Künstliche Intelligenz (KI) ist für viele Unternehmen noch unbekanntes Terrain, findet jedoch langsam auch Einzug in die IT-Abteilungen. Wir zeigen auf, wo KI in der Praxis bereits Anwendung findet und dem IT Service Management echten Mehrwert bieten kann. Als ServiceNow Premier Partner und BMC Software Professional Partner in der Schweiz blicken wir zudem auf die angebotenen KI-Lösungen bei ServiceNow und BMC Software.
Warum ist KI im ITSM so spannend?
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz als technischer Support für Unternehmen wurde bereits 2018 von Gartner als einer der wichtigsten digitalen Trends genannt. Das Interesse an KI ist seither weiter gestiegen, wie der IT Service Management Schweiz Report 2021 von FROX bestätigt. 70 % der Umfrageteilnehmenden sehen grundsätzlich einen Nutzen von KI im ITSM. Mithilfe von künstlicher Intelligenz kann in der IT mit bestehenden Ressourcen mehr erreicht und u. a. Zeitverlust sowie Ausgaben minimiert werden.
Es muss festgehalten werden, dass künstliche Intelligenz in der IT nicht auf den Abbau von Arbeitsplätzen und das Ersetzen von Mitarbeitenden abzielt, sondern die Effizienzsteigerung im Sinn hat. Langwierige, sich wiederholende Tätigkeiten können von smarten KI-Mechanismen erledigt werden, damit sich Angestellte auf produktivere Arbeiten konzentrieren können, die Kreativität, Werturteile, Voraussicht und strategisches Denken verlangen, was durch technische Hilfsmittel nicht erreicht werden kann. Aktuell gibt es noch keine ITSM-Lösungen, die mit Algorithmen völlig autonom komplexe Support-Anfragen bearbeiten und lösen können, sie agieren unterstützend und analysierend, aber noch nicht selbst ausführend. Inwiefern sich das zukünftig ändern wird, bleibt abzuwarten.
Anwendungsgebiete: Was kann künstliche Intelligenz im IT Service Management leisten?
Laut ComputerWeekly werden derzeit vier Kategorien von KI-Werkzeugen, die mit ITSM-Plattformen kompatibel sind, unterschieden: reaktive, proaktive, prädikative und autonome Tools.
- Reaktive ITSM-Tools können auf festgelegte Trigger reagieren und werden dann eigenständig aktiv. Bekannte Beispiele sind Chatbots und virtuelle Assistenten.
- Proaktive ITSM-Tools sollen Probleme frühzeitig erkennen und diese durch die Einleitung wirksamer Massnahmen beheben, bevor Schaden entstehen kann. Robotic Process Automation (RPA) fällt in diese Kategorie.
- Prädikative ITSM-Tools haben die Aufgabe, vergangene und aktuelle Daten zu analysieren, um vorausschauende Prognosen in Bezug auf Leistung, Nachfrage oder notwendiger Arbeiten der IT-Abteilung zu treffen. Machine Learning spielt hier eine grosse Rolle.
- Autonome ITSM-Tools sind noch nicht marktreife, KI-fähige Tools, die unabhängig von ihrem Ursprungsprogramm Werturteile fällen und komplexere Risiko-Nutzen-Abwägungen treffen.
Heute gibt es für KI im ITSM in den verschiedensten Bereichen Einsatzmöglichkeiten.
- Service Desk: Mühsame und wenig anspruchsvolle Routineaufgaben können ganz einfach von künstlicher Intelligenz vorbearbeitet werden. Chatbots werden bereits in vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Sie dienen als erste Anlaufstelle für Anfragen, leiten diese zur zuständigen Fachperson weiter, beantworten Fragen, bearbeiten das Problem und schlagen Self-Service-Lösungen vor. Sie bezwecken eine bessere Erreichbarkeit, Entlastung des Service Desks und die Verfügbarkeit eines Multi-Channel-Supports.
- Problem Management: Durch die kontinuierliche Analyse grosser Datenmengen können KI-Werkzeuge auftretende Krisenherde schnell erkennen und lösen. Sie vergleichen alte Fälle und Muster mit neuen Daten und können so Unstimmigkeiten identifizieren. Dies kann nicht nur intern Problemen vorbeugen, sondern auch vor externen Betrugsversuchen und Identitätsdiebstahl schützen.
- User Experience: Die Erfahrung von Kunden wird durch vermehrten Support verbessert. Doch auch das Nutzererlebnis der Mitarbeitenden kann positiver ausfallen, wenn mithilfe von KI bestehende Arbeitsabläufe analysiert, Optimierungspotenzial aufgedeckt und dementsprechend Aufgaben kategorisiert und priorisiert werden.
- Incident Management: Handelt es sich um einfachere Vorfälle, kann künstliche Intelligenz diese bereits komplett ohne menschliches Zutun lösen. Dazu gehört z. B. die Mustererkennung bei IT-Tickets und der Support beim Zurücksetzen von Passwörtern oder Sperren von Konten. Etwa die Hälfte aller Tickets kann auf diese Weise bereits automatisiert bearbeitet werden.
Künstliche Intelligenz bei ServiceNow: Now Intelligence für KI-basierten Self-Service, vorausschauende Analysen und bessere Entscheidungsfindung
Mit Now Intelligence stellt ServiceNow eine Lösung basierend auf der ServiceNow-Plattform bereit, die Unternehmen darin unterstützt, ihre Arbeit intelligenter und effizienter auszuführen und bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dafür bietet ServiceNow Funktionen, um Informationen zu ermitteln, Vorhersagen zu treffen und Routineaufgaben zu automatisieren.
