Warum Agentic AI für Unternehmen unverzichtbar ist
Unternehmen stehen zunehmend unter Druck, ihre Prozesse effizienter zu gestalten, Kosten zu senken und Wettbewerbsvorteile durch innovative Technologien zu sichern. Die klassische Automatisierung hat bereits viele Geschäftsabläufe optimiert, stösst jedoch an ihre Grenzen, wenn es um dynamische und unvorhersehbare Anforderungen geht. Agentic AI in ServiceNow ist der nächste evolutionäre Schritt: Eine KI, die autonom Entscheidungen trifft, Prozesse steuert und sich flexibel an veränderte Bedingungen anpasst. Dies ermöglicht Unternehmen eine zukunftsorientierte, adaptive Automatisierung, die weit über herkömmliche Regelwerke hinausgeht. Traditionelle Automatisierung basiert auf vordefinierten Regeln. Agentic AI hingegen reagiert dynamisch auf neue Situationen, lernt aus Daten und arbeitet interaktiv mit anderen Systemen zusammen, ohne dass jeder Prozessschritt manuell programmiert werden muss.
Strategischer Vorteil: Wie Agentic AI die Automatisierung revolutioniert
ServiceNow betrachtet Agentic AI als den Schlüssel zu einer effizienteren und flexibleren Automatisierung, insbesondere für unstrukturierte Workflows. KI-Agenten ermöglichen adaptive Prozesse, die sich dynamisch an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen und bestehende Systeme nahtlos integrieren. Dadurch können Unternehmen nicht nur Effizienzsteigerungen erzielen, sondern auch schneller auf Marktveränderungen reagieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern.
Funktionen von Agentic AI in ServiceNow
ServiceNow integriert verschiedene Technologien, um KI-Agenten effektiv zu steuern und Automatisierungslösungen individuell anzupassen:
- AI Agent Orchestrator: Verbindet mehrere KI-Agenten und sorgt für nahtlose Prozesse zwischen Abteilungen.
- AI Agent Studio: Ermöglicht die Entwicklung massgeschneiderter KI-Agenten.
- Now Assist: Unterstützt Mitarbeitende mit proaktiven Vorschlägen und automatisierten Workflows.
Hybridmodell: Kombination aus regel- und agentenbasierter Automatisierung
ServiceNow kombiniert agentenbasierte und regelbasierte Workflows. Unternehmen können KI-Agenten für unstrukturierte Prozesse einsetzen, während klassische Automatisierung für standardisierte Abläufe bestehen bleibt. Der AI Agent Orchestrator und das AI Agent Studio sind ab März 2025 für Pro-Plus- und Enterprise-Plus-Kunden verfügbar.
Einsatzmöglichkeiten von Agentic AI
| Beispiel | Vorteil | |
|---|---|---|
| IT Service Management: Automatisierung von Support-Tickets | IT-Abteilungen bearbeiten täglich zahlreiche Anfragen. KI-Agenten klassifizieren und priorisieren Tickets automatisch.
Beispiel: Ein KI-Agent erkennt ein VPN-Problem basierend auf früheren Tickets und bietet eine automatisierte Lösung. Falls diese nicht greift, wird der Fall eskaliert. |
Schnellere Problemlösung, geringere Belastung des IT-Supports. |
| IT Operations Management: Proaktive Fehlererkennung | KI-Agenten erkennen Anomalien frühzeitig und leiten Massnahmen ein.
Beispiel: Ein KI-Agent überwacht Server und erkennt drohende Überlastungen. Er verteilt automatisch Ressourcen um oder plant eine Wartung. |
Reduzierte Ausfallzeiten, höhere Systemverfügbarkeit. |
| IT Asset Management: Effiziente Ressourcennutzung | KI-Agenten analysieren Software- und Hardware-Nutzung, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen.
Beispiel: Ein KI-Agent erkennt ungenutzte Softwarelizenzen und empfiehlt deren Kündigung oder Umverteilung. |
Kosteneinsparungen, optimierte IT-Ressourcen. |
| Customer Service Management: Smarte Kundeninteraktion | Agentic AI optimiert die Kundenbetreuung durch schnelle und gezielte Antworten.
Beispiel: Ein Kunde fragt per Chat nach der Lieferzeit. Der KI-Agent analysiert Lagerbestände und gibt die Information direkt aus. |
Sofortige und personalisierte Kundenbetreuung. |
| Field Service Management: Dynamische Einsatzplanung | Aussendienstmitarbeitende profitieren von intelligenten Terminplanungen.
