Eine Studie der EMA zeigt, wie die auf Salesforce aufsetzende ITSM-Lösung Remedyforce in einem US-Unternehmen mit mehr als 35.000 Mitarbeitenden die ITSM-Daten in die internen Workflows eingliederte. Die Folge: bessere Routinen, enorme Kosteneinsparungen von mehr als 715.000 Dollar im Jahr und ein einheitlicher Zugriff für alle Beteiligten. Erfahren Sie in diesem Blogartikel die wesentlichen Details über die Vorteile der neuen Cloud-Lösung!
IT Service Management in der Cloud kann weit mehr, als IT-Prozesse und IT-Aktionen erweitern oder beschleunigen. Unternehmen können ihre Performance über den gesamten Geschäftsbetrieb hinweg verbessern, wenn sie ITSM-Workflows mit Business-Prozessen und Services verknüpfen – und dabei gleichzeitig nahtlose, bequemere und effizientere Strukturen für ihre Mitarbeitenden schaffen.
Eine Studie der Enterprise Management Associates (EMA) ergab, dass ein amerikanisches Dienstleistungsunternehmen dabei einen Return on Investment (ROI) von mehr als 715.000 Dollar im Jahr erwirtschaften konnte. Dabei wurde ebenso untersucht, wie sich das Service-Angebot für die Mitarbeitenden des Unternehmens durch den Einsatz der neuen Cloud-Lösung transformierte.
Implementierung von Remedyforce – für smarte Prozesse
Die neue ITSM-Lösung Remedyforce setzte auf der Salesforce-Plattform auf und ermöglichte eine einheitliche IT-Lösung, die ITSM-Daten und ITSM-Workflows mit Daten der IT Assets sowie aus den Bereichen Human Relations, Trainings sowie weiteren Business-Daten verknüpfte. Einmal implementiert, arbeiteten die Mitarbeitenden nur noch über ein einziges Portal, um ein breites Spektrum von Services abzurufen. Gleichzeitig konnte das Unternehmen Anforderungen schneller und akkurater als jemals zuvor gerecht werden und routen.
Neue ITSM-Optionen: Bessere Routinen, geringere Kosten
Durch den Einsatz von Remedyforce konnte das Unternehmen über dieselbe Salesforce-Plattform sowohl seine ITSM-Anfragen bedienen als auch weitere Anwendungen erarbeiten, die für das operative Business notwendig wurden. Gleichzeitig verbesserte sich die User-Erfahrung und die täglichen Prozesse liessen sich optimal integrieren. So konnten Ressourcen je nach Bedarf fokussiert werden, und zwar basierend auf den tatsächlichen Geschäftsprioritäten. Immer dort, wo neue Einsatzmöglichkeiten benötigt wurden, konnte das Unternehmen sich die bereits intern bestehende Salesforce-Expertise zunutze machen, um neue Lösungen wesentlich einfacher und schneller zu realisieren – das vor allem mit geringeren Kosten.
Leidensdruck der IT Unit: Warum es notwendig wurde, das ITSM zu ändern
Vor der Implementierung zeigte sich die Notwendigkeit für eine Veränderung vor allem darin, dass die kleine IT-Einheit überfordert war, mit den Anforderungen der Nutzer Schritt zu halten. Die Belegschaft des Unternehmens bestand aus mehr als 35.000 Angestellten, wobei viele von ihnen in Teilzeit beschäftigt waren. Und mehr als die Hälfte der Mitarbeitenden nutzte ihre eigenen mobilen Devices und ihre PC-Arbeitsplätze zu Hause. Die zuvor eingesetzte ITSM-Lösung verlangte nach besonderen Skills hinsichtlich Integration und Entwicklung. Die Stelle adäquat zu besetzen, blieb daher eine ständige Herausforderung und forderte hohe Kosten ein.
Doch nicht nur unter personellen Aspekten erwies sich die alte Lösung als suboptimal, auch funktional liess sie zu wünschen übrig: Anfragen wurden immer noch oft fehlgeleitet und ineffiziente Prozesse trieben sowohl den Zeitaufwand als auch die Kosten in die Höhe – ganz zu schweigen vom wachsenden Rückstau der zu bearbeitenden Anfragen. Das alles verlangte nach einer neuen ITSM-Lösung.
Verbesserungen nach der Implementierung von Remedyforce
Die neue ITSM-Lösung verbesserte direkt die Performance für den Aussendienst und auch für alle anderen Mitarbeitenden. Der Aussendienst konnte jetzt einfacher und sogar über jeden beliebigen PC oder andere Mobilgeräte von unterwegs auf Daten zugreifen und so Anfragen schneller und bequemer bearbeiten. Andere Fachbereiche des Unternehmens konnten über ein einziges Dialogfenster auf alle notwendigen, zusammengeführten Daten zugreifen.
Darüber hinaus wurde Remedyforce auch als Kernelement eines neuen Portals eingesetzt, das in Form eines People-Netzwerks vom Unternehmen als neuer digitaler Arbeitsplatz ins Leben gerufen wurde.
Weitere Optimierungen: Kurzfristige und langfristige Einsparungen
Neben der insgesamt verbesserten Performance für das operative Geschäft reduzierte die neue Lösung kurz- und langfristig sogar die Kosten. Gegenüber seiner früheren ITSM-Lösung sparte das Unternehmen bereits im ersten Jahr Entwicklungskosten von 400.000 Dollar ein, und weitere 315.000 Dollar an Kosten für Lizenzen, Personal und die Neuzuordnung mobiler Endgeräte. Remedyforce, so schlussfolgerte die EMA, sei für Unternehmen nicht bloss eine lästige Pflicht, sondern ein Beschleuniger und Enabler für die IT, um den digitalen Wandel voranzutreiben.
Die komplette Fallstudie der EMA enthält sowohl die Analyse als auch die Einschätzungen zum Return on Investment. Darüber hinaus unterstreicht sie die strategische Relevanz des ITSM, wenn es darum geht, Arbeitsplätze und tägliches Business zu transformieren
Übrigens: Kennen Sie schon unsere Blog-Artikel zu ITSM und ITAM? In drei Teilen erfahren Sie mehr darüber, wie Unternehmen von der Verschmelzung der beiden Bereiche profitieren können. Wir informieren Sie über die Notwendigkeit der Zusammenführung sowie mögliche Hemmfaktoren und geben Ihnen Tipps, wie Sie das Projekt im Team am besten umsetzen.
- Lesen Sie hier den 1. Teil zum Thema «Wie Unternehmen von ITAM und ITSM nachhaltig profitieren».
- Im zweiten Teil geht es um die Widerstände, die bei der Annäherung von ITAM und ITSM in Unternehmen auftreten.
- Die Blogreihe schliessen wir mit einem Beitrag zu den Leitfragen, die sich ein Team stellen muss, wenn ITAM und ITSM zusammengeführt werden.