- Schneller und intelligenter arbeiten: Finden Sie schnell Antworten auf Ihre Fragen und nutzen Sie die Hilfe von Chatbots, die auf maschinellem Lernen und ständig verfügbaren Virtual Agents beruhen. Mithilfe der Konversations-KI sorgen Sie dafür, dass Mitarbeitende und Kunden jederzeit Zugang zu den benötigten Ressourcen haben und einen besseren Self-Service nutzen können.
- Probleme voraussagen und Aufgaben automatisieren: Erhalten Sie mit KI-basierten Analysen wertvolle Einblicke, um Incidents zu erkennen und anschliessend effizient zu verwalten und zu lösen. Automatisieren Sie Routineaufgaben und steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden, indem Sie sie von wiederkehrender Arbeit befreien.
- Bessere Entscheidungen treffen und intelligent optimieren: Nutzen Sie die Stärke von künstlicher Intelligenz und aufschlussreichen Analysen, um Verbesserungspotenzial aufzudecken, Trends vorauszusehen und Ressourcen zu planen und zu priorisieren. Anpassbare Dashboards, visualisierte KPIs und Metriken helfen Ihnen, Transparenz zu fördern und ein starkes Leistungsmanagement zu etablieren.
BMC Helix ITSM: KI-gestütztes, vorausschauendes IT Service Management
BMC Software bietet erstklassige Lösungen, die auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen setzen und Ihnen viele Vorteile im IT Service Management bieten. Mit BMC Helix ITSM stehen Ihnen automatisierte, auf KI beruhende Service-Management-Funktionen zur Verfügung, die präziseres, effizienteres Bereitstellen von Services und Innovationen ermöglichen.
- Mehrwert generieren, Innovationen vorantreiben, Kosten senken und Effizienz steigern: BMC Helix ITSM unterstützt Sie dabei, schnell die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erreichen, Risiken im operativen Bereich zu senken, die User Experience zu modernisieren und Innovationen mit agilem Service Management zu fördern.
- Automatisieren und die IT weiterentwickeln: Fördern Sie ein flexibles Service Management, um mit fortschrittlichen Analysen und Optimierungen Service-Innovationen bereitzustellen. Beziehen Sie dafür Daten aus unterschiedlichen Infrastrukturquellen, die die Basis für Servicemodelle bilden, optimieren Sie die Erstellung, Genehmigung und Implementierung von Change Requests mithilfe von Change-Automatisierung und nutzen Sie automatische Vorschläge zu Vorlagen, Wissensartikeln und Massnahmen, um Probleme schneller zu lösen.
- Reibungslose Abläufe beim Multi-Cloud-Einsatz fördern: Um Services nahtlos hinzuzufügen oder zu aktualisieren und dabei Ausfallzeiten zu minimieren und gleichzeitig die Produktivität zu steigern, hilft Ihnen BMC Helix ITSM, Kosten durch den Einsatz mehrerer Clouds und für deren Management zu senken, Ressourcen zu skalieren und Incidents, Changes und Releases zwischen mehreren Cloud-Anbietern zu vermitteln.
- Services schneller bereitstellen und Anwendererlebnisse optimieren: Unterstützen Sie Ihre Service-Desk-Mitarbeitenden in ihrer Arbeit und dabei, Serviceprozesse und das Benutzererlebnis zu verbessern. Dafür stehen Ihnen Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie für eine höhere Anwenderzufriedenheit sowie Mitarbeiterproduktivität sorgen können.
KI im Unternehmen einführen: Darauf sollten Sie bei der Implementierung achten
Künstliche Intelligenz kann und soll Mitarbeitende nicht ersetzen, sondern sie im Arbeitsalltag unterstützen und entlasten. Dennoch gibt es kritische Stimmen, die der Implementierung von KI mit gemischten Gefühlen gegenüberstehen, da sie den Abbau von Arbeitsplätzen befürchten. Daher ist es wichtig, solche Bedenken direkt zu adressieren und Mitarbeitende mit Bedacht und klärenden Schulungen an die neue Technologie heranzuführen.
Bevor künstliche Intelligenz im Unternehmen eingeführt wird, sollte eine intensive Analyse gemacht und entschieden werden, ob KI im eigenen Betrieb als Technologiezusatz im IT Service Management sinnvoll ist oder nicht. Fragen Sie sich, warum KI-fähige Tools eingeführt werden und welche Vorteile sich daraus ergeben sollten und wie der zu erwartende Profit aus dieser Investition aussehen soll. Wenn Sie diese Fragen verlässlich beantworten können, kann es sinnvoll sein, KI im Unternehmen einzuführen.
Sind die Ziele für die Implementierung von KI klar definiert, müssen im nächsten Schritt die Kompetenzen der Mitarbeitenden evaluiert werden. Die neuen Arbeitsabläufe wie Nutzung und Wartung der KI-Technologie erfordern Fachwissen, das interne Schulungen notwendig macht. Nur mit einer soliden Wissensbasis und einem aktuellen Prozessdesign können Unternehmen das Potenzial von künstlicher Intelligenz voll ausschöpfen. Schaffen Sie dafür die passende Basis und beseitigen Sie Hindernisse, bevor Sie mit der Implementierung von künstlicher Intelligenz beginnen.
