverständnis, Automatisierung und Prozessausführung.
Welche Vorteile bieten KI-Agenten für Unternehmen?
KI-Agenten können repetitive Aufgaben reduzieren, Bearbeitungszeiten verkürzen und Mitarbeitende im Tagesgeschäft entlasten. Sie helfen dabei, Informationen schneller zu finden, Prozesse konsistenter auszuführen und Service-Anfragen effizienter zu bearbeiten. Besonders wertvoll sind KI-Agenten dort, wo viele ähnliche Aufgaben, grosse Datenmengen oder komplexe Prozessketten zusammenkommen. Dazu gehören beispielsweise IT Service Management, Customer Service, HR, Finance, Field Service, Operations oder Enterprise Service Management.
Wo können KI-Agenten eingesetzt werden?
KI-Agenten eignen sich für viele Unternehmensbereiche, in denen Anfragen, Entscheidungen, Daten und Workflows miteinander verbunden sind. Typische Einsatzbereiche sind IT-Service, Kundenservice, HR-Prozesse, Wissensmanagement, Prozessautomatisierung, Incident Management, Request Fulfillment, Change Management, AIOps oder Case Management. Sie können beispielsweise Tickets klassifizieren, Wissensartikel vorschlagen, Service-Anfragen bearbeiten, Genehmigungen vorbereiten, Störungen analysieren oder Mitarbeitende durch komplexe Prozesse führen.
Ersetzen KI-Agenten Mitarbeitende?
KI-Agenten sollen Mitarbeitende in erster Linie unterstützen und entlasten. Sie übernehmen repetitive, zeitintensive oder stark standardisierte Aufgaben, damit Fachpersonen mehr Zeit für komplexe Entscheidungen, Kundenkontakt und wertschöpfende Tätigkeiten haben. In vielen Szenarien arbeiten KI-Agenten deshalb nicht vollständig autonom, sondern als Assistenzsysteme mit klaren Verantwortlichkeiten, Eskalationsregeln und menschlicher Kontrolle.
Wie starten Unternehmen mit KI-Agenten?
Der Einstieg gelingt am besten mit klar abgegrenzten Anwendungsfällen, die einen messbaren Nutzen bieten und gleichzeitig gut kontrollierbar sind. Geeignet sind zum Beispiel häufige Support-Anfragen, Ticket-Klassifizierung, Wissensmanagement, Zusammenfassungen, einfache Genehmigungsprozesse oder standardisierte Service Requests. Wichtig ist, nicht nur die Technologie zu betrachten, sondern auch Prozesse, Daten, Rollen, Verantwortlichkeiten und Governance von Anfang an mitzudenken.
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