Blogreihe: IT Asset Management und IT Service Management – Teil 3/3
Wer von der digitalen Transformation profitieren möchte, erschliesst viel Potenzial, wenn er ITAM und ITSM zusammenführt. Dabei benötigt die Verschmelzung einen starken initialen Impuls. Ein bereichsübergreifendes Team sollte Differenzen und Gemeinsamkeiten dafür neu diskutieren. Unsere Blogreihe in drei Teilen beleuchtet die dafür notwendigen Aspekte für den erfolgreichen digitalen Wandel und geht im dritten und letzten Beitrag auf die Leitfragen für ein neu zusammengestelltes Team ein.
Im Teil 1 unserer ITAM-ITSM-Reihe haben wir die Treiber erörtert, deretwegen das Zusammenführen für die Digitale Transformation notwendig wird. Lesen Sie den 2. Teil unserer Blogreihe, wenn Sie sich auch für die gängigen Widerstände interessieren, die die Verschmelzung in vielen Unternehmen noch erschweren. Teil 3 formuliert nun die Leitfragen, um das Projekt von Anfang an auf solide Beine zu stellen.
Initiale Fragen für die Zusammenführung von ITAM und ITSM für ein bereichsübergreifendes Team
Zwecke und Ziele von ITAM und ITSM sind – trotz vieler Gemeinsamkeiten – grundlegend unterschiedlich. Die Notwendigkeit, beide zusammenzuführen, besteht dennoch. Um die in vielen Unternehmen gewachsenen Strukturen neu zu formen, lässt sich ein Wandel am ehesten durch eine neue Diskussion über gemeinsame Ziele, Zwecke, Unterschiede und Gemeinsamkeiten initiieren. Die vier wesentlichen Leitfragen haben wir Ihnen hier zusammengestellt.
Leitfrage #1: Was ist Konfigurations-Management?
Das Konfigurations-Management ist ein Prozess des Service Managements, in dem die Konfigurations-Items gemanagt werden – einschliesslich Lebenszyklus sowie Beziehungen zu anderen Items in der CMDB, also der Configuration Management Database. Zweck des Prozesses ist es, das Service-Level zu verbessern und hoch zu halten. Typischerweise liegt der Fokus auf Schlüssel-Identifikatoren wie Name, Seriennummer, Tags o. ä. sowie der Beziehungen und der Konfiguration. Weiterführende Informationen zum Konfigurations-Management liefert ITIL – die IT Infrastructure Library.
Leitfrage #2: Was ist eine Configuration Management Database (CMDB)?
Die CMDB enthält sämtliche aktuellen Daten der IT-Umgebungen, weshalb die befugten Änderungen aufgezeichnet werden sollten. Alle Infos zu jenen CI, die für die vereinbarten Ziele des Konfigurations-Managements notwendig sind, befinden sich in der CMDB. Die Configuration Management Database wird verwendet, um die Beziehungen aller Service-Komponenten sowie aller zuzuordnenden Vorfälle, Probleme, Änderungs- und Release-Dokumentationen zu verwalten. Typischerweise enthält die CMDB Daten zur Konfiguration und hält Informationen vor, die integrierte Ansichten über den gesamten Lebenszyklus eines Services erlauben.
Leitfrage #3: Was ist ein CI?
Ein CI (Configuration Item) ist ein Objekt innerhalb der CMDB, das idealerweise stets unter Kontrolle steht und gemanagt wird. Sein primäres Ziel ist es, seine Beziehungen zu tracken und Business-Services positiv zu beeinflussen. Organisationen mit höherem Reifegrad fokussieren sich dabei auf den Wert, die Kontrolle von Veränderungen sowie den Prozess der Identifikation und des Managements von CIs. Komplexität, Grösse und Typus des CI können dabei variieren. Ihre Auswahl sollte nach etablierten Kriterien erfolgen. Und ihre Gruppierung, Klassifizierung und Identifikation sollten über den gesamten Lebenszyklus der Services handhabbar und kontrollierbar sein. Konfigurations-Typen umfassen dabei zum Beispiel den Service-Lebenszyklus, Organisations-CIs, interne und externe CIs sowie Interface-CIs. Auch hier liefert ITIL weiterführende Informationen.
Leitfrage #4: Was ist ein IT Asset?
Lebenszyklus, Kosten und die Bestimmungen zur Kosten- und Risikominimierung gehören zur Verwaltung der IT Assets. Aus einer High-Level-Perspektive betrachtet liegt der Fokus dabei auf
- Schlüssel-Identifikatoren wie Name, Seriennummer, Tags usw.,
- Kosten und weiteren Bestimmungen,
- Angaben zur Inhaberschaft, wie zum Beispiel Auftragsnummern oder Informationen aus Abteilungen oder Kostenstellen sowie zum Lebenszyklus.
Letzten Endes geht es fast immer um den monetären Wert eines IT Assets. Das Tracking des IT Assets erfolgt dabei nach dem Massstab des Kosten-Managements und der Risikominimierung. Quelle für diese Daten sind beispielsweise die Bereiche Beschaffung und Auftragswesen. Weniger reife Organisationen sollten für ihre Entwicklung auf die bessere Kontrolle Wert legen, die sich aus dem aktiven Management dieser IT Assets ergibt.
Um es zu einem CI abzugrenzen, fokussiert sich ein IT Asset eher auf die finanziellen und vertragsgemässen Bestimmungen eines Items. Demgegenüber formt ein CI einen Service, der Wert für den Konsumenten eines solchen Services schafft. Zwar haben Konfigurations-Items Gemeinsamkeiten mit IT Assets, etwa dann, wenn es um Kerninformationen wie Name, Model, Ort oder Eigentümer geht. Aber die weiteren Daten eines CI sind nicht wirklich relevant oder sogar geschäftskritisch für ein IT Asset und umgekehrt.
Weitere Empfehlungen: bereichsübergreifende Teams erhöhen den Kundennutzen
Bestehen in Unternehmen verschiedene Teams mit unterschiedlichen Mitarbeitern für ITAM und ITSM, so ist die Einrichtung bereichsübergreifender Teams der richtige Weg. Vom Diskutieren über optionale Effektivitäts-Steigerungen durch ein Verschmelzen beider Bereiche profitieren sowohl die einzelnen Abteilungen als auch der End-User selbst. Und dieser End-User ist niemand geringerer als jener Anwender, der für den Erfolg der unternehmerischen Transformation im Zuge des digitalen Wandels ohnehin glasklar in den Fokus rückt: der Kunde selbst!