Beispiel: Ein KI-Agent optimiert die Einsatzzuteilung basierend auf Dringlichkeit, Standort und Ersatzteilverfügbarkeit. |
Schnellere Kundenbetreuung, bessere Ressourcennutzung. |
| Strategic Portfolio Management: Dynamische Projektsteuerung | Agentic AI verbessert die Projektplanung durch datenbasierte Analysen.
Beispiel: Ein KI-Agent erkennt Budgetüberschreitungen und empfiehlt eine Priorisierung von Aufgaben. |
Agilere Projektsteuerung, optimierte Ressourcenverteilung. |
| HR Service Delivery: Effizientes Onboarding | KI-Agenten automatisieren Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeitende.
Beispiel: Ein KI-Agent sendet Willkommens-E-Mails, leitet durch den Onboarding-Prozess und beantwortet häufige Fragen. |
Schnellere Integration neuer Mitarbeitender, reduzierte HR-Arbeitslast. |
| Operational Technology Management: Optimierte Wartung in der Industrie | Produktionsanlagen und Maschinen benötigen regelmässige Wartung. Agentic AI optimiert Wartungsintervalle.
Beispiel: Ein KI-Agent analysiert Sensordaten in einer Fertigungsanlage und erkennt frühzeitig Verschleisserscheinungen. Er plant proaktiv eine Wartung, bevor es zu einem Maschinenausfall kommt. |
Geringere Ausfallzeiten, optimierte Wartungsprozesse. |
| Business Process Automation: Intelligente Freigabeprozesse | Viele Geschäftsprozesse erfordern manuelle Freigaben und Genehmigungen. KI-Agenten können diese Entscheidungen beschleunigen.
Beispiel: Ein Unternehmen benötigt eine dynamische Genehmigungslogik für Rechnungen. Der KI-Agent bewertet Risikofaktoren, Budgetlimits und bisherige Genehmigungen, um eine sofortige Entscheidung zu treffen oder das Anliegen weiterzuleiten. |
Schnellere Genehmigungsprozesse, weniger Bürokratie. |
| Workload Automation: Dynamische Aufgabenverteilung | IT- und Business-Teams müssen täglich grosse Mengen an Aufgaben priorisieren. KI-Agenten sorgen für eine effektive Ressourcennutzung und Zuweisung.
Beispiel: Ein IT-Serviceteam verwaltet täglich Hunderte von Anfragen. Der KI-Agent analysiert Priorität, verfügbare Teammitglieder und Abhängigkeiten, um Aufgaben dynamisch zu verteilen. |
Bessere Aufgabenorganisation, höhere Effizienz. |
Zukunftsausblick: Wettbewerbsvorteile und Innovationspotenzial durch ServiceNow Agentic AI
Die Automatisierung entwickelt sich stetig weiter. Während klassische Automatisierung auf vordefinierten Regeln basiert, geht Agentic AI den nächsten Schritt. Unternehmen, die frühzeitig auf Agentic AI setzen, können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern. Durch lernende Algorithmen und autonome Entscheidungsmechanismen optimiert Agentic AI Prozesse nicht nur kontinuierlich, sondern erschliesst auch neue Innovationspotenziale, die klassische Automatisierung nicht bieten kann.
Klassische Automatisierung:
- Funktioniert auf Basis vordefinierter Prozesse
- Reagiert nur auf festgelegte Eingaben
- Keine eigenständige Optimierung
Agentic AI:
- Lernt kontinuierlich aus Daten
- Passt Prozesse flexibel an
- Integriert sich nahtlos in bestehende Systeme
Unternehmen, die Agentic AI strategisch einsetzen, profitieren nicht nur von kurzfristigen Effizienzsteigerungen, sondern positionieren sich langfristig als Innovationsführer in ihrer Branche.
Vorteile von Agentic AI für Unternehmen
- Wettbewerbsvorteile: Schnellere Reaktionszeiten und effizientere Prozesse im Vergleich zur Konkurrenz.
- Weniger manuelle Prozesse: Automatisierte Abläufe reduzieren den operativen Aufwand.
- Dynamische Anpassung: KI-Agenten reagieren flexibel auf neue Anforderungen.
- Bessere Customer Experience: Schnellere, personalisierte Interaktionen.
- Kosteneinsparungen: Optimierte Ressourcennutzung.
- Nahtlose Systemintegration: KI-Agenten arbeiten über verschiedene Systeme hinweg zusammen.
